预付式消费中，商家不按合同履约，消费者有权解除合约么？直播间遭遇夸大宣传，应该如何维护权益？经营者在啥情境下不用承担责罚性赔偿责任？……日前出台的《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》），聚焦当前消费者关注的槽点堵点难点，不仅更好地支持消费者依法维护权益，还重视指引经营者依法经营，更好地推动消费市场繁华发展。

　　今年是《消费者权益保护法》实施30周年，今年《政府工作报告》提出，“实施‘放心消费行动 ’，强化消费者权益保护”，并将此列入国务院的关键工作。在此环境下，《条例》的出台备受关注。记者了解到，《条例》共7章53条，将于今年7月1日起正式生效。

　　在4月9日国新办举行的国务院政策例行吹风会上，国家市场监管总局副局长柳军在总结《条例》亮点时表示，《条例》以人为本，全面加大了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度；同时，还强调与时俱进，针对预付式消费、直播带货、“一老一小”、“霸王条款”、“刷单炒信”、“ 大数据 杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题，作出了专门规定。

　　官方数据显示，截至去年年底，我国网购用户超过9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人。这时，相关诉求也快速增长，去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%，成为影响消费者获得感的重要因素。

　　多个第壹次

　　《消费者权益保护法》自1994年开始实施，尔后分别于2009年和2013年进行过两次修订。

　　自2013年第贰次修订以来，随着我国新型消费的蓬勃发展，一些新的问题也不可避免地相伴而生，同时传统消费也有一些老大难问题还没有获得根本解决。为了增强消法的可操作性，有效回应社会关切，国家市场监管总局配合司法部起草出台了《条例》。

　　作为《消费者权益保护法》的第壹部配套行政法规，《条例》在起草的进程中，不仅带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等许多领域消保立法的完善，也开创了多项立法第壹次。

　　记者梳理发现，在争议解决环节，为加强行政调解，《条例》第壹次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，体现了“谁主管谁维护权益”的政策取向。

　　具体而言，《条例》第四十六条第叁款规定，应在受理之日起60日内调解完毕；调解不成的应当终止调解。调解进程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在60日内。

　　《条例》还明确反对滥用权利、恶意维护权益。在规范消费索赔方面，《条例》第壹次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；诈骗赔偿、讹诈勒索的要承担行政责任甚至刑事责任；责罚性赔偿、行政处理制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

　　司法部立法二局责任人郭启文表示，《条例》在强化消费者权益保护的同时，更加重视重塑良好市场经营秩序。好比，针对长时间以来社会各方面高度关注的投诉举报和责罚性赔偿适用等诸多问题，《条例》在通顺投诉举报渠道、健全受理机制的同时，强调消费者应当依法维护权益，不得利用投诉举报牟取不正当利益。同时，规定对于通过夹带、掉包、做假、捏造事实等方式诈骗赔偿或对经营者讹诈勒索的，依照治安管理处罚法等相关法律予以处理。

　　就责罚性赔偿责任问题，《条例》第49条第1款第壹次明确，商品或服务的标签、标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或服务品质，且不会对消费者造成误导的瑕疵的，经营者不承担责罚性赔偿责任。

　　最高人民法院民事审判第壹庭庭长陈宜芳在会上表示，这对人民法院审理消费欺诈案件具有重要的规则意义。

　　值得注意的是，随着平台经济不断发展，为更好地保障消费者的知情权和选择权，《条例》明确提出三个禁止，即禁止“刷单炒信”、禁止“强制搭售”和禁止“ 大数据 杀熟”。

　　其中针对“ 大数据 杀熟”问题，《条例》第壹次在行政法规中对不同化定价进行规范，规定经营者不得在消费者不知情的情景下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不一样的价钱或收费标准。

　　为了让社会监督更加有效，《条例》还第壹次将消费投诉信息公示上升为法定义务。

　　平台、直播间和主播“人人有责”

　　“近五年，我国直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。”国家市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍称。

　　直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“ 线上线下 ”管理难，消费者举证难，造成虚假营销、货不对板、退货困难等诸多问题比较突出。

　　为此，《条例》在对网络消费作出规定的同时，针对直播的特性和突出问题，还作出了多方面的规范。

　　其中，在强化信息披露方面，《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以明显方式标明或说明其真实名称和标记。由其它经营者实际提供商品服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

　　“直播带货务必说清楚‘谁在带货’‘带谁的货’，这也是营销的前提和底线。”况旭说。

　　在完善平台管理方面，《条例》规定，直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，和相关经营活动记录等必要的信息，“三无产品”往往是经营者名称、地址、联系方式都没有，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维护权益，切实改善售后体验。

　　在规范营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关规定履行广揭发布者、广告经营者或广告代言人的义务。

　　况旭表示，《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

　　规范预付式消费第壹次赋予消费者合同解除权

　　规范预付式消费，也是此次《条例》立法的一个重点。近年来，一些机构卷钱跑路的事情屡见报端，消费者遭受了或大或小的经济流失。值得强调的是，很多机构在停业或跑路前，仍静悄悄的地继续收取预付费，甚至开展大规模的促销活动。

　　记者了解到，《条例》从三方面进一步强化了经营者的义务，包含设立“书面合同”的义务、强化“按约履行”的义务和明确“事中告知”的义务。

　　况旭介绍称，经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或服务的具体内容、价款或费用、预付款退还方式、违约责任等事项；经营者还应“按约履行”义务，根据与消费者约定提供商品或服务，不得降低商品或服务品质，不得任意加钱。如果经营者没有根据约定提供，应当根据消费者要求履行约定或退还预付款。

　　况旭特别强调，针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》第壹次赋予了消费者合同解除权，而且经营者要退的不只是预付款的余额，而是要根据合同履行情况和违约情况来定。

　　值得强调的是，针对经营者没有主观的过错，但也将造成合同无法履行或明显增加消费者履行成本的情形，《条例》同样也赋予了消费者合同解除权。

　　记者了解到，围绕预付式消费，司法部门还将完善预付式消费裁判规则。

　　陈宜芳表示，《条例》第22条对预付式消费中经营者应当订立书面合同、不得降低商品或服务品质、退还预付款余额等义务作出规定。最高人民法院拟就预付式消费的责任主体、合同效力、合同解除、退钱付息、消费欺诈等诸多问题完善裁判规则，引导经营者诚信经营，维护消费者合法权益。

　　除完善预付式消费裁判规则外，陈宜芳表示，人民法院还将从其它三个方面发力，强化消费者权益司法保护：一是加快制定《关于审理食品药品责罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》；二是与行政机关建立沟通协作机制，最高人民法院正在与市场监管总局等行政机关协商建立和完善沟通协作长效机制；三是充分施展消费公益诉讼作用，最高人民法院积极参与公益诉讼立法，推动完善消费公益诉讼制度，降低消费者维护权益成本。

　　“自动续费”的坑也防不胜防。柳军表示，现在网站和APP的各种付费会员越来越多，有的首月优惠、次月高价，有的默认勾选、私自扣钱，还有的跳转了五六步都没法取消，让消费者防不胜防。

　　为此，《条例》规定，相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前，分两次以明显的形式提请消费者注意，同时还应当为消费者提供明显、简便的随时取消或变更的选项。

　　而针对消费者我们时常遇到的霸王条款问题，况旭表示，在经济生活当中，有的以行业惯例为名随意拒绝退订或收取高额的违约金，个别演出订票平台的纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。有的限定消费争议只能仲裁解决，排除了投诉、起诉等其它解决方式，增加了消费者的维护权益成本。有的限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖，排除了消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利，提高了消费者维护权益门槛。还有的“会员办卡容易退卡难”、“套餐升级容易降级难”、“账号注册容易注销难”等，这些问题引起了广大消费者强烈不满，应当及时纠正。

　　“下一步，我们将大力开展民生领域‘铁拳’行动、守护消费专项执法行动，瞄准霸王条款，纠正一批、查处一批、曝光一批，切实改善消费体验。”况旭说。