今日， 重庆燃气 集团股份有限公司公布关于对 重庆市 燃气领域群众反映问题联合调查组调查结果整改情况的公告。

　　公告表示，近期， 重庆市 燃气领域群众反映问题联合调查组就相关问题发布了调查结果，对此我们全面接受。对于联合调查组在调查结果中指出燃气企业存在的错抄和违规估抄、燃气计费周期混乱、价格政策执行不到位、换表工作组织无序、工作力量严重不足和内部监督管理不到位等诸多问题，公司深刻反思、深感自责。在此，向广大客户及社会各界致以最真挚的歉意。

　　对于目前整改进展情况，公告表示，一是及时处置客户最为关切的燃气费用多计多收问题。公司开通燃气计量服务快速通道，通过增加热线服务 24 小时值班人员、设立线下受理服务点等方式，强化内部人员统筹调度，通顺客户联系投诉渠道，实行受理、交办、办理、气费清退、回访、客户满意度评价全过程闭环管理。截止4月26日12时，共受理客户燃气计量收费投诉22696件，其中通过沟通释疑，消除客户疑虑10267件，仍需上门核查12429件。目前，已完成上门核查11444件，与客户核对读数无误8420件，核对为多计多收气费问题666件。同时，公司全面开展数据比对、自查自纠工作，自查出多计多收气费516件。上述多计多收气费1182件，影响气量1218950立方米，涉及金额2858545.83元，公司已全部清退处置完毕。

　　二是提高燃气计量收费公开透明便捷水平。对于顾客目前气费账单不清晰不透明问题，公司已调整气费信息账单模版，增补用气地址、抄表起止日期、用气天数、阶梯气量及剩余用量、账户资金等信息，定期规范透明向客户推送用燃气量、价、费用等信息，方便客户及时掌握用气变化情况。对于燃气计费周期混乱问题，公司正根据重庆地域特点、客户习惯等实际情况，统一规范燃气抄表计费周期，并加强与属地街道、社区联动，有效提高入户抄表率。公司正加大企业微信公众号、客户专属企业微信应用推广力度，为客户提供自报气表读数、查询历史用气数据和缴费记录等服务。

　　三是加强内部经营服务管理。公司正对内部经营管理和客户服务工作进行全面诊断，围绕关键控制环节、责任落实、考核评价和监督问责等，进行流程优化和制度完善。针对制度执行不到位、工作责任心不强造成客户利益受损的表现，公司将加大追究责任问责力度，从严从快查处。

　　对于下一步整改计划措施，公告称，下一步，公司将持续做好整改，并抛砖引玉全面加强服务，以客户为方向，老老实实做好民生服务工作，提高客户服务品质，切实保障客户利益。

　　一是全面整改多计多收问题。公司对接到的百姓投诉举报问题，逐一核查气量气费、逐一查清原因，并通过电话、预约上门等方式与客户沟通退费方案，做到应退尽退。对其它客户，将制订计划，逐户核查气量气费、逐户查清是否异常及原因，逐户沟通处理方案，凡多计多收的做到应退尽退。

　　二是全面整治计量收费不规范不透明问题。公司将对抄表计量、计费收费相关流程进行再造，对相应的体制机制进行重构，分阶段落实政府“月抄、月清、月推”工作要求，动态推送每月的用气分析，杜绝抄表周期混乱、气价计算错误等诸多问题，让客户及时、明白了解用气情况。同时，将守好计量计费最后一道关口，及时升级计量收费系统，实现气量气费自动比对分析，气量气费异常自动预警、自动核查，及时纠正错误。

　　三是抛砖引玉全面提升燃气服务品质。公司将全面清理与客户用气相关的安置、维修、改造、通气、过户等服务事项，逐项制订工作规程，明确服务标准、办理流程、责任事项、责任人、完成时限、客户评价方式及结果应用，强化办理流程管控、服务品质管理，实现全过程闭环管理。同时，进一步优化服务电话、微信平台、线下服务网点建设，通顺投诉举报渠道，健全 线上线下 投诉、接诉、复核、任务分派、办理、结果反馈机制，并明确各环节服务标准、办理流程、责任事项、完成时限、评价方式、考核应用等规范。

　　四是全面提升员工服务能力。将员工服务意识、服务技能、服务礼仪作为教育重要内容，系统性、连续性开展员工培训教育。牢固树立以客户为方向的服务宗旨，坚持以“客户满意”为导向，完善服务评价考核制度，严格兑现奖惩。

　　公司郑重承诺，我们将坚持把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。真诚感谢广大市民和客户对我们的监督和帮助，欢迎社会各界朋友继续对我们提出批判意见、对公司各项工作进行监督。