某小区烂尾20多年，业主及商户因物业未签订管理合同、未尽到管理和服务，自主找到投资方承租，但物业向业主索要管理费、滞纳金，造成投资方无法进场装修。街道、社区屡次联调联动“盘活”烂尾商厦，200余名商户获新机，承租方喜送锦旗。

　　这是罗湖区东门街道切实推动群众诉求就地解决、强化矛盾纠纷源头治理的缩影。为推动城市治理体系和治理能力现代化，坚持和发展新时代“枫桥经验”，去年底以来，东门街道充分施展基层党组织的引领作用，深入践行综合网格统筹、条块联动、多方参与、共建共管的“接诉即办、未诉先办”为民服务机制，做到“接诉即办”有速度、“未诉先办”有温度，成功打通服务群众“最后100米”。

　　机制实行6个月以来，群众诉求量已压减至每日15宗以内、每月300余宗，同比下降40%。民生诉求件化解率达87.3%，同比增长10%，及时办结率100%，6个月以来实现零差评、零超期。快处快决40余宗“老大难”诉求件。

　　为巩固“接诉即办、未诉先办”机制的工作成果，为罗湖区群众诉求办理工作缔造出可供借鉴、可推广的“东门样本”，东门街道将再统筹、再部署、再发力，不断创新完善以党建引领基层治理的工作机制，以同心合治、多元共治推进基层善治。

　　撰文：郭悦

　　摄影：朱洪波

　　建立“1030”快速响应机制

　　24小时内快速化解纠纷获点赞

　　东门某大厦租客，因房东拖欠物业租金，造成被停水停电。次日，街道为诉求人及房东搭建调解平台，“现调、现决”达成协议、立即恢复水电，24小时内快速化解纠纷获当事人“点赞”。

　　这是东门街道建立“1030”快速响应机制，坚持“首日接诉、次日处理”的生动写照。“1030”即接到诉求后10分钟内电话联络、30分钟内核对清楚情况。紧急类2小时内处理完毕，快处类24小时处理完毕，常态类72小时内处理完毕。确需较长时间解决的诉求，延长办结期限或阶段性办结。

　　“1030”快速响应机制是东门街道优化诉求处置机制的关键一环。在此之前，职员会将诉求类型按可能引发重大舆情、越级上访、事件清楚、易于解决、确需调查调解等情形划分为紧急类、快处类、常态类。然后，将诉求统一从民诉平台分别直派或双派综合网格和业务部门：紧急类、快处类诉求1小时内完成分拨。情况复杂的诉求原则上1个工作日内完成分拨。非工作时间诉求由值班室报值班领导后直接分拨。

　　如何体现诉求化解的效果？跟踪回访机制、考核机制、“日报告、周分析、月通报”机制、干部激励机制……这些考评分析通报机制的建立，保证了诉求响应率、问题解决率和群众满意度。

　　东门街道相关责任人表示，针对规按时限内虽处理完毕，但未实际解决或未获得“满意”评价的诉求，将继续由承办部门继续跟进处置，且至少每15个工作日提交一次《群众诉求办理进度表》，对50个工作日内仍未实际解决，或办结后出现重复诉求的，由处级干部包案处理。

　　成立25个网格临时党支部

　　从“等待上门”到“主动入户”

　　某大厦因 天然气 设备调压器损坏未维护造成2个月无法使用，街道主要负责同志带队接访、实地调研，发现该问题在小区内普遍存在，立即组织相关部门协调通气工作，经燃气公司技术人员初步检测后，该问题于两天内整改完毕。

　　通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，东门街道通过实地走访抓取“弱信号”，解决可能转变成类案的诉求。强化排查化解工作，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，半年来东门街道主动排盘问题数量由平均每周5宗提升至100宗以上。

　　坚持党建引领基层共治，深挖群众隐性诉求，从关口减控民生诉求增量。东门街道将党的领导贯穿于“接诉即办、未诉先办”全过程：成立25个综合网格临时党支部，压实街道、社区、综合网格等党组织责任，施展各级党组织的统筹引领和战斗堡垒作用。

　　结合综合网格改革，构建“1+1+2+N”群众诉求办理模式（1名党代表或人大代表+1名年轻干部+2名业务部门职员+N名综合网格员）。协调25名党代表或人大代表到综合网格督导群众诉求办理，下沉25名年轻干部担任指导员，选派50名业务部门职员挂点综合网格，社区安排200名职员担任综合网格员。

　　健全诉求受理渠道。首先，通过综合网格员每天“扫楼”“扫街”发现并录入诉求，在便民服务中心、党群服务中心开放诉求反映窗口，在小区楼栋、大型商超等人员密集场所张贴群众诉求服务二维码。其次是建立每周四“群众诉求服务日”机制，街道处级干部、业务部门责任人及综合网格指导员到综合网格开展接访。第叁，定期研判分析诉求个案，梳理可能引发类案的热难点问题，抛砖引玉，通过解决一个问题带动解决一类问题。

　　时间久了，东门街道全体干部的为民服务意识逐渐增强，对民生诉求重视水平、响应速度和工作效率明显提高。他们俯下身子、深耕基层、攻坚克难，从“等待上门提诉求”到“主动入户问需求”，将方法从“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”转化，将重心从“接诉即办”向“未诉先办”转移，以实际行动密切党群关系、拉进干群感情。

　　四级联动

　　高解决率赢得高满意度

　　成功突破属地管理的“狭隘性”，基本实现“小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道”。

　　如在治理东门步行街直播乱象问题中，实现区、街道、社区、网格四级联动，依托“东门步行街直播报备平台”微信小程序，采取“规范管理+促消引流”治理模式，推动“步行街 网红直播 ”这一热点民生诉求从平均每周将近30宗投诉锐减至每周5宗以下，部分市民反馈称“处置规范有效果、继续保持”。

　　施展人民调解组织前端解纷作用，平安东门防线有效筑牢。今年以来，建优“虹姐”调解工作室、老杨（劳模）调解工作室等人民调解组织成功调处纠纷31宗，标的额达1600余万元人民币，其中包含某姐妹房屋析产分割案件纠纷、某兄弟房屋确权纠纷等特别重大案件4宗，跨街道租赁合同纠纷、某患者与医院医患纠纷等重大案件4宗，最大限度减少因诉求处置不及时、纠纷化解不到位引发的信访风险。

　　下一步，东门街道将细化“接诉、处置、回访”闭环运行机制，确保诉求件件有回音、事事有着落。学习探索“街道+行业协会”联勤联动新模式，加大对物业管理、房屋租赁等重点民生领域的源头治理力度。同时充分施展人民调解在矛盾纠纷预防化解中的条件性作用，开展“一社区一特色调解室”建立活动。加强普法宣传活动，引导居民服务依法、遇事找法、处理问题用法，实现群众的纠纷群众解。

　　谈到深化“接诉即办未诉先办”机制的作用，东门街道相关责任人表示，坚持协作联动，赋能增效非常重要。要打破部门间“各自为政、分头治理”局面，通过“平台共建、数据共享、信息互通”，加快形成合力。区、街、社区、网格四级要紧密联动，关键时刻能快速形成合力，重大节点能精准处置问题，推动群众诉求办理快速办、高效办。跟进督查考评，对群众事要一跟到底。落实领导包案机制和干部奖惩机制，严格执行“社区发令、部门报到、纪委督效”，细化“接诉、处置、回访”闭环运行机制，确保诉求件件有回音、事事有着落，推进基层治理工作开新局、谋新篇。