【消费者】2023消费热点事件盘点 - 预付式消费之痛与食安频发的茶饮

　　一年一度的3·15要来了，过去的一年间，消费者踩过什么坑？黑心商家常见的套路有哪些？什么领域会频发侵害消费者权益的事情？要想让消费者“敢消费”“愿消费”“乐享高品质消费”，企业和政府部门又该如何做呢？

　　为了积极引导行业健康发展、让企业树立对消费者权益保护的意识，持续施展媒体监督作用，南都鉴定评测实验室梳理盘点2023年度（2023年3月15日-2024年3月15日）消费热点事件，将过去一年中有广泛影响力和关注度的事情进行盘点，以此给各行各业的经营者和消费者敲响警钟。

聚焦3·15

旅游业复苏

平台私自涨价，消费者被收割？

　　涉事平台：携程

　　疫情结束，旅游行业复苏，五一、国庆节等节假日成了消费者集中出游的时间段，可是近一年来，民宿毁约、平台私自涨价等诸多问题成为热点关注。

　　据媒体透露，2023年9月，浙江丽水的一位民宿老板发视频表示，携程在其不知情的情景下，将客房原本680元一天的价钱，改为了“国庆特价2780元”。携程客服曾回应称，平台对于价格的保障是相当高的，平台不会私自调整价格。另据其它媒体透露，涉事平台称系职员误操作所致，目前已更改解决。

　　点评：消费者不是随意被薅的羊毛。2023年9月， 广东省 消委会就针对假期出游消费维护权益难点发文称，住宿经营者应公平、合法、合理定价，不得相互串通，操作市场价格，更不得夸大宣传、随意变更合同甚至是恶意毁约。回顾上述事件，我们不由反问，如果民宿老板没有发布视频并引起热议，消费者是不是需要为平台“偷偷涨价”而买单？

聚焦3·15

挂羊头卖狗肉

把消费者智商放地上摩擦？

　　涉事品牌：张亮麻辣烫、巴奴火锅

　　近一年，很多颇有知名度的餐饮、食品品牌都被曝夸大宣传，甚至有品牌为此被罚。2023年8月，有消费者将其在张亮麻辣烫河北一门店购买的“羊肉”送去检测，发现竟是鸭肉和猪肉。8月4日和8月7日，张亮麻辣烫对此发布道歉声明，称根据内部调查，被检验的“羊肉卷”为门店私自采购，非指定供货商统配产品。

　　张亮麻辣烫。

　　无独有偶，同年9月，巴奴火锅旗下品牌超岛串串火锅北京一门店的羊肉也被检测出含有鸭肉成分，巴奴火锅对此表示“痛定思痛，对在超岛门店消费过羊肉卷的顾客赔付835.4万元”。同年10月，超岛自选火锅合生汇店因售卖掺假羊羔卷，被 北京市 向阳区市场监督管理局罚款约42.70万元。

　　今年1月， 上海市 场监管局公布2023年反不正当竞争典型案例，其中，海霸王（汕头）食品有限公司（海霸王汕头公司）售卖的白菜猪肉水饺，因鸡肉或鸭皮的含量均高于猪肉，涉嫌对产品进行夸大宣传，被处罚款50万元。海霸王曾回应称“夸大宣传”一事存在误会，出现问题是因为旧包材未及时更换。

　　点评：“挂羊头卖狗肉”的事情的确很多见，连锁大品牌为何也欺客？一般的消费者难以分辨出食材是否采用真材实料，有部分商家就借此糊弄消费者，但一旦事情败露，受损的品牌声誉又该花多久重新建立呢？

聚焦3·15

有企业冲刺IPO

食安问题会成为绊脚石么？

　　涉事品牌：山姆、钱大妈、华润万家、蜜雪冰城、沪上阿姨、喜茶、益禾堂、香满楼、Shake Shack等

　　食安问题是红线也是底线。过去一年间，多个知名品牌被爆出食安问题舆情，包含高端会员制商店山姆，生鲜零售平台盒马、钱大妈，快餐品牌肯德基，当然也有目前在年轻人中很火的新茶饮品牌。

　　其中，多个品牌的食安问题舆情曾引起广泛关注。如：2023年3月，上海一位消费者称在食用从山姆会员店购买来的寿司后，和朋友均出现了上吐下泻的病发症状，经医院诊断为急性肠胃炎。对此，山姆曾回应称，第壹时间成立工作组核查，该批次寿司无其它类似反馈，正和会员商量解决。

　　另外，2023年9月，河南郑州一位消费者发文称，其在蜜雪冰城饮品中喝出了蜘蛛，可是门店商家态度恶劣，没有给出令人满意的解决方案。同年9月16日，蜜雪冰城公开回应称，“当事门店正接受蜜雪冰城 食品安全 委员会的调查，在调查完毕之前，该门店将无限期停业。”“ 食品安全 重于一切，我们将继续努力，不负向往，为消费者提供高质平价的产品和服务。”

　　点评：保障 食品安全 是品牌赖以生存最基本的根基。上述食安问题的舆情事件，大部分品牌都能及时给予消费者和公众相应的回应，保障了消费者的知情权，这是值得肯定的。不过，有部分茶饮品牌将每次食安问题归因于加盟商，而不谈品牌方的管理问题，这也容易让公众认为品牌方无视责任。今年，蜜雪冰城、古茗、茶百道和沪上阿姨等许多家茶饮品牌冲刺港股IPO，在风光背后，又是否会面临食安问题的重重挑战呢？

聚焦3·15

明星做潮牌

但别拿粉丝当韭菜割

　　涉事艺人及品牌：薛之谦（DangerousPeople）、白敬亭（GOODBAI）

　　近一年时间，多个明星自创的潮牌被抽检不合格，具体来看，今年1月2日， 上海市 场监管局发布抽检结果通告，1批次在抖音销售的“DANGEROUS PEOPLE”牌短款羽绒服被抽检出“烷基酚（AP）和烷基酚聚氧乙烯醚（APEO）”项目不合格， 上海市 场监管局指出，上述物质为一种环境激素，不合格会容易影响人体正常的激素分泌。

　　1月30日， 上海市 场监管局再次发布抽检结果通告，1批次“GOODBAI”牌“渐变白鸽logo短款修身牛仔外套”被抽检出pH值超标， 上海市 场监管局称，pH值不合格容易引起皮肤过敏。

　　图源薛之谦微博

　　前述两个被市场监管局点名的品牌分别由知名艺人薛之谦和白敬亭建立的，对于产品抽检不合格一事，涉事品牌方也迅速予以回应。1月4日，“DANGEROUS PEOPLE”发布致歉声明称，公司立即联系该生产企业，要求其停止生产该产品并自查，同时也已取消与该生产企业后续关于该产品的合作生产关系；而“GOODBAI”于2月4日发布声明称，已立即下架该产品，同时加急追查已售出产品去向，将通过各渠道紧急联络召回。

　　点评：因为有庞大的粉丝量，很多明星会涉足服装领域，建立品牌，而消费者对于自己粉的艺人的品牌通常会“爱屋及乌”，予以支持，不过，艺人也需要对旗下产品做好品控。

聚焦3·15

头部主播带货屡被打假

粉丝错付了？

　　涉事平台：李佳琦、东方甄选、疯狂小杨哥等

　　2023年，直播带货圈最热议的事情，除了东方甄选和董宇辉的小作文事件，无疑就是李佳琦质问粉丝一支79元的花西子眉笔“哪里贵了？这么多年都是这个价格”。前述达人及相关企业被网友斥责“管理不到位”“无视消费者”，除此之外，他们也被消费者投诉带货产品涉嫌假冒或夸大宣传。

　　2023年10月，有消费者投诉在李佳琦直播间买到假的和田玉，涉事和田玉的品牌方为鸳鸯金楼，此事迅速火上热搜，虽然品牌方和李佳琦直播间都声称产品符合标准，但双方都未对消费者提供的产品鉴定证书做针对性的解释声明。同年11月，有消费者投诉在李佳琦直播间花费1065元买到了空瓶的雅诗兰黛，此事同样火上热搜，雅诗兰黛回复称同意退货退钱。

　　东方甄选方面，除了把养殖虾宣称为“海捕 太平洋 大虾”进行销售外，东方甄选带货的金桔产品也被站长打假过，2023年12月，有站长投诉称，东方甄选直播间销售一款宣称是广西融安的金桔，收到的产品名为“脆皮金桔”，但广西融安并无脆皮金桔这一产品，另外，东方甄选金桔中的“大果”实际上就是行业内的“中果”。今年1月，东方甄选被知名打假人王海投诉称，其曾带货的天萁西梅汁被检测出含有泻药，该款商品还曾被小杨哥、毛毛姐带过货。

　　小杨哥带货的产品也屡次被打假，2023年12月，小杨哥直播带货的一款澳洲谷饲原切牛肉卷被疑问为调养肉，随后直播间和品牌方下架了涉事商品，不过品牌旗舰店客服表示，涉事商品是原切肉，商家所售商品都保证质量。今年1月，王海打假小杨哥带货的五常大米是假的，涉事品牌方回应称已把涉事产品下架，并将产品送检。

　　直播平台头部达人“疯狂小杨哥”。

　　点评：粉丝为啥会购买头部带货主播的产品？那一定是因为相信品质会得到保障。主播也应恪守经营者本分，不然只会屡遭“滑铁卢”。

聚焦3·15

跑路现象频发

消费者维护权益痛苦不堪

　　涉事品牌：力美健、黑狮子、梵音瑜伽、梵羽瑜伽、金宝贝、 美吉姆 、艾涂图等

　　健身、早教、培训机构等跑路新闻对消费者而言不再是新鲜事，近一年时间里，南都跟进了多个知名机构的跑路事件，在健身行业，有如力美健、黑狮子、梵音瑜伽、梵羽瑜伽等，在早教行业，有金宝贝、 美吉姆 等，在培训行业，有艾涂图等。尽管“跑路”的品牌各有不同，但消费者的经历却毫无二致，从前期突然得知门店跑路，到维护权益艰难，发现款项大多“付诸东流”。

　　如今年1月，有消费者投诉称，前一天夜晚突然被告知 美吉姆 广州东圃店要闭店，随后，众多消费者集体向属地市场监管职能部门投诉。据南都湾财社记者走访了解到的情景，该门店闭店系因长期拖欠租金，但物业方也表示，该门店私自闭店停止营业，同时，消费者也反映退费难、门店回应前后不统一等诸多问题，因而可知，应如何切实监管预付式消费，是保障消费者权益的条件。

　　点评：今年3月12日，中消协针对预付式消费发文称，预付款项具有付款在先、消费在后的特点，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险性，亟须吸纳各地成功经验，从国家层面加强消费者权益保护。

　　中消协为此提出四点建议：一是完善预付式消费相关立法，细化各环节规定，强化经营者举证责任；二是强化预付式消费行政监管，推动联合整治，实施信用约束和惩戒；三是加大预付式消费司法救济力度，减轻消费者举证责任，建立消费纠纷诉调对接工作机制；四是重视施展消协组织作用，汇聚社会各方力量，增进预付式消费社会共治。

　　同日，广东消委会也针对预付式消费发文称，接着将率领并指导全省各级消委会继续加大支持诉讼实践力度，探索更多解决消费领域的维护权益难题和消费者的急难愁盼问题的新方案和新模式。同时， 广东省 消委会也呼吁政府有关部门尽快更改完善《单用途商业预付卡管理办法》，强化对预付卡（式）经营行为的监察管理，保障消费者预付资金的安全。

聚焦3·15

AI写真火出圈

但小心被窃取了隐私

　　涉事软件：妙鸭相机

　　导入自己的相片，就能得到风格自由切换的相片，近年来，AI相机得到大众的青睐，但消费者的个人隐私，是否能得到保证呢？

　　2023年7月，一款名为“妙鸭相机”的AI相机被疑问过度索取隐私权限。该软件在用户服务协议中提到，“需授权妙鸭相机在全世界（包含元宇宙等虚拟空间）范围内享有永久的、不可撤消的、可转让的、可转授权的、免费的和非独家的许可，使得妙鸭相机可以任何形式、任何媒体或技术（不管现在已知或以后开发）使用用户的内容”。同年7月20日，妙鸭相机官方回应称，已第壹时间根据妙鸭的客观情况进行了更改，并表示用户所上传的相片只会用于数字分身制作，不会提取也不会用于识别和其它用途，且分身制作完成后自动删除。

　　这份“霸王条款”也将妙鸭相机推至风口浪尖。有律师在接受南都湾财社记者采访时表示，结合到这个APP的使用场景，用户使用相机拍摄的内容涉及用户人脸等个人敏感信息，根据《个保法》的有关规定，APP运营方收集、使用用户信息应当遵循正当、必要原则，也就是被收集、使用的信息应当是用户APP务必提供的， 并且APP运营方需要明确说明自己的用途，不然就是违规收集使用。

　　点评：各种美图拍摄软件兴起，部分消费者在使用AI相机前，可能其实不会仔细阅读其用户协议，这样看来，人脸数据“易如反掌”，正因如此，作为开发者、经营者，应比消费者对其权益的保障更加谨慎。

聚焦3·15

悄咪咪收费

刺痛消费者

　　涉事平台、品牌：盒马、霸王茶姬

　　线上下单时，你是否有发现突然就要多支付一笔包装费？今年以来，多个知名品牌因强制向用户收取包装费而被吐槽，包含生鲜平台盒马和新茶饮品牌霸王茶姬。

　　今年1月1日，有网友在社交平台发帖吐槽称，盒马在2024年第壹天“悄咪咪收1块钱包装费”，网友吐槽其“随意更改规则”“吃相难看”。随后，盒马相关责任人回应南都·湾财社记者称，盒马于今年起逐步在全国的盒马鲜生的配送场景上线生物可降解外卖包装袋，力求在外卖场景同步减少对环境的影响。该责任人还表示，顾客在收到商品后，可根据其实际情况选择是否需要包装袋，盒马会根据顾客具体的诉求做退费处理。

　　尽管盒马及时做出了回应和调整，消费者还是反映，希望在增加收费项目前，能提前告知用户，征求用户意见。彼时，记者实测发现，同样要收取1元包装费的还有山姆等平台。

　　盒马鲜生。

　　因收取包装费而引起过争议的还有霸王茶姬。今年1月，有消费者发现，在霸王茶姬官方小程序购买6杯奶茶并选择外卖抵家，6杯奶茶用了2个包装袋包装，结果被收取了6元的包装费。该消费者疑问，霸王茶姬根据杯数来收取包装费其实不得人心。霸王茶姬门店曾回应称，门店会使用保温袋包装，因此会收取相应的包装费，如果到店自取，则会使用一般的纸袋包装，不会收取相应的包装费 。

　　在经历舆情后，霸王茶姬迅速更改了保温袋的购买规则，消费者可以自主选择是否购买保温袋。

　　除了霸王茶姬外，在官方小程序上，除了奈雪可以由消费者自主选择是否购买保温袋外，其它品牌均同样默认需要收取包装费。喜茶同样默认使用保温袋，1杯收取1元的包装费，蜜雪冰城0.6元，沪上阿姨0.5元，古茗0.5元，茶百道则不提供外送服务。

　　有律师在接受南都湾财社采访时表示，经营者在收取相关费用时务必保障消费者的知情权，而且收费标准要合理、透明、在消费者消费前明确告知并最好给消费者以选择权，即可以选择消费使用保温袋或拒绝使用。

　　点评：今年3月6日，上海消保委曾针对商家强制收取包装费发文。上海消保委认为，这种强制打包费的做法不仅影响了市场的公平竞争，也损害了消费者的合法权益。其提到，以环保名义收取的包装费其实是对“禁塑令”的扭曲。一些商家以环保为名，对包装袋、包装盒等进行额外收费，这不仅未能有效减少外卖包装的使用，反而因为外卖包装成了一个新的收益来源，造成其使用量不减反增。这种做法背离了环保的初衷，也加重了消费者的担子。

聚焦3·15

制造女性焦虑

品牌何以“背刺”用户？

　　涉事品牌：五个女博士、Ulike、统一茄皇方便面

　　2023年的3·15期间，南都评测实验室曾推出争议广告盘点的相关报道，其中，宝洁、711、妇炎洁、Ulike脱毛仪、安踏、好欢螺等知名品牌被点名，前述品牌曾因发布的宣传广告被网友诟病“恶俗”“打色情擦边球”“侮辱女性”，甚至有企业被市场监管职能部门罚款80万元。（报道回顾：消费曝光台315盘点：广告内容太恶俗，12个品牌营销翻车）

　　那么，过去一年间，是否有品牌继续因“无视女性”等言论而营销翻车呢？笔者盘点发现，多个品牌在营销方式上并没有吸取前车可鉴。

　　2023年4月，统一茄皇方便面就因为一张“视力检测表”被网友吐槽歧视女性，该视力检测表上写着“会生孩子会喂奶”“夏天不要露得太多”“回家给我烧饭做菜”等语句。当年4月16日，统一茄皇公开回应称，该广告的制作和发布是公司某个地方的销售机构自作主张的，公司总部已经命令其马上撤掉，并对责任人进行严格处罚。茄皇表示，他们始终尊重所有的消费者，绝不允许任何挑起性别偏见的表现，坚持维护一个公正正派的市场环境。

　　2023年5月，口服美容产品“五个女博士”投放一则电梯广告宣称“老公气我，喝；熬夜追剧，喝；又老一岁，喝。胶原蛋白流失快，五个女博士补得更快”，这段广告用语也被网友疑问制造容貌、年龄焦虑，侮辱女性。同年6月， 北京市 市场监督管理局公布了关于“五个女博士”电梯广告违背社会良好风尚的处罚公告，对涉事企业北京青颜博识健康管理有限公司罚款40万元。随后，“五个女博士”在其官方微博发布致歉声明称，对此处罚决定，诚恳接受、坚决整改。

　　同样因电梯广告备受争议的还有Ulike脱毛仪。2023年6月，南都曾报道，上海梯之星信息科技有限公司因违反广告法，被 北京市 东城区市场监督管理局罚款20万元。该公司宣称，Ulike脱毛仪“医美级”“有 蓝宝石 的就是顶级的”“顶级女人用顶级的”等。属地市场监管局认为其把普通商品当医疗器械宣传，并将女性等级化，与社会良好风尚相违背。同年6月20日，南都·湾财社记者致电该企业，对方声称涉事广告已下架。

　　点评：通过近两年的盘点发现，在涉女性话题广告上翻车，多见于美容行业，这也让人疑惑，受众是女性群体，却在制造容貌焦虑、年龄焦虑，这样的品牌，用户会买单么？在如今提倡尊重女性的社会环境中，这些以女性为主要受众的品牌，在无法充分尊重女性的条件下，又咋让女性认可他们的产品？

聚焦3·15

游乐设施故障致游客受伤

欢乐谷何以变“伤心谷”？

　　涉事企业：深圳华侨城欢乐谷旅游公司、深圳润昌游乐文化集团有限公司

　　2023年10月27日晚，深圳欢乐谷景区“雪域雄鹰”游乐项目两辆过山车发生碰撞，造成部分人员受伤，其中17名游客留院诊治。同年10月31日，华侨城集团有限公司被市场监管总局会同国务院安委会办公室、国务院国资委联合约谈。

　　今年1月，事故调查组公布调查报告，认定该事故是一起因企业安全主体责任落实不到位、事故设备维护不善等原因引发的一般特种设备责任事故。事故调查组对12名责任人员和相关责任单位提出了处理建议。其中，欢乐谷副总经理罗某某等3人被建议移送司法机关处理。

　　深圳欢乐谷

　　今年3月， 深圳市 场监督管理局发布行政处理公示，其中，因特种设备犯法行为，深圳华侨城欢乐谷旅游公司被 深圳市 场监督管理局南山监管局依法罚款300000元；暂扣或撤消许可证；对相关责任人岳某处罚款188975.69元。因特种设备犯法行为，深圳润昌游乐文化集团有限公司被 深圳市 场监督管理局南山监管局依法罚款200000元；暂扣或撤消许可证；对相关责任人彭某某处罚款41040元。

　　点评：游乐园本是游客与亲朋好友共读美好时光的圣地，但为何欢乐谷会沦为“伤心谷”？尊重生命安全是企业经营的底线，合规经营是企业稳健发展的基石，企业的永续发展离不开基本的责任承担。

　　出品：南都鉴定评测实验室

　　统筹：陈养凯

　　梳理/采写：南都鉴定评测实验室研究员冯家钜