【App】App自动续费陷阱 - QQ音乐、Keep等玩文字游戏 退订隐蔽

　　App自动续费陷阱被消费者诟病已久。

　　“因为着急扫描文件，我开通了‘一块钱体验一周’的活动。结果一周过后自动续费，被直接扣费99元。”据王先生介绍，其体验活动时开通了全能扫描王App（应用程序）免密支付而后被自动续费。“这个条款不认真看是看不到的，非常小一行字。后续找了官方还有支付宝申请退钱，没有成功，只能吃哑巴亏。”

　　王先生提供的全能扫描王App自动续费截图。

　　隐性自动续费，王先生的遭遇其实不是个例。正值3·15消费者权益保护日，新京报贝壳财经记者采访了解到，消费者遇到的App自动扣费问题多样，很多平台变着花样，让消费者“糊里糊涂地”签下自动续费。

　　在黑猫投诉平台上，包含搜索词“自动续费”的投诉内容达到148887条。其中超过1000条投诉内容的有很多于19个经常使用的知名App。平台包含百度网盘、爱奇艺、QQ音乐、百度教育、百度文库、芒果TV、夸克、轻颜相机、脉脉、腾讯视频、知乎、Keep、爱企查、WPS、美图秀秀、酷狗音乐、饿了么、哔哩哔哩等。投诉问题包含“购买7天会员，到期自动续费、不知情情境下办理自动续费”“关闭续费又扣钱”“午夜2点至3点扣费、找不着关闭续费通道”“早就取消自动续费，仍持续多月扣费”等。

　　律师据此乱象分析称，自动续费乱象侵害消费者知情权、选择权和公平交易权。之前的有关规定之所以没有起到很好的作用，主要是因为常态化的执法检查相对照较薄弱，监管处罚的典型案例非常少。同时，经营者犯罪成本不高，而消费者维护权益却要耗费大量时间和精力。

　　续费规则字体小歧义大、玩文字游戏

　　被消费者吐槽“又臭又长”

　　“当时被他们一个首月13元的活动所吸引，开通了奇异果的一个电视（观看视频）账号，而后就被自动续费了。”今年过年期间，北京的赵女士通过电视上的奇异果（爱奇艺旗下）开通了一个账号，因为没有注意到“自动续费”提示被自动续费，“它下面的说明字体特别小特别迷惑，我就没仔细读。就像玩文字游戏，可以肯定的是标题里没有‘自动续费’字眼。我也是收到了扣费提醒后才理解它连续包月了。”

　　“很多平台续费规则又臭又长，很难让人看完看懂，而且它会诱导你少看规则，直接交钱。”另一位同样因为规则“复杂”而数次被App扣费的消费者吐槽。

　　App续费规则玩文字游戏的也非常多见。“连续包月9元。”来自内蒙古的毛先生对记者说，2022年3月12日在使用Keep应用程序时，系统以一种很醒目地方式做了这个提示，可是“歧义很大”。这个提示让毛先生以为连续包月单月的款项都是9元，因而没有关闭自动扣费。直到2023年10月24日，他才突然发现续费的第贰个月开始都是以19元/月扣费的，持续了18个月。

　　毛先生发来的Keep自动续费的记录。首月9元，后续每月19元。

　　还有更复杂的玩法。某高校学生小祝向记者讲述了他近期的经历：去年九月，他想充值一个QQ音乐平台上的VIP会员，订购了一个叫作QQ音乐随心听的组合套餐，这个套餐含有音乐会员权益+流量包资源，首月只需要花费1分钱，次月15元，用话费支付。然而这个套餐同时还附带着一个“权益须知”，需要用户每月去 中国移动 APP里领取这份权益。

　　可是这个“权益须知”的提示比较隐蔽，小祝没注意到这一规则，之后也木有每月专门去 中国移动 App里领取会员权益，QQ音乐App内可享受的权益和没开通客户的时候一样，这种情景让小祝后面误以为自己已经取消了会员订阅（实际上并没有取消），直到前几天他突然发现平台已经连续自动续费6个月。他打电话到10086，才理解这个规则内容，也才了解到这个“权益须知”。

　　小祝提供的QQ音乐活动截图：“权益须知”比较隐蔽，他6个月后通过打10086客服热线才了解到规则。

　　小祝觉得，这个活动比较离谱的地方在于，会员权益还需要用户每月专门去其它地方领取，而不是直接到用户手里，“之前订阅的类似套餐权益都是每月直接到”，并且规则也提示得过于隐蔽，用户不简单发现。另外，自己很久没有领取权益，但还一直被扣费也不太合理。

　　3月15日，新京报贝壳财经记者实测订阅“ 中国移动 xQQ音乐随心听”套餐发现，小祝所提到的“权益须知”一开始并没有出现在页面中，直到输入手机号和验证码，点击“登录查看”后，右上角才跳出“权益须知”。记者点开“权益须知”后，页面中间跳出方框，提示文字均在方框内，须向下滑动才能阅读全文。在记者操作进程中， 中国移动 向记者发送手机短信，提醒记者已成功办理“QQ音乐随心听体验包”。根据手机短信内容，该产品按月自动续订，每月可享受QQ音乐会员月卡权益，虽然也提到可登录“ 中国移动 App”领取相关权益，可是并未说明“权益须每月领取”。

　　为了不吃“白白被扣费”的亏，有用户会选择开通首月权益后立即关闭“自动续费”。即便是这样，也有平台为延缓这一过程设置“花样”。王女士近期在网易云音乐注意到一个活动，规则是首月免费、次月自动续费。虽然首月也可以随时取消之后的自动续费，可是取消的那一刻，被告知“会员体验将自动终止。”“这可能会诱导消费者打消立即取消的念头。”

　　王女士近期在网易云音乐收到的自动续费相关通知。

　　北京的陈女士同样遇到过类似问题，上个月她买了QQ音乐的VIP会员体验活动，首月优惠只要一元钱，但前提是开通连续包月。陈女士担忧时间久了就忘记连续包月的事情，立即进行了解绑连续包月的自动续费。“当时提示信息里也被告知了若取消连续包月将停止会员权益。”陈女士表示并未细想这个意思，也不清楚是否会影响1元优惠体验，但取消后发现其实不影响体验活动的继续。

　　“退订隐蔽深”

　　自动续费“易”关闭权益“难”

　　自动续费容易，关闭权益却因“找不着退费路径”等而犯了难。北京的张女士对记者说，她之前在爱奇艺被无缘无故地开通了自动续费，后面怎么也找不着关闭的入口，只能去找客服沟通。

　　中国政法大学流传法研究中心副主任朱巍也对记者说，他使用的一些产品，自动续费的时候也不明白，只是被通知扣费了，有时候也找不着退费的渠道。

　　还有消费者指出有平台未到期就自动扣费，“扣费很急迫”。胡女士今年1月初参加了扫描全能王的“1元试用30天会员”活动，可是在不到1个月的时候就收到了“（已经）续费首年顶级会员”的公告。胡女士觉得离谱，“实际不到30天就扣费了，而且扣费前没有手机短信提醒，是直接扣费了才通知。”她只能再去申报退钱。

　　胡女士今年2月收到的自动续费通知。

　　在黑猫平台上，百度教育就被投诉“午夜2-3点扣费、找不着关闭续费通道”，芒果TV则被投诉“早就取消自动续费，仍持续多月扣费”，夸克被投诉“每次扣费时间在不断提前”。许多用户和平台交涉后，也不简单拿到退钱，只能在平台上不断申诉。

　　今年两会期间，多位代表委员也提交了加强App自动续费管理相关的提案。全国政协委员、北京希肯国际文化集团老总安庭发现，越来越多付费网站和App深度嵌入大众生活，“‘自动续费’陷阱有许多形式，消费者开通续费容易而退出难。”全国政协委员、上海科技馆馆长倪闽景在提案中也提出，App续费主要问题是“容易误开通、平台不提醒、退订隐蔽深、平台擅作主、客服不回复”。

　　浙江垦丁律师事务所专职律师叶丹妮对记者分析称，这些自动续费乱象，违反经营者与消费者交易应当遵循的自愿、平等、公平、老实信用的准则，侵害消费者知情权，选择权和公平交易权。 北京市 京师律师事务所律师许浩表示，各类App的诱骗续费陷阱问题也涉嫌违反《电子商务法》，该法第十九条规定，电子商务经营者搭售商品或服务，应当以明显方式提请消费者注意，不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项。

　　许浩还提到，该等协议属于格式条款，根据《法典》第496 条的规定，运营商应采取正确的形式提示用户注意会员协议中的重要条款，而采用不明显字体显然未尽到正确的提示义务。另外，许多这种行为也涉嫌构成消费欺诈。

　　降低消费者维护权益成本

　　监管须及时惩处、强化执法威慑

　　为了规范市场，相关部门早已颁发过和App自动续费相关的规定。2021年3月，市场监管总局曾出台《网络交易监督管理办法》。其中，针对消费者权益保护问题，《办法》要求，经营者不得将搭售商品等选项设定为消费者默认同意，不得将消费者以往交易中选择的选项设定为消费者默认选择；要求自动展期、自动续费服务的经营者应当在消费者接受服务前和展期、续费前五日，以明显方式提请消费者注意，由消费者自主选择等。

　　2023年2月份，工信部也发布通知称，要求采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。同时，在自动续订、自动续费前5日以手机短信、消息推送等明显方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

　　即便如此，App自动续费仍然乱象不止。

　　北京师范大学法学院博士生导师、中国互联网协会研究中心副主任吴沈括对记者分析称，效果欠安有几方面原因，一是常态化的执法检查相对照较薄弱，其次，监管处罚的典型案例非常少，“这造成对于犯法行为的警示和遏制方面效果相对有限。”另外，吴沈括还提到，这也和巨大商业利益驱动和长期以来的商业惯性有很大关系。

　　叶丹妮和许浩均对记者分析称，关于自动续费的投诉仍然居高不下，究其原因，是因为经营者犯罪成本不高，而消费者维护权益却要耗费大量时间和精力。

　　中国政法大学流传法研究中心副主任朱巍则从另外一个角度分析表示，2021年修订的《网络交易管理办法》有有关规定，但其位阶较低。“其它类似于《消费者权益保护法》《民法典》《个人信息保护法》等位阶较高的法律，实际上也都有间接说明该类问题的内容，好比不能有格式条款，显失公平的条款无效，霸王条款无效，要尊重消费者知情权等，但却没有具体规定。这就造成说明白的法律位阶低，没说明白的法律位阶高。”

　　他提到，类似乱象之所以存在，还有一个因素是，有一部分服务是相关法律出来之前已经存在的服务，条款之后没有更新。

　　3月14日，上海浦东法院公布一起有关自动续费的典型案例。2021年8月，原告订购被告公司“某某视频”钻石年度会员时勾选了连续包年选项，次年被告根据连续包年协议划扣原告账户次年会员费155元，原揭发现扣钱后提出疑问，被告表示不答应退费。

　　经法院查明，在自动续费前十日，被告曾通过“某某视频”App的站内信及原告注册手机号码的手机短信方式向原揭发送过“近期将自动续费”的提示，站内信虽发送成功但原告未查看、后台系统显示手机短信未发送成功且被告未做二次发送。另外，查看站内信的消息需用户登录账号、点击到站内信界面、在较多消息中找到特定消息并点开查看。

　　上海浦东法院认为，在上述案件中，要求消费者作为用户定期去查看站内信已超出普通消费者一般注意义务的界限，故站内信提醒方式难谓明显。被告在手机短信系统明确显示未发送成功的情景下既未二次发送、在原告投诉反馈后亦未做及时核对反馈的表现，不符合《网络交易监督管理办法》规定及双方用户协议的约定。

　　最后，被告自愿退还原告155元后，法院判决支持了原告要求被告赔偿1元资金占用使用费的诉讼请求。

　　类似典型案例频发，如何才能更好地规制减少该类乱象？

　　在吴沈括看来，一方面需要充分鼓励和支持民众的社会监督，通过广泛的投诉举报，揭露该类违法现象，同时通过加强执法检查、执法监督，包含对于投诉举报的犯法行为的及时惩处，推出典型案例，强化执法威慑。“从行政监管执法的层面，和诉讼，包含必要的公益诉讼的介入。能够针对这种犯法行为发生有效的外部约束。从业务资质、罚款、司法判决等多个方面形成有效的综合治理的生态和氛围，是非常关键和有效的。”

　　朱巍也表示，有了相关法律法规之后，重要的还是要落实，市场监督管理部门应该更为严格地执法。同时怎么发现问题也很关键，“一方面靠举报，用户自己到12315去举报和维护权益，根据线索拔出萝卜带出泥。另外，平台自己要进行整改，甭管是大平台还是小平台，还是要用同样标准统一监管。”

　　许浩提到，相关行政主管部可以联合开展App自动续费专项执法行动，建立联合惩戒机制，形成监管合力。消协组织也可以充分施展社会监督作用，通过约谈等方式敦促经营者及时整改。“对于那些性质恶劣、态度顽固、影响重大的非法经营者，也可以通过消协等组织提起公益诉讼。降低消费者的维护权益成本。”

　　消费者由于各种情况被不情愿地自动扣费，额度往往在几十到数百元，这种情景该如何有效维护权益？叶丹妮表示，对消费者个人而言，除了保存证据，向经营者投诉，在黑猫投诉等平台投诉外，可以在微博、小红书等信息平台发帖，动员社会监督；可以向消协、市监、工信部、网信办等监管机构或组织投诉；可以向社会机构寻求法律援助；也可以寻求司法层面的救济。

　　值得强调的是，深圳此前通过了《深圳经济特区消费者权益保护条例》，自今年1月1日起施行。条例规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务违反本条例有关规定的，由市场监管职能部门责令限期改正。事情严峻的，处十万元以上五十万元以下的罚款。