最近,一名爸爸“自扇耳光”的视频在互联网引发烧议。视频中,张先生讲9岁儿子在玩《蛋仔派对》(下称“蛋仔”)时,一两天内扣钱上万元人民币,然后自掴10个巴掌。
目前,这名爸爸索要的充值款已经被平台全部退回。
去年以来,这款游戏数次陷入“未成年人充值退费”争议,有关平台也曾推出多项技术手段整改,但类似事件仍在发生。家长主张退费为何困难重重?游戏平台“防陷溺”系统为何被孩子轻易绕过?如何从源头杜绝此类现象?记者采访有关当事人和专家律师,以期找到答案。
调查
投诉群涉退钱金额达700余万
作为 广东省 预防青少年犯罪研究会副会长和 广州市 政协委员,郑子殷长期关注未成年人保护相关议题。在过往的调研中,有企业责任人明确向他表示,未成年人不会是游戏公司的主要目标受众。
不过,“蛋仔”可能是个例外。市场研究机构QuestMobile发布的《2023中国手机端年度报告》数据显示,2023年12月《蛋仔派对》的“00后”玩家占比达到26.3%,相当于每4个玩家中就有1个是低龄玩家,用户结构明显显现低龄化趋势。
与之相对的,是家长因充值问题揪着“蛋仔”不放。到底有多少爸妈面临退费难题?
站长翼正(网名)对此感触颇深。去年4月,他在互联网上发布了自己向平台方申诉退钱的过程,很快吸引了大量有相同经历的学生爸妈。为此,他专门组建了“蛋仔派对投诉群”,目前群里有来自国内各地的380余名家长,涉及的退钱总金额达700余万元。
退钱流程漫长繁琐,是群里家长焦虑的主要问题。有家长称,根据平台要求提交退钱申请后,却被以“未提供详细资料,不能满足诉求”为由拒绝。
申请退钱需要提交哪些资料?“充值记录、身份证、户口簿、孩子的诞生证明等是最基础的。”翼正说,更多案例中,还需提供孩子玩游戏时的监控视频、与亲友的关系证明、课程表等可以证明行程轨迹的证据。
探因
“熊孩子”总能绕过防陷溺机制
一个明确的信号是,监管的口子正在收紧。
从《防止未成年人陷溺 网络游戏 通知》《关于进一步严格管理切实防止未成年人陷溺 网络游戏 的公告》到今年1月起实施的《未成年人网络保护条例》,都对网络平台的实名认证措施和未成年人的游戏时长时段、充值次数、单笔充值金额等作出明确限制。
强监管下,游戏厂商也有所行动,推出相应的防陷溺机制。
“熊孩子”是怎样绕过防陷溺机制的?
一名家长表示,作为安卓用户,他的电话上有华为用户信息授权,游戏直接使用了他的注册信息做身份验证,孩子从应用市场下载游戏后可以直接登录。有的案例中,孩子在平板电脑上启用面容识别功能,录入了自己的面容,并将平板电脑与家长的电话关联,从而直接在游戏中刷脸支付。
“如果游戏的防陷溺机制被证明的确形同摆设,企业须承担相应责任,包含关停、罚款、撤消营业执照等。”广东诺臣律师事务所顶级合伙人律师郑子殷说,但实践中,平台是否建立了符合法律要求的防范措施,法院通常会结合具体案情进行研究分析。
展望
推广人脸识别机制尚存难点
一个被反复提起的争议是:平台和家长,到底谁的责任更大?
在郑子殷看来,在最近与“蛋仔”相关的争议中,一些家长陷入了繁琐的申诉流程,但在一定水平上,这是他们因疏于监管而不得不付出的“代价”。“逻辑上讲,根据‘谁主张谁举证’的准则,平台要求的证据材料都是必要的,并未扩大家长的举证责任。”他说。
翼正坦言,家长的确有责任。但让他难以明白的是,对游戏大厂而言,在登录或支付时多上一把锁,很难么?
人脸识别技术是当下呼声较高的一种解决方案。以“蛋仔”正在探索的“全渠道接入针对高风险人群调起人脸识别的机制”为例,官方公布的数据显示,其在2个月内累计拦截超500万次疑似未成年玩家充值行为。
为啥不能对所有用户无不同地发起人脸识别?业内人士认为,仅从商业逻辑或用户体验考虑,不管什么平台,都会天然地更重视提升支付的便捷性,而非为支付行为加码。
“ 网络游戏 具备一定文化属性,不是一般的商品或服务,理应承担更大的社会责任。”郑子殷则认为,游戏大厂有义务、也有能力把“防陷溺”政策法规真正落到实处。“好比当前,平台务必建立更清晰的退钱规则和渠道,高效处理类似投诉。”郑子殷说。
和事后堵漏相比,更关键的是预防。
“这代孩子一诞生,就是互联网的原住民。”郑子殷说,除完善网络领域立法、形陈规则引领之外,让孩子适应网络世界更为紧迫,这是家长、学校、监管职能部门甚至全社会共同的时代命题。南方日报记者孟健