中国证券业协会日前第壹次发布《证券公司投诉处理标准》（下称《投诉处理标准》）、《证券公司客户回访标准》（下称《客户回访标准》）两项团体标准，供会员等单位自愿采用。
机构认为，两项标准的发布将增进证券公司投诉处理和回访工作进一步标准化，为证券公司相关工作的规范化开展提供指引，也为实际工作中的一些疑难困惑之处提供解决参考范本，是资本市场切实维护投资者合法权益的又一生动实践。
明确投诉处理相关标准提升客户满意度
据了解，此次发布的《投诉处理标准》结合了证券行业投诉处理实践工作中积累的大量优秀经验及案例，经过多轮行业征集意见、沟通反馈编写形成。
作为此次《投诉处理标准》编写牵头单位，华福证券表示，团体标准的制定是一个汇聚行业智慧、凝聚文化共识的过程。《投诉处理标准》力求解决证券行业投诉处理工作相关难点，充分贴近中国证券市场的实际需求，关注涉及第叁方专业机构合作业务投诉、投诉处理的反馈机制等，旨在提振投资者信心，确保每位投资人的合法合理诉求能得到及时、公正、有效的回应，共同推动团体标准更精细化、系统化，也更具有科学性与实操性。
中金财富认为，新标准对投诉处理的相关概念进行了明确的定义，对投诉类型进行了多维度的区分，并对投诉的形式和渠道、处理原则、处理程序等进行了具体的规定。
“这使得证券公司在处理投诉时能够有一个清晰的指导，明确知道自己应该如何行动，大大提高了工作效率，也提升了客户满意度。”中金财富相关责任人介绍，公司在投诉处理方面采取了一系列措施，包含加大员工合规培训力度、优化业务流程、加强客户服务通知及退市业务风险揭示工作等。相关措施有效降低了客户投诉量，为投资者提供了更好的服务体验。2023年中金财富开销户及业务办理类客户投诉同比降低50%，客户通知类投诉同比下降57%。
健全客户回访机制增强与投资者沟通交流
中证协介绍，此次一同发布的《客户回访标准》结合了有关规定及证券行业发展特点，将证券公司客户回访工作进一步标准化，建立客户回访团体标准，指导证券公司客户回访工作。
华安证券 表示，客户回访是投资者保护的重要环节之一，也是提升证券公司合规和内控管理有效性的重要抓手。通过与投资者交流，一方面可以进一步确认客户购买产品或服务的意愿性、自主性和匹配性，揭示投资潜在风险，强化投资者教育；另一方面可以了解从业人员在展业中是否存在违规情形，提高投资者风险防范意识。
记者了解到，作为《客户回访标准》起草组牵头单位， 华安证券 坚持深化金融科技在柜台业务中的应用，于2022年完成了智能外呼系统建设。作为客户回访工作优秀单位，积极运用 机器人 外呼及电子问卷回访方式开展常规回访，针对持有高风险产品与服务的投资者重点开展人工回访，集中优势资源实现客户服务价值最大化。
国泰君安 相关责任人也表示，健全客户回访机制，是证券公司与客户保持沟通交流的重要渠道。规范开展客户回访工作，有益于及时发现并纠正证券公司业务活动中的不规范行为，通顺与客户的沟通渠道，便于听取客户的意见和建议。
上述责任人介绍， 国泰君安 一直以来通过制定内部回访制度和工作指引，明确公司客户回访工作职责、客户回访项目类型和客户回访要求。对不同情形下的回访问题，指导分支机构采取不一样的处理措施应对，并结合工作实际情况，切实履行监督管理责任做好后续处置。下一步，公司将持续高标准、规范化、科学化地做好客户投诉处理与回访工作，不断提高服务品质，增进公司投资者权益保护工作走深走实。