编者案：
“投资者是市场之本”越来越成为各方的广泛共识。日前中国证券监督管理委员会主席吴清在“5·15全国投资者保护宣传日”活动上表示，要进一步夯实投资者保护的制度基础，推动行业机构提升专业服务水平。值此之际，中国证券报联合中国证券业协会推出“夯实投保防非坚强防线证券行业在行动”系列报道，旨在通过总结证券行业在强化投资者权益保护、提升投资者风险防范意识、打击非法证券活动等方面的经验成果，推广行业先进典型，共同助力营造风清气正的资本市场环境，进一步强化对投资者尤其是中小投资者合法权益的保护。本文为该系列第七篇。
一边是保障国有资产及时回收的压力，一边是客户还款面临的实际困难，面对亟待追偿的数十万元融资本金及利息，某证券公司选择将纠纷多元化解机制作为工作切入点，将投资者、仲裁机构、法院等各方主体有效衔接，最终在执行阶段与投资者达成和解，不仅实现了多方共赢，这一案例也成为证券行业弘扬“枫桥经验”的生动注解。
作为上个世纪60年代诞生于浙江的优秀社会治理经验，“枫桥经验”经历六十多年岁月仍然保持着旺盛的生命力，并随着时代的发展不断充实其内涵、拓宽其适用领域。就证券行业而言，在中国证券业协会等行业组织的引导下，近年来越来越多证券公司在实践中积极践行“枫桥精神”，创新纠纷解决机制，竭力为投资者提供更加快速、高效、公正的服务，进一步提高投资者获得感、幸福感、安全感。
施展纠纷多元化解机制优势
就证券行业而言，要施展好“枫桥经验”的优势，引入监管机构等第叁方机构积极、及时介入，用好灵活高效的纠纷多元化解机制是一条重要经验。通过充分利用第叁方调解机构的公平性和权威性，积极引导投资者优先选择调解方式化解纠纷，能够有效提高纠纷解决效率。
据 东吴证券 介绍，投资者A与证券公司B曾因交易系统故障造成投资亏损发生纠纷，双方在尝试通过商量解决纠纷但未能达成一致意见后，投资者A向相关监管机构投诉，并寻求调解帮助。最后在监管机构积极介入、调解员充分施展专业优势并提出了一系列切实可行的解决方案后，经过屡次沟通和商量，双方最终达成了和解协议。
“这个案例展示了灵活高效的证券纠纷多元化解机制的优势。通过调解的形式，双方能够在平等、公正、自愿的条件上解决纠纷，避免了长期的法律诉讼和不必要的成本支出。同时，调解还能够维护双方的关系，增进市场的和谐稳定。” 东吴证券 表示。
首创证券 在采访中分享了自身另外一个典型案例：针对投资者因新股申购交易规则问题提出的投诉，公司在屡次为投资者耐心讲解交易规则和业务流程但仍不被信任的情景下，通过引导投资者通过中证资本市场法律服务中心申请调解，最终得到了投资者信任，使纠纷得到更加专业高效的化解。
工欲善其事，必先利其器。要施展好纠纷多元化解机制的优势和作用，证券公司自身也务必在制度建设上跟进。
在采访中，金元证券分享了公司建立健全制度保障的具体做法：“公司特制定了《客户投诉管理办法》，明确了客户投诉受理、处理、督办、反馈、回访等处理时限、工作流程及职责分工，将投诉处理工作并入制度化、规范化轨道；同时切实落实投诉处理首要责任机制，高度重视投诉处理工作，设立投诉专线，安排专人专岗受理投诉。对于一般投诉事件，迅速根据客户情况确定解决方案，及早把矛盾纠纷化解在萌芽状态，避免拖延造成投诉升级、恶化；对于复杂疑难投诉事件，公司积极查找投诉发生原因，分析投诉纠纷背后反映的流程、制度、管理等方面的问题，采取有针对性的改进措施，保障合法合规经营，力求从本质化解矛盾纠纷，减少和防止投诉发生。”
践行“以人民为方向”调解初心
新时代“枫桥经验”的灵魂在于以人民为方向。从多家证券公司介绍的实践经验看，重视人民呼声、贴近人民实际、理解人民情感成为其在解决与投资者纠纷进程中的普遍共识。
据 东方财富 证券介绍，公司坚持人文关怀，在纠纷未发生时，即用户业务办理时便切实考虑用户工作因素、交通因素、时间因素，确保用户需求尽量在合理范围内得到满足，确保风险化解在摇篮之中；同时公司还坚持用户至上的核心价值观念，任何用户意见建议与反馈均高度重视，根据分析研判后吸收采用并积极反馈用户，好比增加了分支机构周末值班办理业务，丰富了用户业务办理时间选择，也受到了用户好评。
有投资者因其账户股票无法卖出等原因向中国证券监督管理委员会投诉，经过相关证券公司营业部职员的耐心解释和调解机构的持续沟通，其最终与证券公司达成和解。谈及处理纠纷时的感受， 申万宏源 证券表示，处理纠纷不是简单判断是非对错，而是需要带着感情和责任，从内心深处把群众当做亲人，将心比心，以心换心。“要始终把投资人的诉求摆在前位，站在投资人的视角思考问题，与多方合力推动，始终坚持通过多元化纠纷调解的渠道解决，切实化解纠纷。”
在采访中， 国金证券 分享了其在简化处理流程、满足投资者多元化需求方面的经验：“公司通过设置多渠道投诉路径，确保投资者能够方便快捷地反映问题，同时简化投诉处理流程，缩短处理时间，降低投资人的维护权益成本。另外，公司还根据纠纷的性质和投资人的切实需求，采用协商、调解、仲裁、诉讼等多种方式解决纠纷，确保纠纷得到及时有效的化解。”
防微杜渐从源头减少纠纷
不久前的5月13日，中国证券业协会向各证券公司、证券投资咨询公司、地方证券业协会发送《关于2024年证券经营机构参与防范非法证券宣传月活动工作安排通知（中证协发〔2024〕86号）》，要求各机构根据通知要求组织实施好防非宣传月活动。在采访中记者获悉，为了从源头处减少纠纷，发力投资者教育、常态化开展合规培训成为很多证券公司工作的重要抓手。
在施展群众力量、加强投资者教育方面， 国金证券 通过举办讲座、互联网投放投资者教育资料等方式，强化投资者对市场规则、产品风险等方面的了解，减少因信息不同步而引发的投诉纠纷，通过提高投资人的危险意识和自我保护能力，从源头上减少纠纷的发生。
大同证券介绍，公司始终以预防为主、防微杜渐，强化监管政策和案例的跟踪，定期或不定期组织专项检查并督导整改，对重点问题制定针对性解决方案。公司坚持每季度开展各类业务的合规培训，以案为鉴，不断汲取经验，切实提升公司本质风险防范能力，将合规创造价值落到实处，积极探索多元化纠纷解决机制的建立，创新纠纷源头治理，通过合规培训，从纠纷源头——合规展业层面把控合规风险。
国融证券对记者说，在产品制作方面，国融证券投教基地深入挖掘投资者需求，精心策划制作了一系列通俗易懂、形式各异的原 创投 教产品，并借助公司各线上渠道广泛宣传，帮助投资者更好地学习和掌握相关知识；在活动宣传方面，国融证券投教基地积极组织开展纠纷多元化解决机制系列讲座、培训，旨在引导投资者通过调解等非诉讼方式，及时妥善处理证券期货矛盾纠纷，推动证券期货纠纷化解走向高效透明公正，为中小投资者依法维护权益造成实实在在的获得感。