【海底捞】一颗感冒药引起轩然大波 - 海底捞错在哪？

　　海底捞摊上事儿了。

　　根据广东民声热线报道，5月，一名消费者在广州海底捞一家门店就餐时，在一杯饮品中喝出了疑似药丸的异物，该异物经过检测，含有乙酰氨基酚成分。这杯饮品是一杯“二手饮品”，为其它顾客未喝完的饮品，但被服务员送至其它顾客的餐桌上。

　　这起 食品安全 事件一经曝光，随即引发消费者的讨论并冲上了热搜。

　　海底捞方面对21世纪经济报道记者还原事实经过时表示，5月2日晚，广州某店服务员误将另一桌顾客放置在菜架上的金桔柠檬水提供给了其它顾客，经警方调查与送检医疗机构检测，该金桔柠檬水中含有一片感冒药（乙酰氨基酚）。

　　海底捞方面回应21世纪经济报道记者称，该服务员的操作极度违反了服务流程规范，已依据制度流程对相关责任人进行严厉责罚，并责成区域责任人对该店操作规范进行专项核查辅导，确保服务流程准确与流畅。

　　海底捞回复中的潜台词是，这是一宗由服务流程不规范所造成的“误操作”。但站在消费者的视角，这虽然可能是“偶发”事件，但海底捞的 食品安全 如何保障仍然值得关注和警惕，尤其是在海底捞开放加盟、大举扩张的大环境下。

　　“感冒药”风波

　　海底捞还原事件经过时提到，这起事件发生于5月2日，恰好是“五一”劳动节假期期间。这或许是造成此次事件发生的客观因素——“五一”假期期间，海底捞门店的接待量持续上升，海底捞官方数据显示，今年5月1日到5月4日，海底捞中国内报门店累计接待人次约750万，同比去年“五一”前四天增长约15%。

　　在此情境下，流程失控的存在性被放大。一位不愿具名的餐饮行业加盟商告诉21世纪经济报道记者，“海底捞这事可以看做是个人行为，放在餐饮企业中难以避免这样的偶发事件。”

　　一位海底捞的黑海会员也表示，他个人认为这是小成功率事件。“和其它店比，海底捞的品控还是在前列的。我参观过海底捞的后厨，不同功能区的温度都有标准，比较规范。”

　　但即便是这是小成功率事件，对消费者的冲击也同样存在，不然不会在事件曝光后在社交平台引发烧议。一位海底捞的忠实粉丝就对21世纪经济报道记者表示出担忧：“出现药丸不是小事，因为我会担忧递给我的水或菜里面是不是会有不安全的成分。”

　　对于为消费者造成的不安，海底捞表示，“给顾客造成的困惑与担忧，我们真诚道歉。事件发生以来，我们积极推进自查、送检专业机构等行动，并保持与顾客沟通反馈，力求妥善解决。相关主管部门已介入处理。我们承诺依法承担相应责任，确保顾客权益得到保障。”

　　目前，这起涉事的海底捞门店所在的区域市场监督局也已经在立案侦查中。6月5日，广州海珠区市场监管局职员对外表示，“5月13日，我局2名执法人员根据举报线索，对（海底捞）涉事经营场所进行现场检查并立案侦查，目前案件正在调查处理中。”

　　扩张“双刃剑”

　　“感冒药”事件发生之后，消费者对海底捞关注焦点除了落在事件本身外，还有一种声音认为，海底捞已经开放加盟，在整体扩张的环境下，品质管控和流程管理也将是海底捞的挑战，而“感冒药”事件则是袒露了其中的一块短板。

　　今年3月，海底捞公告称，将引入加盟特许经营模式。海底捞表示，从成立之日起就一直维持对市场不同经营模式的关注与评估，在企业发展的一定阶段，适时引入加盟特许经营模式，将有助于海底捞实现进一步的适度扩张。

　　客观看来，海底捞开放加盟不是瓜熟蒂落，更像是迫不得已。

　　年报显示，2023年，海底捞新开门店仅有9家，并重启了26家前期关停的门店，关闭了32家门店，全年净增门店仅有3家；可供对照的是，2022年，海底捞新开门店24家，同时有48家曾关停的餐厅恢复营业，关闭50家门店，全年净增门店22家。

　　在门店增长已经放缓的环境下，海底捞不得不通过其它的形式挖掘增长潜力，加盟就是较快能够实现目标的形式。

　　海底捞的加盟门槛其实不低，海底捞网站显示，海底捞要求加盟商有具备多店发展的财务基础、有地方物业资源及具备企业管理经验。对于投资资金，海底捞的分档是1000万元以下，1000万至2000万元人民币，2000万至5000万元人民币，5000万元以上。

　　较高的投资门槛能否保证海底捞的门店体验始终如一，这是现时消费者最为关注的问题。

　　对此，在最近海底捞的股东大会上，海底捞董事会副主席周兆呈也给出回应。

　　周兆呈说，海底捞其实不是转向加盟，甭管是在服务体验、门店管理、运营后台管理和供应链等方面加盟店都会和直营店做到完全一致，对加盟的投入属于一店一议，“目前对于加盟门店采取类似托管的形式，从消费者的视角来看，在直营店或加盟店用餐的体验是无不一样的。”

　　周兆呈称，海底捞负责加盟店的门店运营、绩效考核、人事招聘、会员管理、供应链等日常运营工作，保障顾客体验、服务标准、运营管理等都不会有变化。

　　在各个环节上，海底捞似乎都给予了较为完备的流程管理，但其实不代表隐患就不存在。

　　一位不愿具名的餐饮行业研究观察人士告诉21世纪经济报道记者，“现在餐饮企业都在供应链端就实现标准化管理，门店员工只要根据SOP（操作流程）来出餐一般就不会有问题。”

　　上述人士表示，因为一般的连锁品牌靠的都是人工巡店和数字化监控全面的形式来实现管理，这其中其实不排除出现员工没根据规定的流程来做的情景。“这最终可能还要看企业文化和组织管理规则和体系。”

　　在未大规模开放加盟的条件上，海底捞“感冒药”事件已经袒露了其流程规范管理上的短板。未来，随着海底捞门店持续扩张，拓店和品控之间如何平衡，将是海底捞眼下需要厘清的问题。