【消费者】追踪-变质的飞天鲜奶

　　继飞天羊奶遭遇经销商“断奶”风波后，又陷入新的麻烦。近期，深圳多位消费者表示，收到了变质的鲜羊奶。在与客服沟通无果后，无奈选择暂停配送。

　　法律专业人士指出，像飞天 乳业 这种超远距离运输，在夏季高温下特别容易发生鲜奶变质，根据消费者权益保护法，应该予以退钱甚至补偿。

　　消费者：已暂停鲜羊奶配送

　　“我已经暂停了，没办法，天天都是坏的。”近期， 深圳市 的消费者杨女士发现，从飞天 乳业 订购的飞天鲜羊奶出现了不同水平的变质，我们时常中午快递发出，下午5点期间送达时已经没法喝了，“我们订的是鲜羊奶，抵家却变成了‘酸奶’”。

　　北京商报记者了解到，很多深圳消费者也和杨女士遇到同样情况。孙先生是给孩子订的，“鲜羊奶喝着是苦的，深度怀疑质量问题和生产日期。上次孩子喝了一口也说味道很怪，就丢了。保质期好像是一周，应该是过期了”。

　　“我这两天喝到的鲜羊奶也变味了。保温太差，派送到的时候，里面只有很小一根冰条，而且都不是冰的了。”另一位消费者赵女士也表示，“品控太没保障了，万一变质了我们都不晓得，还不如不喝。”

　　在屡次向飞天 乳业 客服反映情况无果后，赵女士迫不得已只能暂时停止羊奶配送，等到天气转凉或商家改变配送方式。

　　据此前北京商报报道，2023年底深圳消费者订购的“飞天”羊奶，却在2月被告知经营部破产，遭遇“断奶”的有300多户，他们共同聚在一个“飞天羊奶消费者维护权益群”的群聊里。目前，这个群里有十余位消费者明确表示因鲜羊奶变质问题暂停配送，飞天 乳业 又陷入一场信任危机。

　　飞天 乳业 官方网站显示，其始建于1984年，占地面积4万平方，位于 陕西省 宝鸡市 北30公里处的 千阳县 城。主营产品包含“飞天”羊奶粉系列、“飞天牧场”羊奶粉系列、低温液态羊系列和妙味瓶装奶系列产品，年乳制品综合生产能力25000吨。

　　在飞天 乳业 的宣传中，鲜羊奶是通过空运到达外省，在深圳由一条龙订奶配送服务平台鲜颂佳进行配送和服务，配送物流为顺丰。

　　这不是飞天羊奶第壹次被投诉存在变质问题。2021年10月8日，有消费者表示，“飞天 乳业 9月27日生产、9月28日上市的鲜弗巴氏鲜羊奶40盒，发现口感味道不对，发酸，有霉味，令人作呕，随即打开28盒，其中15盒发酸，6盒不发酸，发酸率53%；剩余7盒保存在冰箱里。9月28日上报飞天 乳业 ，尚未处理”。

　　服务商：可换成羊奶粉

　　对于鲜羊奶变质的问题，目前飞天 乳业 没有出面解决，而是由鲜颂佳的职员在中间作为协调。

　　鲜颂佳客服人员表示，“鲜奶是不间断冷藏7天，以上市日期为准。鲜奶对温度要求比较严格，夏天建议5天内喝完。有问题联系客服处理”。

　　对消费者提出的能否退钱问题，鲜颂佳客服人员没有明确回复，只是表示可以将剩余未配送的鲜羊奶换成羊奶粉。

　　“飞天羊奶消费者维护权益群”的江女士向北京商报记者表示，产品出现变质问题后，向飞天 乳业 客服进行反映，并要求退钱退货，但并没有人跟进，也木有人联系她。在江女士展示的产品图片中，最新收到的产品生产日期为2024年6月29日，上市日期为2024年7月2日，保质期为7天。说白了，鲜羊奶送到时，仍在产品保质期内，可能在运输途中就已经变质了。

　　杨女士认为，是商家保鲜做得不到位，应当给予退钱并补偿，“只给了几个小冰袋，抵家都化成水了，不晓得为啥用这么寒碜的冰袋”。

　　记者了解到，巴氏杀菌乳是指仅以生牛（羊）乳为原料，经巴氏杀菌等工序制得的液体产品。巴氏杀菌乳的保质期较短，需要冷藏贮存。在食品行业中，生产日期和上市日期各有其特定的意义和用途。生产日期通常指的是食品完成生产加工的最后日期，而上市日期则是指产品正式投放市场供消费者购买的日期。巴氏杀菌乳的保质期一般在3—7天。

　　顶级 乳业 分析师宋亮表示，“甭管是羊奶还是牛奶，都要遵从巴氏奶的统一规定。鲜奶的保质期通常是从生产日期开始计算，生产日期和上市日期不能间隔太长，尤其是鲜奶”。

　　知名品牌定位专家与危机公关专家詹军豪在接受北京商报记者采访时表示，当消费者发现订购的鲜奶出现变质并提出退钱诉求时，这是一个完全合理且应当被认真对待的反馈。飞天 乳业 应当积极与消费者沟通，了解详细情况，并尽快提供退钱或其它令消费者满意的解决方案。

　　律师：消费者有权要求退钱和补偿

　　我国《 食品安全 法》对食品“保质期”进行了明确规定。

　　《 食品安全 法》第壹百二十四条，生产经营不得标注虚假生产日期、保质期或超过保质期的食品、食品添加剂。对于违反本法规定的表现，由县级以上人民政府 食品安全 监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品。对于违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，将面临五万元以上十万元以下的罚款；货值金额一万元以上的，将面临货值金额十倍以上二十倍以下的罚款。事情严峻的，将被撤消许可证。

　　宋亮认为，“根据《 食品安全 法》的有关规定，产品出现变质以后，相关企业应该将该批次产品全面召回。同时，企业应该满足消费者提出的退钱、换货等诉求，并且补偿消费者的损失”。

　　 北京市 博圣律师事务所律师白小勇向北京商报记者表示，依据“消费者权益保护法”，从消费者角度来审视，如果订购的鲜奶出现变质，提出退钱是正确的诉求。因为消费者在预付制下先付了钱，商家有责任提供符合约定的产品。如果产品不符合约定，消费者有权要求退钱。对于消费者的诉求，企业应该尽快处理，可以商酌退钱、更换产品或提供补偿等方式。

　　康德智库专家、上海光明律师事务所律师陈乔一也表示，从企业角度来审视，送达的鲜奶不新鲜可能违反了合同规定，因为合同中通常隐含着商品应符合一定质量标准（如新鲜、可食用）的条款。对于消费者的诉求，企业应立即调查鲜奶变质的原因，确认是保温不到位还是保质期设置不得人心等诸多问题，并采取措施加以改进。对已受影响的消费者进行积极沟通，了解他们的具体诉求，并尽量满足其合理要求。

　　对于鲜羊奶变质的原因和有何补偿举措，北京商报记者通过邮件向飞天 乳业 发出采访函，截至发稿未收到回复。