自家孩子高考不理想，居 然要求教育管理局重新组织高考？不久前，包头12345官方公号挂出一众奇葩诉求，合计十条，引发舆论热议。
粗粗一看，一些要求真是让人啼笑皆非，甚至还有涉嫌电信诈骗者要求取消冻结自己的银行卡，理直气壮水平令人大开眼界。也难怪一些网友感慨，“包头12345居 然每条都认真回了，真不简单”。
想来，国内各地的民生热线，可能都有类似懊恼：“全天候服务”“不间断回应”，基本上是各地民生热线的“标配”，但随之而来的则是各种各样的投诉，个中难免有权责不清、是非混淆，或是民生热线力所不能及的内容。如果只是机械的“民有呼便有所应”，难免会加重基层职员协调、核对、沟通的担子，占用电话通道和行政资源，甚至造成真正需要处理的问题反被搁置延误。
包头市 的做法，其实给了一个很好的处理样例。
一来，如网友所感叹的， 包头市 还是坚守了自己不间断回应的承诺，对于因为自家孩子高考没考好就想重来一次高考的诉求，就心平气和地解释了“高考是全国统一的普通高等学校招生考试，该诉求明显不得人心”。这种面向基层的工作，千头万绪，能认真看过每一条投诉内容，不用模板式的套话敷衍回复，拒绝或承接，都有凭有据，是政府行政行为既有法度、又见人情的真实写照。
二来，这已经是 包头市 12345公布的第四批不得人心诉求，公示的态度实质上非常鲜明：对记录来电人不得人心、不合规诉求的工单，市12345热线不再予以受理、转办。说白了，12345在持续做一种“如何正确使用民生热线”的公共教学。有人看乐子，也肯定有人要照镜子。
有人要问了，民生热线还要教怎么用？这不就是要服务 老百姓 的么？
这话意思当然没错，但民生热线其实其实不是万能的“许愿机”。民生热线，本质仍然是一种有限的公共资源。它的主要作用，是将市民反映问题进行分类，派发给不同职能部门，以简化市民的办理流程。在这一进程中，也需要相关职员及时分辨需求的紧迫性和正当性，以让有限的公共资源，能更高效地划分给具体的民众，实现效率更优。
出现的这些奇葩诉求，实际上反映了一点人还是对政府有着“包揽一切”的期盼，期望政府像大家长一样事无巨细、毋论对错都能“给个说法”，有的甚至可能还盼着能“按闹分配”。该类想法，显然其实其实不符合现代社会的运行规则和实际。
需要谨防的是，如果民生热线的服务者怕失事、怕担责、怕来电人往上一级投诉，就选择一味牵就，将这些不得人心诉求“转嫁”到各个具体职能部门，就会造成社会服务资源的空耗和浪费，同民生热线的成立初衷也南辕北辙了。
所以说，民生热线这样重要的官方与民间沟通的窗口，实际上更考验服务提供方的智慧与能力。
民生热线的运行，既要努力保障“言路流畅”，让每一位来电人反映有门，又要不断提升来电评估筛选机制的科学性有效性、提高热线职员的业务能力，让广大来电人的合理诉求能够第壹时间获得转达，尽快得到回应解决，这样，民生热线的“热”才能真正转化成为民服务的动力和势能，上下沟通的渠道也会更流畅、更高效。