【国泰航空】错买1.4万余元机票退票仅退4992元 - 扣款被谁拿走了？

　　“买了机票发现选错了时间，马上申请退票就被扣了这么多钱。” 珠海市 民周先生今天向羊城晚报记者回想起月初购买国际机票的遭遇时说，他花14232元在“去哪儿旅行”App平台上购买国际机票，发现选错时间后，马上申请退票，最终被扣钱9240元人民币，仅退回4992元。

　　周先生把自己的购票经过和截图发到了微博上，并提出了疑问：这是不是“霸王条款”？

　　这9240元究竟是被谁收取了？是否合法合理？记者进行了采访。

　　错买1.4万余元机票退票仅退4992元

　　据周先生向记者讲述，2024年11月2日10时24分，他在“去哪儿旅行”APP平台上，帮朋友买了4张从悉尼飞往香港的机票（起飞时间为11月26日15:15），每张机票票价为3558元（含税及保险），航空公司为国泰航空CX100航班。他通过平台绑定的信用卡支付了全部款项14232元。

　　支付完后，周先生突然发现飞机到达香港的时间为21：30，不方便过港珠澳大桥关口（通关旅检大厅22时截止）。在发现买错了时间后，他立即想到了申请改退签，很快完成退票。

　　不过，当发现退票要扣钱11868元、“预计退钱2364元”后，周先生决定撤消退票。

　　周先生讲，他一边立即联系“去哪儿旅行”的平台客服，并在平台中同步申请“撤消退票”。“‘去哪儿旅行’App平台上原本有‘申请撤消退票’的按钮，但申请了却没有用。10分钟后，客服告知我，意思是航空公司已经删除机票信息，该机票已作废处理。”

　　“11月2日，经过一天的沟通，‘去哪儿旅行’的客服一直重申机票订单取消后，被国泰航空公司删除，机票也便作废了，连‘申请撤消退票’的机会也木有了。”周先生讲，再后来，他分别同航空公司及售卖平台进行屡次电话联络，均没有结果，平台和航空公司两方一致认为，机票无法撤消退票，也无法改签，哪怕加钱也不行，建议重新购买机票。

　　接着的退钱也让周先生有点受惊：全部款项14232元，需扣钱项9240元人民币，最终退钱4992元。“也就是仅仅退了税费”，他说。

　　事发后，周先生于11月2日和3日共两次通过中国消费者协会官方微信中的“全国消协智慧315”板块投诉北京趣拿信息技术有限公司，一次“和解失败”，一次“终止调解”。“海淀街道分会”11月8日给出的处理结果显示：“经调解，商家表示与航司收取的款项一致，消费者不认可，商家无法就消费者权益争议达成一致，调解终止”。

　　扣钱9240元被谁收了？

　　那么，需扣钱项9240元被谁收取了？

　　记者联系上国泰航空，职员对记者说：公司官方网站上有明确的退票政策。记者随后登录国泰航空官方网站，在“我可以于多长时间内免费取消预订？”的问题下面，找到了答案：“国泰会员如通过国泰航空（我们的网站、手机应用程序及微信小程序）购买机票，可于24小时内通过管理行程服务免费取消机票。请谨记以会员身份登录，并在输入你的个人信息时，检查你的国泰会员编号是否已经加入‘飞行常客号码’一栏。”

　　在“如何办理机票取消或退钱？”下面，答案为：“若你通过国泰航空网站、手机应用程序或客户服务团队预订，取消或安排退钱的最快捷方法为登录管理行程服务。若你通过旅行社购买机票，请直接联系他们安排取消。我们无法为这些预订办理退钱。”

　　国泰航空官方网站“航班更改、取消或退钱”板块还显示，更改预订的使用条件为：“所有通过国泰航空购买的机票，均可更改涉及相同航线的行程之日期及航班。如属通过旅行社购买的机票，请直接联系相关旅行社安排更改。”另外，更改预订“可能不会获准重新订位，或可能会发生额外费用。受你的机票之票价条款约束。”

　　由于周先生不是在国泰航空（网站、手机应用程序及微信小程序）购买的机票，记者随后联系到“去哪儿旅行”App方面。

　　记者问：‘去哪儿旅行’App平台上的说明是，去哪儿不加收任何退改服务费，但国泰航空官方网站的退改规定，哪怕是价格最低的机票，退票时也不会扣除所有的机票钱，但消费者在去哪儿退票，却被扣除了所有的机票价格，请问中间的差额去哪了？

　　“去哪儿旅行”的客服回复称：“不同渠道销售的舱位不一样，退改规则也不一样。这张机票的退改规则目前和航司给我们的回应是一致的，代理商没有额外收取费用。这张票用户提交退票申请时，弹窗提示用户二次确认是否退票。航空公司的确没有给到其它可避免费取消或退票费免去的政策，十分抱歉。”

　　而当记者追问“‘申请撤消退票’的操作为何失效？”等诸多问题时，对方表示：“没有其它回复了。”

　　退改机票被收巨额费用其实不是个案

　　2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的公告》，明确：“（二）航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费‘阶梯费率’，即根据不同票价水平和时间节点等，设定正确的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一概不得退改签。（三）航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。”

　　不过，从后续逐渐被曝光的事实看，这一规定没有获得很好的执行。

　　据媒体此前公开报道，上海的龚先生发生过购买机票“买票付6000多退钱仅269元”的经历。2024年1月5日晚，他买了一张1月10日上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，票价为6338元，发现买错后立即退订被扣除5340元手续费。

　　在此之前，2023年10月，广州律师廖建勋在发现买错机票之后，几分钟提交退订并重新订购，却被扣了近90%的款项。两张票的订票费合计1572元，“两张机票被收取了1038元的退票手续费，占票面价的89.9%”。

　　屡次沟通无果后，他一纸诉状将首都航空公司和订票平台告上广州铁路运输法院，要求退还被扣除的退票费。当对方全额退钱后，廖建勋于2024年6月取消了起诉。

　　高退改手续费引发社会关注后，今年1月，东方航空、 南方航空 相继发布客票退改新规，降低退改费率，同时还扩大免费退改的范畴，生效日期均为2024年1月10日零时起。

　　其中，东方航空规定，“在东航官方网站、APP、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。”

　　 南方航空 “进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，和误操作造成重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。”

　　中国人民大学法学院教授、博士生导师刘俊海在接受羊城晚报记者采访时表示，机票背后蕴含着航空公司与乘客之间的运输合同法律关系，双方应当恪守平等自愿、公平合理、老实信用、互利共享的基本规则。消费者因为误订机票而退票，却被收取高额退票手续费，甚至“大头”被收取了，这种现象其实不是个案。

　　就退票问题而言，要尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，选择权包含改签权、退票权。至于改签费、退票费，务必要根据民航局强调的按机票的销售价格类别、舱位类别、退票时间、退票原因等有关规定执行。另外，对消费者应当采取正确的容错机制，消费者订票后马上发现订错了，我想退票费应当更加公平合理。刘俊海表示。

　　刘俊海还建议航空主管部门施展行政指导作用，督促投诉量较大的航空公司对标对表消费者权益保护法，对消费者要有感恩之心，对消费者权益保护法要有信仰之心，对于因改签、退票费用过高引发的商誉风险也要有敬畏之心，这样才能获得消费者的信任和尊重。