【仅退款】原-退款不退货-规则不再适用 快手-仅退款- 需经商家同意

　　11月28日，有消息称，快手电商近日发布的公告显示，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退钱不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。

　　同时，对于已开通“退钱不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，到期未解约商家，平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

　　针对“快手电商废除‘仅退钱’规则”等相关消息，接近快手电商的人士告诉《每日经济新闻》记者，快手其实不是废除“仅退钱”，只是针对此前发布的“退钱不退货服务”进行了规则和流程上的细化。而快手所指的“退钱不退货”，也和当下大家明白的消费者“在特定条件下可无需退货仅退钱”有所不同。

　　记者进一步了解到，现行规则与旧规则（2021年11月23日第壹次发布）其实不是替代和解释的关系，而是平行的。“基于业务发展的情景和变化，快手电商的售后规则一直是在不断完善的。此次调整，更多还是对旧服务标识的变更，规则一直是在不断细化和完善的进程中。”该人士表示。

　　记者了解到，在现行规则中关于“仅退钱”的部分，快手电商设置了详细的审核流程。

　　商家审核的流程是，若用户提交仅退钱申请时商家尚未发货，商家应在用户提交仅退钱申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退钱申请，并自动退钱给用户。

　　若用户提交仅退钱申请时商家已发货，商家应在用户提交仅退钱申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退钱申请，并自动退钱给用户。

　　以上两种情况，快手有权基于用户申请、用户敦促、用户投诉或店铺售后、物流状态等原因自行决定适当缩短商家处理时限，代商家同意用户售后申请，平台主动介入处理等措施。

　　商家审核通过后，如商家在审核环节判断无需消费者返回商品即可退钱，可以直接操作同意，系统将退钱给消费者；如商家审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情境下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

　　今年以来，“仅退钱”模式争议不断。此前被热议的“上海店家为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维护权益”事件，更是将“仅退钱”推向了风口浪尖，引发了外界对于电商市场乱象的担忧。

　　不过，已经有更多平台开始详细优化“仅退钱”规则。今年8月，1688平台宣布将从9月上旬开始，严厉惩戒恶意“仅退钱”行为，并优化“仅退钱”规则。

　　需要强调的是，“仅退钱”本是保护消费者权益的有力举措，需要被用于正当的维护权益情况。恶意“薅羊毛”和恶意“仅退钱”等行为，不仅伤害商家、工厂利益，也会让更多消费者在后续维护权益进程中处于被动，最终侵害消费者合法权益。