【电子商务】狂薅千万? 商家谈反薅经验，电商深陷-羊毛-之困多方求解
“茶叶坏了仅退钱可以么？”茶农老黄近期接到了一位电商客户的询问，他回复称，茶叶提供运费险服务，有问题支持买家退货退钱。
但该名客户马上表示，“坏了就得仅退钱明白么？”“我这是新号，平台支持”“先拍个试试味儿”，一连串的讲话引起了老黄(化名)的疑惑，他选择拒绝了该名客户的订单。
近年来，电商行业迈入存量竞争时代，互联网巨头们为抢夺消费者心智，纷纷祭出“百亿补助”“仅退钱”等大招。这些举措本是为消费者造成优惠便利，却不料被别有用心的“羊毛党”盯上，让各大平台深陷困境。
截至记者发稿，淘宝、快手等许多家电商平台已对其原有的仅退钱规则进行调整，各地公安经侦部门也强势介入，展开相关案件的调查抓捕行动。商家也正在提高警觉，防止被薅。多位专家建议，行业亟须一个更加公平、正确的售后服务标杆，商家应提高风险防范意识，避免因为过度追求短时间销量而忽视长期的品牌建设和客户关系维护。
商家被薅出“经验之谈”：信用分低于100分立马警觉
据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退钱”调查报告》，在一份主要来自淘宝／天猫、京东、拼多多、 抖音小店 、快手小店、小红书等主流电商平台2000余位商家的问卷反馈中，7.9%商家在近一年里商品被申请“仅退钱”的比率达八成，10.09%商家的“仅退钱”比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退钱”。在态度方面，89.05%的商家对“仅退钱”的实施持非常反对态度。
上述买家曾向老黄提供以前买过的商品因质量问题申请仅退钱成功的截图，老黄对新京报贝壳财经记者表示，屡次遇到有类似论调的消费者，他自认为已经有了防薅经验，“账号名称都是一串没有规律的数字符号，聊天话术都极为相似，我通常都特别谨慎”。
老黄表示，因为有过被职业索赔人骚扰的经历，加上看到网友分享的各种薅羊毛案例，所以对职业索赔、仅退钱、薅羊毛等行为有一定了解，平时看到买家的信用分低于100分就会警觉起来。老黄分享称，类似人员会在向商家表达出对商品的兴趣，进而提出对品质的“高要求”，然后再对商家进行连续敦促“诱导”商家回复违规文句，最后在问仅退钱未果后就停止联系商家。 
商家在聊天中可能存在违规情况被投诉后将被扣钱。受访者供图
根据淘宝平台官方规则，如果买家投诉成立，平台会扣除商家保证金给买家。如若商家延迟发货或在与买家的对话进程中表述违规内容等都将被罚款。例如，如卖家未在发货时间内完成发货的表现，视为延迟发货。根据时间不同，需向买家赔付该商品实际成交金额的1%-5%。订单延迟发货后的72小时内仍未发货的；卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加钱发货等视为缺货。须赔付红包的形式向买家赔付该商品实际成交金额的30%。如果卖家和买家聊天的时候如果涉及到一些否定字眼，好比不能开发票，不能发货，没有货等都有被扣钱的危险。
另一位男装电商从业者小张（化名）就没有上述商家“幸运”，他的店铺遇到屡次“仅退钱”情况。
小张透露，9月29日 陕西省 一消费者在他的店铺拍下了一条价格为199元的卫裤，客服第贰天就向消费者私信卫裤已断码，可为消费者换码，或等几天后发货。可是消息发出后商家没有等到消费者的回应，等来的是消费者直接向淘宝平台投诉商家所上架的商品断码。平台判定赔付消费者所拍下卫裤价格的30%给消费者，官方判罚后消费者又申请了退钱。
但小张表示，那位消费者在申请退钱后又拍下了两件同样的卫裤，收到货后又开始以“没有吊牌”“衣服有异味”为由投诉卖家销售三无产品申请仅退钱。平台后续同意了买家的全额退钱。小张表示类似的事情已遇到过屡次。
去年年底直到今天年年初，为了保障消费者权益、减少退货流程的繁琐，国内多家主流电商平台推出了“仅退钱”“各项补助”等服务。也出现了一点用户滥用各类服务的情景，甚至出现了专业薅羊毛人士。
除了“仅退钱”，新京报贝壳财经记者发现，还有多人在互联网上教学“运费险”薅羊毛。运费险也成了“羊毛党”钻空子的一个领域。一些“羊毛党”故意频繁下单后退货，利用运费险来获取额外的经济利益。他们可能会选择一些价格较低的商品，购买后以各种各样的理由退货，由于有运费险的赔付，他们无需承担退货的运费成本，甚至可以用更便宜的快递退货，从中不断谋取差额利益。
电商改规则、多地经侦部门介入，专家：平台应当承担起更多社会责任
近期，电商平台持续调整仅退钱等补助政策，江苏南京公安经侦部门也强势介入，展开调查抓捕行动。然而，“羊毛党”的身影仍在暗处若隐若现。
部分“羊毛党”利用技术手段批量注册登入账户，通过虚假交易、恶意退货等方式诈骗补助。他们组织严密、分工细致，有的负责寻找漏洞，有的负责操作账号，如同一个高效运转的机器，给平台造成巨大的经济流失。
同时，一些消费者在不知情的情景下被不良信息误导，参与到一些看似合法的“薅羊毛”活动中，无意中成了“羊毛党”的帮凶。
据央广网，江苏南京公安经侦部门接到报案后调查发现，一伙有组织、有规模的针对电商平台的“羊毛党”，通过与平台商铺相互勾连，虚假刷单诈骗补助，给该电商平台造成了巨大的损失。经过数月缜密侦查，南京玄武经侦最终抓获犯罪嫌疑人25人，追赃挽损1800余万元。
江苏省 公安厅经侦总队有关责任人表示，“薅羊毛”是指通过参加平台或商家推出的各类优惠活动、享受权益的一种交易行为。当前，“薅羊毛”出现了黑灰产、投机分子等，以规模化、团伙化的运作方式违规违法“薅羊毛”，严重影响市场秩序和平台运营，滋生诸多社会风险。
该责任人说，恶意“薅羊毛”事情严峻的，可构成侵犯电商平台生态网络的犯罪，其作案手法主要是非法分子通过虚构客户、虚构交易、批量操作等非正常操作，和利用网络运营者业务全面的漏洞骗领补助资金、优惠券，涉嫌诈骗或合同诈骗犯罪。如嫌疑人在平台开设店铺，通过虚假交易诈骗优惠券，或批量使用黑产账号冒充“平台新客户”身份，诈骗“首购”新人优惠券、享受指定商品“新人价”补助等。
该责任人还称，本起特大合同诈骗案成功侦破后，相关平台已优化反制机制、搭建针对性防范模型，更易发现此类行为。
对于互联网平台而言，解决“羊毛之困”已刻不容缓。去年年底直到今天年年初，为了保障消费者权益、减少退货流程的繁琐，国内多家主流电商平台推出了“仅退钱”服务。该服务在一定水平上倒逼商家提升商品和服务品质，然而，也出现了一点用户滥用该服务的情景，造成不得人心仅退钱的成本转嫁到商家和消费者身上，影响了整个电商生态的健康发展。
淘宝、快手等电商平台都在最近持续优化了仅退钱、运费险政策等。根据新规，优质淘宝商家不会被平台主动介入要求仅退钱。快手也将从12月2日起终止向商家提供“快手小店退钱不退货”服务。
某电商内部人士对记者透露，此前已联合合作伙伴与警方，重点针对广东茂名、江西萍乡等其它地区的团伙作案以骗保罪进行打击，其中江西案件的嫌疑人已经抓获，广东地区已经立案。
9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第贰十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等行径，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格和与其它经营者的交易等进行不得人心限制或附加不得人心条件。
电商平台既要维护用户权益，又要保持商家侧的公平，不让整个电商生态的品质和体验受到损害，最关键的是做到平衡。
一位电商业内人士表示，电商平台的售后服务是消费者权益保护的重要组成部分。通过调整“仅退钱”策略，电商平台在保障消费者权益的同时，也照顾到了商家的合理诉求，行业亟须一个更加公平、正确的售后服务标杆。
互联网消费行业分析师杨怀玉认为，为了有效应对用户滥用服务的情景，电商平台需要在保障消费者权益与防止滥用之间找到一个平衡点，好比应细化退钱政策，平台应明确规定哪些情况适用于“仅退钱”服务。可以引入智能风控系统，实时监测交易行为，识别异常模式。还能通过加强用户的实名认证和其它形式的身份验证（如 生物识别 技术），减少非真实用户或恶意用户利用虚假身份进行坑骗行为的存在性。
他还指出，要让“羊毛党”退出市场，需要政府监管机构、电商平台和广大商家共同努力。国家应进一步完善相关法律法规，明确界定啥是合法促销活动，什么构成了犯法行为，尤其是对于利用漏洞牟取不妥利益的表现要有明确的责罚措施。电商平台应当承担起更多的社会责任，不仅要对自身的安全防护体系负责，还要积极协助执法部门打击黑产活动，同时也要鼓励商家提高风险防范意识，避免因为过度追求短时间销量而忽视长期的品牌建设和客户关系维护。