“老板，差评是我给的，你给我退钱，我帮你删掉！”顾客用差评要挟商家、不得人心要求未被满足给差评、同行恶意差评、门店一时间差评量激增、离职员工恶意报复……这些出于讹诈勒索、行业竞争等目的，给出的不公正、不客观、不真实的恶意差评，不仅给商家造成经营损失，也干扰了用户正常的下单决策。
12月12日，记者从美团外卖了解到，平台多部门联合成立了“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，搭建更透明高效的差评处理机制，共同缔造公平、健康的餐饮生态环境。
记者了解到，为了快速锁定恶意差评，平台升级风控模型，引入AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，提升恶意差评识别的准确率和敏捷性。被风控模型抓取的恶意差评不计入商家评分，并实时并入风控数据库。对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规场景，美团外卖将根据“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式，进行分层分级处置，为商家提供多重保障。
针对部分差评申诉处置遗漏、处理不妥等情况，美团外卖开通了顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服热线等多个反馈渠道，和时响应商家需求。另外，还将制作专门的“差评申诉指引手册”，帮助商家提升申诉效率。
据了解，美团外卖近期还上线了“商家限制恶意用户”功能，满足店铺分等一定条件的商家，可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或投诉，保护自身正当权益。
“我们还将上线‘风险用户预警功能’，帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户。”美团外卖恶意差评治理相关责任人介绍，通过排查该风险用户，商家可采取限制用户下单或申请取消差评，降低恶意行为对经营的干扰。