本站记者龚梦泽
12月12日，2024第八届中国汽车客户之声研讨会在京举行。会议由车质网联合凯睿赛驰咨询举办，发布了多份投诉及服务相关的研究报告，探讨如何构建可持续增长的汽车服务生态体系。《证券日报》记者查询《2024车质网投诉分析报告》显示，今年前10个月，车质网共受理有效投诉14.4万宗，自主品牌投诉占比过半，插电式混合动力车型成为投诉增长点；“其它问题”类投诉增幅最大，高达74.7%，价格变动位居投诉榜首。
另外，服务问题中屡次返修成为投诉新增长点。2024年全年有效投诉量将突破17万宗。前10个月品牌投诉回复率达到96.5%，大多数车企越来越重视投诉处理，对车主反馈的问题响应更加迅速及时。
“前10个月的数据显示，与老车主权益受损相关投诉案例激增，总数近3万宗，同期投诉占比超过20%。”车质网、凯睿赛驰咨询老总、总裁唐卫国表示，这意味着每5条投诉就有1条和汽车消费者认为自身权益被侵害有关，这种鲜明的特征在过往从未出现过。
当前，汽车市场价格战热火朝天，而降价又往往会引发老车主不满。对此，凯睿赛驰咨询顶级副总裁张越告诉《证券日报》记者，目前中国汽车市场竞争加剧，降价在所难免，大环境不变，降价就不会结束。针对汽车降价这一现象，因为金额数字相对于手机之类的商品高了太多，所以用户还需要很长的适应期，降价投诉会变少但不会消失。
值得强调的是，因厂家营销或产品政策变化引发的消费者权益下降或迁移，已成为汽车售后服务需要面对的主要矛盾。对此，唐卫国认为，破局关键是在长期主义视角下，精准迎合用户需求和市场变迁，找到新老车主对权益需求的“最大公约数”。
中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟认为，消费者对车的定义正在快速变化，“背刺”体现了厂家与消费者对汽车产品的认知存在不一样。为解决“背刺”问题，厂家需要向消费者讲清楚产品不同时期的经济价值，同时尽量解决“背刺”问题无法预期的现状。
北京盈科律师事务所合伙人律师、盈科全国产品质量法律服务专委会主任蒋苏华提醒道，针对厂家的“背刺”，消费者可能会采取一些行为，加深厂家和消费者的对峙。建议厂家理性看待消费者的投诉行为，尊重消费者的权利表达路径，用清晰、有温度的表达回应投诉用户。
从现场发布的《中国汽车服务现状主题研究报告》来看，今年服务问题投诉同比有所缓解，系统升级问题、与宣传不符、不按约交车等投诉量出现回落，但修出新问题、不处理问题等投诉量波动上升。厂商在价格、配置、改款等方面的“背刺”行为其实不是主动伤害客户，虽然厂商应对此类投诉更加快速积极，但投诉解决仍是难题，重复投诉量接近40%，价格类投诉解决率仅17%。
从维护车主权益的视角动身，中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰谈道，产品快速迭代造成新老车主权益不公平，是厂家不得已为之，也是消费者难以接受的，处理不妥会进一步影响品牌满意度和忠诚度，建议厂家主动承担社会责任，有效沟通，合理补偿，让用户感受到尊重和关怀。
另据《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，今年度整体售后服务的流程执行率、服务满意度均出现下滑，且该态势有持续风险；豪华品牌表现最佳，新势力品牌终端服务后劲不足；始终在4S店维保用户比例下降，用户选择4S店的原因日趋多样化且更加务实；品牌App的高频次使用有助于提升用户售后服务满意度。
随着车企及经销商经营压力加大，体现在销售终端，近年来很多车企尤其是造车新势力逐渐倒下，多家经销商关门闭店，引发现有车主无法维保，用户付款后无法提车。
对此，凯睿赛驰咨询顶级专家邱琰认为，首先是政府或行业协会，履行监管和居间调解作用。其次是车企，做好倒闭经销店的售后服务衔接工作，如消费者权益的保全与转移等。
“针对购车用户，可通过经销店缴付的保障金先行赔付给消费者，充分保障消费者权益，后期再向经销店追讨。最后，消费者自身要提高维护权益意识，购车前仔细阅读合同。”邱琰对记者表示，出现问题后，第壹时间向消协或相关监管机构投诉，寻求帮助和调解，并收集证据，最终通过诉讼等法律途径要求经销店或相关品牌方承担赔偿责任。