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【事业群】腾讯客服受理社交、支付等多条业务线相关问题 - 用户数量已达10亿量级

查看信息来源】   发布日期:12-17 18:58:46    文章分类:商业洞察   
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  新华财经北京12月17日电(记者沈寅飞) 腾讯目前在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地。

  腾讯客服运营责任人高岩介绍:“腾讯客服受理社交、支付、游戏、 网络安全 、视频产品等多条业务线数百款产品相关问题,为10亿级用户,提供实时人工电话服务与在线服务、智能服务,和建设大量产品内场景自助服务,尽心竭力协助用户解决遇到的各种问题,每日满足近千万用户的服务需求。”

  随着腾讯产品和用户的不断增长,腾讯客服开始由以往的呼叫中心升级为多元化的互联网客服矩阵。腾讯客服自主研发了Allinone(集于一体)的服务模式,它将服务解决方案切片化,对接到用户具体发生问题的场景里,用户可以在使用产品时不跳出当前使用环节,就解决遇到的问题。Allinone服务模式打包了智能自助及人工客服等多种服务模式,形成了集用户服务、教育和预警为一体的创新服务形式,真正实现了海量服务交互。

  如微信作为一款重要社交软件,微信支付是其一项重要的条件性功能。截至2024年第叁季度,微信及Wechat月活用户达13.82亿,其中的老年人用户群体也规模庞大。如何保障微信支付用户尤其是老年用户的钱财安全、劝阻止付,是腾讯风控体系和客服的重要工作之一。

  “对互联网安全和技术知识相对薄弱的老年用户群体,腾讯客服会提供重点服务,包含及时提供人工服务,并主动进行跟进和回访等,尽量避免老年人遭受网络诈骗和资金损失。”高岩说。

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