【开源证券】-消失的退款- 网购退款成功钱却迟迟不到账 缘何困于途中？
在申请商品退钱的第叁天，张玉拨通了广发银行的客服热线，“购物平台显示退钱成功，银行反馈已入账，为啥没到账银行卡？”电话那头，对方只是重复，“按有关规定，退货到账时间需2-3天。”另有客服称，“退钱需3-15天。”
类似的回应，张玉听了不下3遍，不论是拨打银行客服热线还是联系购物平台线上客服，收到的回应都不外乎于此。
今年11月，张玉用广发银行信用卡支付买了一台价值3000多元的冰箱，因质量问题申请退货退钱，当天购物平台显示“银行已入账”，到了第贰天张玉银行卡仍迟迟未收到这笔钱。
网购退钱成功钱却迟迟不到账，这不是张玉一个人的苦恼，很多消费者遭遇了同样困惑。最近，多位消费者向贝壳财经记者反映类似退钱延迟到账情况，多数为信用卡支付。
就上述问题，广发银行客服回复贝壳财经记者称，“如遇业务忙碌或周末、节假日，银行结算系统处理较慢，或造成退钱延迟到账。”
另有购物平台客服称，“因账单和还款限制，信用卡退钱到账通常比储蓄卡慢。”
博通咨询首席分析师王蓬博指出，商家发起退钱后，资金一般按原路返回，退钱延迟到账银行卡或系银行系统处理的问题，如银行处于业务高峰期或网购平台与银行之间信息交互延迟。消费者遇到此类情况可联系银行寻求解决方案。
商品退钱返程“路漫漫” 多方沟通投诉才到账
商品退钱“路漫漫”，卡在返程的退钱让消费者焦虑感陡增。
消费者李娟娟有个习惯，每次商品退钱后都会查看手机银行，以确认钱已到账，通常都能秒到账的退钱，这次却迟迟不见踪影。这是一笔用建行信用卡支付的商品订单，购物平台让李娟娟联系银行，银行却称并没有收到这笔钱。
退钱在返程的路途上，短暂地“消失了”。
“买的是一个手串，90块钱，虽然钱不多，也不能赔了啊。”李娟娟称，自己向购物平台客服反映退钱没到账，对方要求提供银行流水证明，多方沟通无效后，她拨打了消费者投诉热线，也在投诉平台进行了投诉。
多方跟进下，李娟娟在申请退钱的次日收到了这笔退钱，“静悄悄的地就到账银行卡了，也木有手机短信提醒。”她表示，虽然收到钱了，但直到今天也不明白钱卡在哪了。
部分购物平台会给信用较好的消费者提供“极速退钱”服务，例如，天猫极速退是天猫向信誉评级“良好”“优秀”或“极好”，芝麻信用“中等”“良好”“优秀”“极好”的消费者提供的，在退钱、退货退钱流程中对消费者申请的退钱进行先行垫付的服务。
李娟娟信用较好，通常商品退钱都能秒到账，很少遇见延迟到账的情景。张玉用了广发银行信用卡十多年以来，也仅这一次遭遇了此类情况。 
购物平台客服对张玉称预计3-15个工作日到账。 受访者供图
张玉怀疑“银行有滞留资金自用之嫌”。在联系银行客服反映退钱未到账情况后，她在商品成功退钱的第叁天才收到，但她想不明白，为啥这笔退钱不能秒到账？ 
购物平台显示张玉的退钱在银行反馈已入账。受访者供图
同为广发银行信用卡用户，何欢表示，“每次退钱都要1-2天才能到账。”今年10月底，何欢在购物平台买了一台价值8000多元的电话，退钱成功后一直未到账，在与银行、购物平台客服反复沟通下，何欢最终收到了这笔退钱，但此时距离退钱成功已经过去了3-4天。
方毅经历的退钱到账时间更长，赶在今年“双11全球购物狂欢节”当天，方毅用招商信用卡支付在购物平台买了一双价值400多元的鞋子，当天拍下又申请退钱后，发现退钱并未及时到账，直到屡次与客服沟通后，他才在退钱成功的4-5天后收到了退钱。
退钱卡在结算系统信用卡到账比储蓄卡慢？
何欢、方毅退钱延迟到账原因其实不相同。平台客服告诉何欢，延迟到账是因为何欢采用的是信用卡分期支付，所以退钱到账时间比较慢。
就此，贝壳财经记者联系银行客服， 建设银行 、 招商银行 客服均称，退钱到银行通常能秒到账银行卡。 招商银行 客服表示，若采用信用卡分期支付，订单退钱时间通常在3-5天左右，不是实时到账。
广发银行客服则称，信用卡分期付款购买商品，退钱通常在1-3个工作日到账，信用卡支付很少能退钱秒到账，借记卡和储蓄卡退钱到账较快。
另有广发银行客服表示，正常情境下，商户退钱到信用卡需1-15个工作日。银行收到商户退钱后进行结算，结算之后才能退钱到信用卡账户。若遇业务忙碌情况，系统结算或延迟；若遇周末，系统结算也会延迟，到周一才能到账信用卡账户。
“信用卡退钱到账时间通常会慢一点。”有购物平台客服、广发银行客服均对贝壳财经记者表示。广发银行客服解释，信用卡客户基数较大，所以结算时间较慢；购物平台客服则称，起因是信用卡有账单和还款的制约。
对于信用卡退钱到账慢问题，王蓬博指出，信用卡清算环节较多，因涉及信用卡额度恢复等诸多问题，所经流程较长，环节较多，所以到账时间也会慢一点。
方毅告诉贝壳财经记者，自己是在“双11全球购物狂欢节”当天购入后退钱，他怀疑因当天支付宝崩了，银行没有收到退钱，造成退钱到账延迟。11月11日，支付宝官微发文称，因系统消息库出现局部故障，造成部分用户的支付功能受到影响。该故障不会影响用户的钱财安全，截至上午10点50分故障已经修复。 
方毅在退钱延迟到账后进行了投诉。投诉记录截图
“商品退钱延迟到账可能因银行系统处于业务高峰期，或网购平台与银行之间的信息交互可能存在延迟，银行并未收到准确的到账指令，也有可能存在用户的银行卡可能存在挂失、冻结、欠费等异常状态。”王蓬博表示。
王蓬博进一步指出，银行卡支付路径很多，主要分三类，网上银行转账、手机银行从银行账户经银行系统转账至商家账户、第叁方支付平台将款项转至商家账户。
“商家发起退钱后，资金一般按原路径返回。”王蓬博称，如通过第叁方支付平台支付，则先从商家账户退至第叁方支付平台，再由第叁方支付平台退回到用户银行卡。
中国消费者协会曾在去年“双11全球购物狂欢节”消费提示中提到，“正规网购平台的退钱、赔付款都是从顾客支付账户原路返回。”有购物平台客服也称，退钱是原路返还到银行卡账户。
退钱处理周期最长15天消费者或可与银行协商处理
京东款项退回说明中明确显示，在线储蓄卡支付、信用卡支付京东退钱处理周期为1天，银行退钱处理周期分别是1-7个工作日、1-15个工作日，退还方式均为退回原支付卡。
分期付款银行退钱处理周期是2-15个工作日，直连银行（建行、招行、 邮储银行 ）在线支付银行退钱处理周期则较快，能在1-2个工作日退回原支付卡。 
京东具体款项返回方式和返款时间说明表。
王蓬博认为，现有技术下，商品退钱通常不会延迟15天之久，若延迟较长时间未到账，可能是用户信用卡端出现的问题，也有可能是银行和网商平台信息同步的问题，或银行自身出于风控等方面的考虑。
招联首席研究员董希淼表示，网购退钱延迟到账情况较为常见，网购平台显示款已经到银行，这其实不是一定是实际情况，这背后还涉及到网购平台、清算机构和银行。
随着技术进步，退钱到账时间能否进一步缩短？王蓬博认为，我国支付系统在世界范围内较为先进，央行的大额实时支付系统、小额批量支付系统等，已经让银行间的钱财清算速度大幅提高，为银行卡退钱到账时间的缩短提供了技术基础。随着 大数据 AI等先进技术的迭代，银行也将具备更高效处理大量交易数据的能力。
对于退钱延迟到账的情景，银行方面也给出了应对方案。 工商银行 官方网站显示，如客户通过微信、支付宝等第叁方支付平台办理提现、转账业务，款项转入银行全面的时间是由第叁方平台决定的，银行在收到款项后一般20分钟内为客户入账。
对于购物退钱、重复扣钱或扣钱成功但商户未收到款项的情景，一般在2-7天完成调账。如遇相关平台操作问题或长时间未到账等情况，可查询客服热线致电对方支付平台详询。
根据建行重庆官微，退钱可登录“中国 建设银行 ”手机银行APP，或开通“微信账务变动提醒”服务查询。
上述内容提到，通过第叁方商户（如微信支付、京东、抖音支付等）申请的退钱，该笔退钱是由第叁方商户发起，银行在收到该笔资金并核对信息无误后，会立即办理入账。若长时间未收到退钱到账且已超过商户承诺的退钱时间，请联系第叁方商户客服热线进行咨询。
王蓬博建议，消费者遇到退钱延迟到账的情景可先联系银行，向银行寻求解决办法，若非个人原因，银行又不予解决的情景下，可向相关部门投诉，进一步商量解决方案。
（张玉、何欢、李娟娟、方毅均为化名）