以直播见长的短视频平台正面临着本地生活服务“野蛮生长”后的治理大考。
从“白菜价”旅游陷阱到违规医美直播间的虚假承诺，随着线上本地生活业务的发展，消费者维护权益困境如影随形。
《每日经济新闻》记者了解到，2024年，抖音强化医美直播“黑词”识别能力，处置超2.3万个违规直播间、超1.5万个违规账号；针对线路游商家，动态调整商品价格标准，处置“低价游”直播间2565个，处置1073名违规商家及达人创作者。
同时，对于本地生活业务的治理而言，当下AI技术的飞速发展无疑是一柄双刃剑。2月27日，抖音生活服务内容生态与体验责任人罗永翔在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，当前的确有AI生成的虚假内容出现，团队内部做出了相应的识别和管控机制，“我们有基于豆包大模型的AI识别能力，对虚假信息的管控能力处于行业里靠前的位置”。 
抖音“服务体验与治理开放日”活动现场每经记者杨昕怡摄
抖音去年处置超74万条虚假短视频
本地生活的繁华背后，是一个个细小的待解难题。虚假信息、违规直播等许多问题不断涌现，既消耗着用户的信任，也阻碍了行业的健康发展。如何加强监管、还用户一个真实可靠的本地生活消费空间，成了当下亟待解决的问题。
《每日经济新闻》记者在抖音生活服务于2月27日举办的“服务体验与治理开放日”活动上了解到，截至2024年底，抖音生活服务经营门店达610万个，动销商家320万个，订单量同比增长69%。面对业务快速增长，平台转变内容治理导向，从单一负向治理转向兼顾商家达人体验与平台生态的多目标模式，构建健康且有活力的内容生态。
过去一年间，抖音生活服务的内容规模增幅明显。罗永翔介绍，平台生活服务的直播开播量与短视频投稿量同比分别增长94%和78%。
违规问题随之而来，罗永翔表示，在内容管控上，平台针对医疗医美违规宣传、低价游、擦边涉黄等许多问题开展专项治理，打击利用平台漏洞、诱导消费者及破坏内容生态的表现。
《每日经济新闻》记者了解到，2024年，抖音平台强化医美直播“黑词”识别能力，处置超2.3万个违规直播间、超1.5万个违规账号；针对线路游商家，动态调整商品价格标准，处置“低价游”直播间2565个，处置1073名违规商家及达人创作者。同时，打击个人违规招徕旅游行为，处置超13万个短视频、2.2万个直播间，视频违规率降低20%。
这时，针对消费者反感的虚假、夸张内容，抖音平台建立了“不可信内容”治理专项，对自助餐、演出、游玩等易引发虚构宣传反馈的关键品类开展专项治理，累计处置虚假短视频超74万条，关停违规直播45万场，42万名违规创作者受到相应处置。
“在（和违规问题）对抗的进程中，我们从原来特别底线的防控到包含风险、质量等评估，不断进化防控机制，对创作者和账号有了更精确的画像和信用评级的评估机制。”对于如何应对日渐丰富的本地生活内容，罗永翔对《每日经济新闻》记者表示，“随着AI技术的进步，我们也不断基于不同品类布局了专门的危险识别模型”。
本地生活的“硬骨头”，抖音怎么啃？
本地生活业务重要性的上升从增长的业务规模中可见一斑。
抖音公布的数据显示，2023年，抖音生活服务平台总交易金额增长256%，入驻门店超450万家，其中入驻服务商数量增长1.79倍，入驻的团购达人数量增长了2.89倍。海通国际研报数据显示，2023年抖音本地生活总交易金额已经约占美团三分之一，接近2000亿元人民币。
抖音生活服务发布的数据显示，2024年该平台业务已覆盖370多个城市、超610万个商家线下门店，年交易金额同比提升81%。中小商家经营数量达到320万，订单量同比增长69%。
在预防和处理本地生活领域的违规问题的同时，抖音还在思考如何更好地维护和保障消费者权益。
活动现场，抖音生活服务服务运营责任人王文远表示，过去一年平台受理消费者服务需求量增长102%。为更妥善地处理用户需求，平台将服务解决率指标全面升级为服务满意度指标。
他介绍，抖音通过构建基于用户行为和投诉分析的预测模型，依据不同行业特性，对用户预期和进线典型场景分类梳理，细化服务标准。同时，积极开展主动服务，全年用户服务满意度整体提升了29个百分点。
《每日经济新闻》记者了解到，抖音在2023年建立了消费者权益保障专项基金，在用户遇到不可抗力或判责耗时久等情况时先行赔付。
2024年，该基金保障与赔付力度升级，赔付额同比增长140%，并新设共情场景特殊退钱专项基金，在妥善处理问题的条件上，根据实际情况提供额外优惠券补助，累计服务超172万名用户。
同时，抖音生活服务餐饮行业体验责任人杨易表示，抖音还缔造了“放心”系列特色服务，建立了行业服务标准，覆盖餐饮、住宿、游玩、丽人等多个行业领域。
“关于面向消费者的赔付，第壹阶段，资金由平台来出，平台先行进行垫付。后来我们发现这个进程中商家没办法根据方案进行（调整），因此我们在第贰阶段实行共筑，让商家在签约进程中就进行了扣钱过程。所以如果消费者遇到问题（涉及赔付），商家优先出资，在商家无法出资的情景下，我们平台也会进行垫资。”杨易向《每日经济新闻》记者表示。
