【旅行社】马蜂窝陈罡 - 新自由行黄金十年 精准定位和个性化服务是旅行社破局关键

　　“旅行社的商业本质是服务，在消费分级的市场环境下，需要通过数据、产品、科技，甚至是AI把自己武装起来，方能抓住‘新自由行黄金十年’的机遇，成功破局。”马蜂窝开创人、总裁陈罡在2月29日于贵阳举行的“2024旅业发展高峰论坛”上发表演讲。

　　在去年底马蜂窝举办的“地球发现者大会”上，陈罡第壹次提到“新自由行黄金十年”这一判断，他说在这个全新的发展周期里，旅游业的供需两端都发生着明显变革。在需求侧，追求个性、重视体验的95后甚至00后成为旅游出行的主力，消费分级趋势愈发明显；在供给侧，与玩法和场景深度结合的新型旅游产品逐步成为主流，便捷灵活的小车小团成为越来越多游客的决策，这些全新趋势正与传统旅行社的核心竞争力渐行渐远，找到适应新周期的全新生存法则，对旅行社来说迫在眉睫。

　　陈罡汇总了传统旅行社面临的主要困境，一是怎样开脱“刀耕火种”模式，利用数字化工具提高人效；二是面对新客户、新需求、新渠道，如何开脱流量焦虑，通过重新找到自身定位实现精准获客。“旅行社业务的本质是服务，想要将主要精力放在产品创新与打磨，和提供更加人性化的服务上，第壹要做的就是用数智化手段武装自己，提高人效比。”陈罡说，“马蜂窝的‘游云’SaaS系统正是为这一目的而生。”

　　旅行社接入“游云”后，从产品设计、订单生成、团单安排，到合同签署、资金收付等一系列流程都能在系统中高效完成，极大减少了旅行社用工成本，人效比提升2倍-3倍。从过去冗杂的工作中“解放双手”的员工，能够将更多精力投放到玩法创新和服务升级。完成自我升级后，接着面临的困惑则是怎样精准锁定目标客群，用优质内容帮助他们进行旅游消费决策，并提供所见即所得的玩法产品。会上，来自贵州本土的旅行服务商，趣游吧开创人胡昌雄分享了利用“新玩法”获客的有效实践。“如今，游客的关注焦点不再局限于目的地本身，以贵州为例，过去游客来贵州游玩的目标无外乎黄果树、大小七孔和西江千户苗寨这些大IP。如今的年轻人，则会为了在贵阳石龙洞体验一次洞穴桨板、来一套羊皮洞‘银河’旅拍、去榕江看一场热血沸腾的‘村超’而安排一趟贵州之旅。”

　　就连游客耳熟能详的老线路，也在“新玩法”的加持下焕发新生。胡昌雄说，“我们在黄果树的行程中增加了近旁的桥梁博物馆参观、坝陵河大桥穿越，和在大桥下享用‘观桥定制下午茶’活动。独特的体验让游客对这一老景区的印象焕然一新，哪怕比常规的黄果树产品高出一倍的客单价，游客仍愿意为之买单。”

　　“‘新玩法’将是未来旅行社获客的主要抓手。”陈罡称，“我们在北极星攻略、攻略群等核心内容产品之上专门提炼出‘新玩法’内容，根据潮流趋势的变化实时更新。为每个目的地的玩法图谱匹配与之对应的服务与产品，给予精准流量支持，并通过‘玩法专利’形式鼓励创新，形成‘种拔一体’的一条龙旅行服务闭环，重塑与新自由行时代高度耦合的供应链。”