【李先生】航司陷里程奖励兑现风波背后 - 曾有艺人投诉被清空50万积分

　　近年来，航司权益兑换问题屡见不鲜。早前，艺人胡兵投诉东航清零50万积分；上海民希望将已故妈妈名字从积分受益人名单删除时遭到东航拒绝；多位艺人的里程积分被偷刷兑换免费机票等。

　　最近，南航会员李先生向南都记者报料称，其参与了南航“推荐有礼”活动，推荐人每单可获得订单20%等值的里程奖励。但去年11月直到今天年1月期间，他预估有超25万元消费金额未兑现奖励。

　　对此，3月25日，南航方面回应南都记者称，该旅客对活动规则存在一些误解，其有17万多的消费额按规则是不予以奖励的。考量到旅客诉求，航司给予了一定补偿奖励。目前已就里程奖励与旅客达成共识。

　　用户称航司未及时奖励足额里程

　　李先生表示，他从去年9月开始加入南航“推荐有礼”活动，通过社交平台向网络好友推荐南航机票及产品，好友购买时填写推荐码，李先生就可以按规则获得相应里程奖励。截直到今天年1月底，李先生共举荐了400多笔订单，订单金额将近50万元。

　　据“推荐有礼”活动规则，推荐好友购买南航机票、南航套票产品成功并成行后，推荐人每单可获得订单20%等值的里程奖励，1000元机票产品即奖励200里程。

　　李先生注意到，在推荐订单明细中，有三类订单，分别是“已奖励”、“已推荐”和“已失效”。

　　活动页面写明了多种不予以奖励的情形。

　　然而，明细里所有订单相加的总数，与预估推荐收益页面的汇总订单笔数其实不一样，其疑问部分已推荐订单未在系统显示，且存在一笔订单多张机票仅给单张机票计里程现象。

　　3月4日，李先生两次致电南航客服咨询此事，要求查实解决。次日中午，南航客服回复李先生称，奖励已全部兑现，不存在未兑现现象。李先生认为，在笔数和金额较大的情景下，南航客服能短时间内就全部核对完毕，他对此心存疑虑。

　　随后，李先生统计发现，2023年11月直到今天年1月的三个月时间内，除去已失效部分，未奖励订单将近240笔，消费金额预计超25万元。

　　针对该事件，25日，南航方面回应南都记者表示，经查实，该名旅客从去年11月1日直到今天年1月底共举荐了417个订单，实际消费额27万多元，前期已奖励的推荐消费额10万元人民币，涉及推荐订单有191个，已经奖励入账2.1万里程。

　　对于李先生投诉的兑换明细不完整、总笔数与明细不符的问题，南航方面表示，该旅客对活动规则的确存在一些误解，经客规和客服部门核对，除了还有几个订单仍在入账中，剩余共有221个订单17万多的消费额按规则是不予以奖励的。

　　不符合奖励规则的包含三种情形，一是推荐订单发生退钱的，被推荐人购买机票没有实际出行，这里面涉及34个订单12.4万消费额。二是机票购买人不是伺机人我。三是购买渠道非南航App或小程序。南都记者了解到，这三种情形在南航“推荐有礼”活动页面均有写明。

　　南航方面称，接到投诉后，航司与旅客积极沟通，并细致告知了活动相关规则。考量到旅客长期支持和积极帮助南航宣传产品活动，结合旅客诉求，航司对上述部分订单给予了一定补偿奖励。目前已就里程奖励与旅客达成共识，问题已妥善解决。

　　里程积分权益问题频现

　　里程积分是各家航司为加强用户忠诚度、吸引重复消费而推出的奖励手段。但在实际应用进程中，权益兑换规则死板、积分过期自动清零、里程被偷刷兑票等诸多问题屡次被消费者诟病。

　　去年6月18日，艺人胡兵公开投诉东航清零50万积分一事引发广泛热议。胡兵称，自己作为东航白金卡会员，账户中的50万积分被东航清零，且东航客服人员服务品质很差。

　　对此，东航客服人员向南都记者表示，“东航会员积分自入账之日起36个月内有效，过期会被自动清零，清零前东航会用手机短信提醒用户。”事件发生后，双方进行了进一步的沟通并最终达成了和解。

　　值得注意的是，中国消费者协会随后发布《2023年“618”消费维护权益舆情分析报告》，点名了艺人胡兵东航清零50万积分事件，称规则制定执行有短板。

　　普通消费者也投诉过东航的积分权益规则。2023年6月29日，南都记者了解到，上海民朱先生称，其东方航空会员账户上有114.98万积分。但当朱先生联系东航，希望将已故妈妈的称号从积分受益人名单上删除时，却遭到了拒绝。

　　东航方面一开始称只需提供朱先生妈妈的去世证明即可更换，但在朱先生第贰次联系东航客服时，对方表示，13位受益人的名单不能更改。

　　对此，东航职员回应南都记者称，东航拒绝删除受益人是为了防止盗刷情况发生，该规定有一定弹性，会考量到旅客的私人原因。公司会根据业务规则来处理此次事件，进一步完善规则之后将会及时进行普及。

　　2020年9月初，多位明星因个人航空里程积分被偷刷，一度引发广泛关注。一周时间内，分别有演员吴磊、歌手江映蓉、演员李晨三位艺人的里程积分被发现类似盗刷被兑换免费机票事件。

　　同年9月8日，中国国际航空客服人员告诉南都记者，航空公司不会随意泄露用户个人信息，如需查询名下账号是否被偷用，需要提供身份证号，会员卡号等个人信息。

　　而盗刷里程积分行为也得到了法律严厉责罚。南都记者了解到，2020年11月， 北京市 向阳区人民检察院披露一则案例，两名嫌疑人加入某位艺人的追星群，并通过加好友得到了某明星身份证号。随后两人试出了该艺人某航空公司APP的登录密码，并将自己的身份信息登记为受益人。后二人逐渐用30余万里程兑换了15张机票，价值3万余元，被向阳检察院以偷盗罪批准逮捕。