【韦先生】调取机票购票信息 - 需先收信息调取费？

　　本站记者栗思

　　不久前，市民韦先生向解放日报·上观新闻民声直通车留言反映，他在4月底通过飞猪平台买了一张机票，因错购立马发起退钱，可平台退钱的钱财却跟航司客服介绍的退费规则有很大出入。“我找客服反馈，接线人员说要向有关人员调取购票信息和流程，需要购票人先缴纳50元调取信息费用，至于后续能不能退钱，其实其实不能 保证。”这让他十分不解，“整个购票、退票流程在后台都清晰可见，为何还要收费去调取信息呢？”

　　4月28日上午，韦先生在飞猪平台购买4月30日上海前往南宁的机票时，错购成南宁至上海的票。付好款没过几分钟，他就发现了错误，赶忙通过平台申请退票。3个钟头后，退钱252元到账。韦先生十分疑惑，“共支付了617元，手续费要扣这么多么？”他拨通承运航司上海航空的客服热线。接线客服表示，航司目前试行客票错购认定及处置规定，旅客在购票后的2小时内提出且在航班起飞12小时之前办理完成退票手续的，可享受半年两次免费退票权益。“根据您说的申请退钱时间，应该是满足这两个条件的，您可以联系下原购票渠道，问问看为啥没能给您按这个规则退费。”客服说。

　　适用不同 的规则，退钱金额相差50%以上，如此大的差额让韦先生有些难以接受。他赶忙致电飞猪客服。客服给出的说法却让他啼笑皆非。“客服说需要有关人员帮我调取购票信息和流程，需要缴纳50元信息调取费用。”他紧接着追问客服，缴纳50元去申诉是否可以退费？客服则称“成功与否不确定”。

　　韦先生认为，自己的申请完全符合免费退票条件，飞猪本就不该扣除手续费，如今要求他们查询原因，竟还需要自己付费，十分不得人心。

　　由于无法接受客服所说的调取费用，韦先生起初并未同意，退钱事宜也因此迟迟没能推进。后来，他拨打“12326”民航服务品质监督电话反映情况，飞猪客服再次联系他，仍称需先缴纳50元的调取费。权衡再三，他只好同意，“不然损失更大”。

　　5月16日，他收到了飞猪平台退回的第贰笔款项——315元，加上此前的退钱合计567元，说白了，平台的确扣掉了50元的调取费用。然而，韦先生反复查看订单，并未看到相关费用明细。“这不是乱收费么？”

　　记者登录支付宝飞猪小程序查看详情。同一时间的航班购票详情界面里，有这样一行小字：“飞猪不加收退改服务费，具体费用按产品提供方规定收取。”既然航司可以全额退票，飞猪又不收服务费，这50元到底去哪儿了？

　　为此，记者也联系飞猪平台职员询问调取费用的详细情况。就在记者把订单情况发过去不久，韦先生就对记者表示他收到了50元的退钱，而这时，职员还未对此事作出说明。

　　5月22日，记者收到了飞猪平台的官方回复。职员解释，收取的50元实际上就是“调账费（或制单费等称法）”，国内部分航司的确会设有该项费用及相关规则，主要针对极少数已完结后重新操作的退改场景。飞猪严格执行航司的退改规则，目前考量到用户的体验，该费用已全额退还。

　　韦先生的退钱风波就此停息。不过，这段经历却体现了相当一部分消费者在退票时所面临的阻碍，希望相关平台和航司可以优化沟通流程，提前公示公开相关的收费规则。