【预付款】预付款退款难？上海为婚介健身教培等行业设置合同冷静期、退费比例

　　近年来，在婚介服务、家庭装修等热点消费领域，存在着预付款退钱难、经营承诺不实现、合同履行存在瑕疵等诸多问题，这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也影响消费市场的良性发展。

　　为进一步规范经营者的表现，维护消费者合法权益，最近， 上海市 场监管局会同市民政局、市教委、市消保委等相关部门，联合推广了10个消费合同示范文本。

　　这些示范文本针对当前消费市场的热点问题，在合同条款中设置了一系列创新性的措施，既有益于保护消费者权益，也有助于引导经营者规范自身行为。

　　这次推广的10个消费合同示范文本主要包含：《上海婚姻介绍服务合同示范文本(2024年实体店版)》《上海室内装饰施工合同示范文本(2024版征求建议稿)》《上海全屋家居定制合同示范文本(2023版)》《长三角区域体育健身会员服务服务合同示范文本(2023版)》《中小学生校外培训服务合同示范文本(2022年上海版)》等。这些合同示范文本可以在 上海市 场监督管理局官方网站或相关部门网站上查询和下载。

　　此次推出的合约示范文本中，在婚介服务、体育健身等合同中，均设有3-7天的冷静期，消费者在此期间可以不需任何理由解除合约，且不承担违约责任。对于养老服务合同，还设有不高于30天的试住期。这为消费者提供了充分的决策时间，降低了盲目决策的危险。

　　针对预付费领域的“退费难”问题， 此次合同示范文本中明确了退钱的具体标准和计算方式，如中小学生校外培训合同中，就明确了课程进度与退钱比例的对应关系，体育健身合同也列出了具体的余额计算公式。这有益于消除经营者以“格式条款”设置退费障碍的表现，维护消费者的合法权益。

　　装修领域，合同通过附件的形式，列出了“服务清单”“变更清单”“材料明细表”“过程记录表”等内容，对服务的各个环节进行详细记录。一旦发生违约，消费者可以根据这些记录进行追究和维护权益，大大提高了合同的可操作性。

　　除此之外，示范文本还针对不同领域的特点，设置了诸如服务品质承诺、供货商责任、纠纷解决等条款，为消费者权益提供全方位保护。

　　 上海市 场监管局网络交易和市场规范监督管理处副处长朱涛对记者说，此次推广10个消费合同示范文本基于多方考虑，“从近年来消费投诉数据来看，合同纠纷一直是消费者投诉的关键问题，占到总投诉量的12.3%。这些纠纷聚焦在预付费退钱难、销售承诺不实现、合同履行存在瑕疵等几个方面，严重损害了消费者的合法权益。因此，规范合同订立行为，明确各方权责，对于化解消费纠纷具有重要意义。”

　　朱涛告诉界面新闻记者，随着《消费者权益保护法实施条例》的正式实施，对于“预付款式”消费，经营者务必与消费者订立书面合同。然而，现实中很多经营者仍存在签订格式合同、设置退钱障碍等非法行为。制定示范文本，为经营者提供合法合规的范本，既为他们节省了制定合同的成本，也督促他们规范自身行为，这对于营造公平有序的消费环境非常重要。

　　以往，在消费纠纷处理中，监管职能部门往往只能告诉消费者“如何规避陷阱”，而很难从源头上处理问题。而这次推广的示范文本，则从合同订立、履行、变更等全过程进行规范，为消费者提供了更有力的维护权益依据，也为监管职能部门开展工作提供了重要抓手。朱涛表示。

　　“这些示范文本的编制还体现了监管职能部门的前瞻性。除了覆盖婚介、装修等传统热点领域外，它还针对当前新兴的体育健身、教育培训等消费领域进行了规范，充分体现了监管职能部门对消费市场变化趋势的敏锐把握。这些创新性的举措，势必为未来消费市场的健康发展提供有力支撑。”朱涛说。

　　上海民政局婚管处处长金丽慧向界面新闻记者透露，目前针对婚恋行业高速发展、迅速迭代的特性，上海民政部门已经通过行业协会，推动合同示范文本推广至50余家上海线下婚介机构门店。

　　“虽然此次合同示范文本其实不是强制性，可是消费者获得了一把尺子，通过标准合同寻找规范经营、诚信经营的商家来获取服务。”金丽慧说。

　　合同示范文本不仅可以进一步维护消费者合法权益，同时也可以保护商家的合法权益。

　　朱涛表示，“以全屋定制为例，该行业是高度个性化定制服务的行业，双方发生纠纷时，怎样在法律框架下寻找利益的平衡点，维护双方利益，此次的合约示范文本中就充分考虑了这点。”

　　朱涛同时表示，虽然此次的合约示范文本其实不是强制使用，可是在后续企业年检、年审进程中，市场监管职能部门将对合同示范文本的使用情况作为重要参考标准。相关行业协会也将进一步推动会员单位使用此次推出的合约示范文本。

　　同时，上海场监管职能部门还将持续收集各方意见，对示范文本进行不断优化完善，进一步提高其可操作性和实用性。