【中国人寿】一件事一次办 - 看省时省心省力的国寿好服务

　　“一件事一次办”，这是一家具有75年发展历史的大型国有金融保险企业的服务“新宣言”。

　　作为国内寿险业的“老字号”， 中国人寿 保险股份有限公司（以下简称“ 中国人寿 寿险公司”）在新的发展历史阶段，坚持以客户服务为切入点，深度落地数字化转型，通过做好数字金融这篇大文章，通顺普惠金融保险服务主动性、便捷性。运用 人工智能 、 大数据 、 云计算 等技术，构建数字化场景，致力让国寿好服务更精确、更有温度。

　　一触即达，一对一在线指导理赔

　　“理赔咨询、理赔报案、临柜办理、递交资料” 这4件事，以前可能要跑医院、家、保险公司很屡次，如今，只用办“一件事”。

　　“没想到，轮到我给娃儿办理赔，相关资料直接拍照发给 中国人寿 企业微信服务人员，填写核对基本资料，就等着领取理赔金了，好省心嘛！”家住 重庆市 大渡口区的李静笑着说。

　　今年6月24日，李静5岁的女儿因支气管肺炎在大渡口区人民医院住院治疗。从医院回抵家后，她就开始准备理赔报销所需的材料，“朋友告知我，需要准备一大堆资料。”

　　7月2日，李静在企微专线一对一服务下，一次性就体验了理赔咨询解答、理赔报案、资料上传的一条龙服务。

　　“有人在线指导，这比自己上传资料效率高，而且准确。”李静说，本以为上传发票是指医院缴费凭条，经企微专员提醒，才理解是需要将凭条扫码才能获取电子发票。经过后台审核办理，当天下午李静便收到1895.01元的理赔金。

　　截至2024年7月， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司通过企微线上服务人次突破40万，全市超1.2万名客户通过企微在线办理保险理赔，线上理赔时效缩短至0.3-0.5个工作日，大部分客户当天申请当天或次日即可赔款到账。

　　一键连通，“赔伴”服务主动一步

　　抓理赔便捷服务这“一件事”，不仅是我国人寿寿险 重庆市 分公司通过数字化技术与思维统筹协同各个部门，还有与外部机构进行的数字化协同努力。

　　“我这膝关节炎住医院这几天，小刘就上门来看望我，给我讲解如何办理理赔申请。真是为我们老年人考虑得太周到了！”家住黔江区舟白镇的王兰菊说到。

　　6月5日，当59岁的王兰菊结束了膝关节炎治疗，在黔江区中医院办理出院后，第壹时间通知了理赔服务人员。中午12点48分，王兰菊提供身份证件及领款账号。

　　“真的不用住院资料么？”王兰菊很惊讶，她向职员反复确认。

　　“是的，不用啦！数据都联网了，这样理赔更便捷。”职员笑着解释说。

　　当日下午4点12分，不到4个小时，王兰菊就收到理赔金1450.14元。

　　王兰菊享受的服务，是我国人寿寿险 重庆市 分公司推出的智多“心”理赔管家服务。为了让数据多跑路、百姓少跑腿， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司通过与医保、医疗机构等单位合作，在依法合规的条件下，强化医疗健康 大数据 运用，实现“主动提示”服务。客户入院便提醒其报案，住院期间主动探访客户，变被动服务为主动服务，变事后介入为事中介入，实现一件事一次办。截至2024年上半年，该公司主动向3.5万名客户提供了主动理赔服务。

　　一条龙窗口，只在一处交一套资料

　　抓窗口服务“一件事”，数字化应用是载体，拓宽触达客户服务路径是方式。除了有掌上服务多渠道，线下 中国人寿 寿险 重庆市 分公司也致力于将便民服务的窗口建立在群众身边。

　　“我都做好准备了，打算等腿伤好一些，就专门跑保险公司办理理赔手续。”张女士表示，“没想到下楼办理出院，医保和保险理赔就一次性办好了！”

　　出院当天，张女士在璧山区人民医院服务大厅，在 中国人寿 “一条龙”理赔结算窗口职员的指导下填写并递交了刚办结的出院结算资料。

　　十天前，张女士在家干活时脚下踩滑不小心摔倒致伤，造成肩锁关节脱位，合计花费10037元。

　　“窗口就在大厅，我这边办完医保报销，把出院资料交到了旁边的理赔结算窗口，太方便了！”张女士表示，次日便收到了4796.98元理赔金。

　　为实现“就近办”“一次办”，打通服务群众的最后一千米， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司先后在重庆海吉亚医院、璧山区妇幼保健院、璧山区人民医院设立商业健康保险理赔服务窗口，同步为医院就医患者提供医保结算后的商业健康保险理赔问询、报案、资料递交等一条龙服务。2024年上半年，该公司已为3176名客户提供了一条龙服务，赔款347.66万元。

　　创新惠民，数字赋能“一件事”

　　“一件事”里的国寿好服务背后是我国人寿“数字化工程”在运营服务的落地实践。近年来， 中国人寿 寿险公司努力构建了一条“多渠道线上受理+全流程智能化理赔作业+实时支付”的全链条理赔服务新模式。

　　受益于此，2024年上半年， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司平均理赔处理时效提速至0.32天，获赔率达99.94%。在全流程智能化理赔作业的科技驱动下， 重庆市 分公司搭建了智能识别、智能审核体系。其中，智能审核体系配置138条判定规则、17.72万条医疗目录，实现智能化理赔初审、理算。截至2024年上半年，智能理赔最快案件从立案到结案已达秒级。相比普通理赔作业模式，全流程智能化理赔作业模式整体理赔时效缩短超90%，做到了应赔快赔、应赔尽赔。

　　当前， 中国人寿 寿险公司已将缔造“数字国寿”作为落实数字中国战略，助推公司高质量发展的重要举措。认真缔造“一件事”的国寿好服务，就是不断用数字化打通服务链条上的一个个关键难点，激活数据能量，将数字成果转化为“惠民有感”的服务实效。