【旅游业】ISO旅游国际标准发布 - 适用对象新增线上机构

　　12月5日，文旅部召开新闻发布会，介绍国际标准《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》（ISO 14785:2024）相关情况。

　　《中国经营报》记者在发布会现场了解到，这是首个由中国牵头完成的国际标准化组织（ISO）旅游国际标准，为旅游国际标准注入了“中国元素”，对于我国参与国际旅游治理、推动旅游可持续发展将施展关键作用。

　　开启国际新篇章

　　今年11月13日，国际标准化组织（ISO）正式发布了《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》国际标准。

　　据ISO/TC 228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳介绍，这次发布的标准，主要是为了适应当前信息化发展的切实需求，规范各国旅游信息咨询服务的范畴、内容和质量要求，让游客可以通过 线上线下 的多种渠道获取旅游信息，享受更周到、更友好的服务。

　　标准包含旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理6个方面，与2014年发布的、西班牙牵头制定的版本相比，在很多方面都有了明显的改进。

　　方琳表示，一是对标准适用对象进行了拓展，原标准主要适用于线下的各种类型和规模的旅游信息咨询中心。新版标准进一步扩展到了所有提供旅游信息咨询服务的机构，尤其是增加了在线平台等线上机构，使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。

　　二是对服务内容进行了充实。原标准主要关注信息提供的准确性和全面性，在此基础上，新标准对信息提供的内容进行了拓展，包含购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息；也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广，提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。

　　在为游客提供更优质服务方面，标准规定了旅游信息咨询服务机构有关岗位的职责，好比信息服务、质量管理、技术管理、市场营销等，还明确了员工应具备的最基本的技能和知识要求。另外，员工需要定期接受联合国旅游组织道德规范、沟通技巧、数据库和信息资源使用、急救、售后服务等方面的培训。为满足游客需求，还提出旅游目的地信息咨询服务的时间要根据淡、旺季等情况进行调整。

　　三是增加了线上旅游咨询服务的要求。针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求，引导各类旅游信息咨询服务机构，充分借助现代信息技术，通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。

　　另外，新标准还增加了2个附录。附录A提出了支持联合国2030年可持续发展目标的建议：在环境方面，实现节能措施，包含 垃圾分类 、减少污染等；在社会方面，增进性别平等，支持与地方供货商的可持续发展合作；在经济方面，鼓励购买本地工艺品，支持文化和自然遗产保护。附录B提出了为残障人士、老年人等特殊群体提供无障碍服务的建议。这些创新点更重视可持续发展和人文关怀，为全球的旅游信息咨询服务机构提供了全面的指导。

　　市场监管总局标准创新司副司长李玉冰表示，ISO是全球最大、综合性最强的国际标准组织，这是首个由中国牵头完成的ISO旅游国际标准，对于推动全球旅游可持续发展具有重要意义。同时，也标志着我国旅游标准化工作在国际上开启了新的篇章，为旅游业高质量发展贡献了“中国经验”。

　　缔造国际文旅标准的“浙江样本”

　　文化和旅游部科技教育司副司长刘冬妍表示，旅游信息咨询服务国际标准的正式发布，是旅游标准领域在国际上的一个重要突破。从旅游业实践角度来审视，它不仅能在提高全球的旅游公共服务水平方面起到重要的技术支撑作用，同时对我国旅游业规范服务程序、提升管理效能、优化入境旅游接待环境也有很好的借鉴意义。

　　据刘冬妍介绍，过去三年是我国旅游标准国际化工作从起步到提升的关键时期，文化和旅游部旅游质量监督管理所成为ISO/TC 228（旅游及相关服务技术委员会）的国内技术对口单位，并将我国参与该组织的身份由之前的观察员国升级为积极成员国，获得投票表决权，通顺了中国旅游标准“走出去”的渠道，从而开启了我国参与旅游标准国际化工作的新阶段。

　　作为牵头提出并组织起草此次ISO 14785:2024国际标准的省份，据浙江文化 广电 和旅游厅党组书记、厅长陈广胜介绍，2021年浙江代表中国提出旅游信息咨询服务国际标准新提案，这也是我国第壹批向国际标准化组织提出旅游国际标准提案，并获得立项。通过3年的努力，浙江已在ISO/TC 228提出3项提案，其中1项已发布。

　　另外，浙江还积极推动浙江旅游职业学院等高校成为国际电信联盟（ITU）学术成员单位，大力推进“旅游+数字化”标准研制。同时，重视借鉴国外先进经验，积极做好国际、国内标准的贯通工作，组织力量对9项旅游国际标准进行翻译，经过适用性等方面的比对分析，率先申报立项了《无障碍旅游服务规范——旅游饭店》国家标准，浙江成为全国第壹个开展旅游国际标准采标工作的省份。

　　陈广胜表示，近年来，浙江通过“ 一带一路 ”、金砖国家等国际合作机制的渠道，开展了《澜沧江—湄公河流域重点国家质量基础设施建设与互联互通研究》等合作项目，并作为中国服务业领域代表，参与“中国—老挝质量基础设施建设”合作项目，将浙江旅游标准化发展经验介绍给更多国家。与东盟国家标准化合作交流中心、金砖国家标准化（浙江）研究中心等机构积极探讨旅游标准国际合作。另外，还与联合国旅游组织、世界旅游联盟等就标准化工作开展广泛交流。

　　“接着，我们将持续深入推进旅游标准国际化工作，进一步突出重点、找准切口，深化国际交流与合作，争取在旅游国际标准化方面不断取得新的成果。”陈广胜说道。