商业洞察
【消费者权益】引入AI治理恶意差评,外卖平台维护商户和消费者权益
【查看信息来源】 12-12 15:57:00“老板,差评是我给的,你给我退钱,我帮你删掉!”
顾客用差评勒索商家、不得人心要求未被满足给差评、同行恶意差评、门店一时间差评量激增、离职员工恶意报复……这些出于讹诈勒索、行业竞争等目的,给出的不公正、不客观、不真实的恶意差评,不仅给商家造成经营损失,也干扰了用户正常的下单决策。
近期,美团外卖多部门联合成立了“恶意差评治理专项组”,从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手,搭建更透明高效的差评处理机制,帮助商家将精力更好地投放到线上经营本身,共同缔造公平、健康的餐饮生态环境。
据了解,为了快速锁定恶意差评,该平台升级风控模型,引入AI数据模型,利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词,提升恶意差评识别的准确率和敏捷性。被风控模型抓取的恶意差评不计入商家评分,并实时并入风控数据库。
对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规场景,平台根据“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式,进行分层分级处置,为商家提供多重保障。
平台近期还上线了“商家限制恶意用户”功能,满足店铺分等一定条件的商家,可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或投诉,保护自身正当权益。
“我们还将上线‘风险用户预警功能’,帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户。”美团外卖恶意差评治理相关责任人介绍,通过排查该风险用户,商家可采取限制用户下单或申请取消差评等措施,降低恶意行为对经营的干扰。
文|记者沈钊
图|受访者提供