【工商银行】专访工商银行个人金融业务部总经理陈昭旭 - 全力做好个人养老金制度的全面推广实施

　　根据最新披露，截至三季度末， 工商银行 个人客户数达7.55亿户，较年初增加超1400万户；个人客户金融资产规模率先突破22万亿元人民币，保持市场规模、增量领先。

　　最近， 工商银行 个人金融业务部总经理陈昭旭接受《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）专访。他指出，近几年， 工商银行 个人金融坚持以提升数字化经营能力为抓手，以更精确的顾客感知、更智能的策略统筹、更高效的顾客触达，推动个人金融从“做业务”向“做客户”转变，为高质量发展提供强大驱动力。

　　在助力消费提振方面，陈昭旭指出，下一步， 工商银行 将聚焦重点消费领域，强化资源投入，加大场景覆盖，不断推进县域市场、 新能源 汽车等重点消费领域的活动创新与推广，更加契合国家相关政策导向，着力满足人民群众个性化、多样化、高品质消费需求，降低消费成本，进一步提高消费意愿、拉动内需。

　　理财业务重视买方思维

　　NBD：银行业理财在业务模式上整体较为趋同，请问 工商银行 在理财业务战略上是怎样体现不同性定位的？和您如何看待当前银行业理财业务规模竞争？

　　陈昭旭：银行业理财业务规模的竞争本质是财富管理服务能力的竞争。在商业银行产品趋同的大环境下，我们认为，最重要的就是具有买方思维的“金融+”及“场景式”服务，始终将理财业务定位于为客户创造更大价值上。“金融+”服务起到资金桥梁作用，突出客户对投资正收益的向往追求；“场景式”服务重在洞悉客户需求和关注事项。

　　 工商银行 深入践行金融工作政治性、人民性，深化以追求正收益为目标、以场景延伸为切入、以投资期限为引导、以风险适配为基础的财富服务供给体系，通过财富管理服务要素的数字化、线上化、集成化、系统化，围绕客户、产品、平台等领域共同发力，更好地满足人民群众财富管理需求。

　　目前 工商银行 管理的个人客户金融资产规模已突破22万亿元人民币，保持全市场领先。在具体的营销服务上，彰显出了不同化的竞争优势。

　　一是在客户覆盖上，以服务全量客户为目标，依托数字化手段和远维客户经理扩大触客范围，不断丰富普惠型产品货架，开展手续费优惠活动，降低投资理财门槛，强化销售适当性等合规管理，做好客户投资陪伴，使7.55亿全量个人客户都能享受到专业化的财富管理服务，助力广大群众获得更多财产性收入。

　　二是在产品创新上，缔造财富管理多元化产品结构，创新推出理财定投等自动定投入生产品，推出“理财夜市”功能，升级现金管理服务，全新缔造T+0和T+0.5相结合的快速赎回服务模式，让客户理财资金规划更加自在。

　　三是在投资标的上，结合近期市场形势，加大宽基指数类基金产品的准入和投放力度，首发中证A500指数基金，帮助客户树立价值投资宗旨，为社会发展提供更多耐心资本。持续推进代理保险业务期交转型，推动保险回归保障功能，为百姓幸福生活保驾护航。

　　NBD：请问 工商银行 个人 养老金 业务取得哪些新进展？对下一步推进，您有哪些思考？

　　陈昭旭： 工商银行 是全国首批获准开办个人 养老金 业务的银行之一，试点以来， 工商银行 个人 养老金 业务全流程系统化、立体化服务能力和业务发展规模持续引领市场，客户体验持续提升，户均缴存额较两年前开办时提升近60%，客户资产配置意愿不断增强。

　　个人 养老金 制度为商业银行开辟了客户拓展和金融资产扩增的战略蓝海。 工商银行 将切实肩负起国有大行责任负担负责，始终坚持“以客户为方向”的服务宗旨，聚焦“政策宣导、优质服务、长远发展”三大主题，施展集团整体优势，全力做好个人 养老金 制度的全面推广实施。

　　在宣传推广上，积极配合政府部门，深化宣导个人 养老金 制度、税优政策和优势产品，提升社会公众认知；在服务供给上，立足客户需求和便利，加快升级优化系统功能，提升全渠道流程服务体验，不断提高个人 养老金 开户、缴存、资产配置等服务的便利性、可得性；在价值创造上，聚焦客户长期养老规划和资产增值，结合市场形势动态规划调整，丰富完善个人 养老金 服务体系，增强 养老金 融产品的 利润性和安全性，提升客户的幸福感。

　　推动业务和科技深入融合

　　NBD：此前公开数据显示， 工商银行 个人手机银行客户规模与活跃度保持同业第壹。请问 工商银行 个人金融数字化最新进展如何？进一步将如何推进？

　　陈昭旭：近几年， 工商银行 积极推动个人金融从“做业务”向“做客户”转变，以提升数字化经营能力为抓手，以更精确的顾客感知、更智能的策略统筹、更高效的顾客触达，为高质量发展提供强大驱动力。

　　一是创造性缔造“智慧大脑”个人客户营销服务策略中枢。深化 人工智能 模型建设与应用，全方位洞察客户需求，形成因需而变、因时而动的“千人千面”服务方案，对全渠道触客营销赋能，前三季度智慧大脑精准触客1.9亿户，促进近1亿客户实现资产提升。

　　二是推出开放式财富社区平台。采用“投研系统+财富社区”双轮驱动的基本架构，提供生态化服务、精选式投研、全旅程陪伴，破解客户“看不懂、选不了、拿不住”的困局，将专业、复杂的财富管理服务变得更加普惠、便捷。截至三季度，社区粉丝数达4900万，推出的“天天盈”货币基金集合申赎产品成为爆款，持仓客户数超百万。

　　三是推出“云个贷”数字化非接触信贷服务。依托数字加密、 数字认证 、 大数据 模型等技术，实现客户零接触、坐在家里享受数字化个人贷款办理和服务，惠及客户超过3500万人次，践行人民金融的初心本质。

　　四是推出“灵通账户”服务体系。提供涵盖智慧开户、智慧管户、智慧防护的账户全生命周期服务，完善特色借记卡及个性化定制服务流程，第叁方支付、工银信使等基础结算产品渗透率稳步提升。

　　五是完善 线上线下 一体化触达体系。推进“营销通”个人客户经理工作平台系统建设，赋能个人客户经理做好客户维护工作，强化客户与银行双向价值创造；推进“柜面通”平台、远程在线服务模式、网点预约服务体系建设，提升重点客群到店服务水平；发布手机银行9.0，启动手机银行10.0建设，从大财富、全融资、促消费、强智能、优体验五大方面创新升级，业界首创“图谱式”家庭财富等服务，围绕客户线上旅程强化数字化运营。

　　六是加快个金智能风控体系建设，根据“主动防、智能控、全面管”的管理路径，坚持科技赋能、精准防控，通过构建个金智能风控平台和统一风险视图，持续提升风险防控水平。

　　下一步， 工商银行 将进一步推动业务和科技深入融合，构建数字化核心经营能力。

　　一是建设个金数智基建工程，推动行内数据互联互通，构建客户维度数据集市，将数据作为生产要素渗透至业务全流程，为风控、营销、管理的转型提供支撑。

　　二是推动流程银行建设，聚焦市场变化，基于流程数据整合，全方位推进个贷流程重构，建立服务统一、授信统一、运营统一、风控统一的企业级个贷系统，支撑个贷转型。

　　三是推动财富顾问创新工程，构建财富金融平台，贯通合作机构系统链接，强化机构与产品风险管理，高效支持 线上线下 一体化营销，施展集团全牌照优势，提升企业级投研能力，为客户提供买方投顾服务。

　　四是推动 线上线下 服务一体化，线下渠道打通柜面通与网点通、营销通等平台，实现信息共享、能力贯通，推动网点向智慧化、轻型化、综合化转型发展，线上缔造手机银行新模式，布局“对话式”的全新交互模式、“沉醉式”的数字空间服务。

　　多种举措助力消费增长

　　NBD：根据此前信息， 工商银行 千亿级大模型技术已在金融市场等数十个业务场景落地应用，请问在个人金融业务上应用进展如何？尤其是取得哪些突破性进展？

　　陈昭旭： 工商银行 持续深化大模型技术在个人金融业务领域的应用。从应用成效看， 工商银行 千亿级大模型技术在个人金融业务领域初步形成营销陪伴、分析洞察、活动部署、“客户之声”等4个AI大模型应用场景，贯穿业务经营决策和营销执行全流程。

　　一是推出营销陪伴助手，辅助客户经理解答疑问，已服务全行3万余名一线营销人员，实现个人营销全旅程陪伴；二是推出活动部署助手，帮助运营人员部署活动策略，活动部署周期缩短50%；三是推出分析洞察助手，便于全行经营人员开展对话式经营分析，多维洞察客群特征，数据分析效率整体提升15%；四是推出“客户之声”智能助手，协助投诉处理人员解决纠纷，投诉工单处置效率提升20%以上。

　　特别值得强调的是， 工商银行 依托 大数据 和大模型技术，创造性缔造“智慧大脑”个人客户营销服务的策略中枢，深化 人工智能 模型建设与应用，全方位洞察客户需求，形成因需而变、因时而动的“千人千面”服务方案，为全渠道触客营销赋能。

　　今年前三季度智慧大脑精准触客1.9亿户，促进近1亿客户实现资产提升。其中，基于“智慧大脑”推出的“智能资产配置”服务，为客户提供资产诊断、规划、配置和业绩跟踪服务，前三季度累计服务客户728万户。

　　NBD：在促消费环境下， 工商银行 个人消费贷款规模保持高增长势头。请问 工商银行 具体采取哪些举措支持消费提振？对于下一步，请问您有哪些考虑？

　　陈昭旭： 工商银行 积极落实“要把促消费和惠民生结合起来”的部署。在激发需求方面，聚焦百姓高频消费场景、主流平台，持续缔造“工享消费”品牌，开展工享“消费季”、工享“惠民”等丰富多样促销活动，助力消费增长。

　　例如，围绕“惠民生”基础型消费，与银联合作在山姆超市、京东抵家、叮咚买菜等平台开展消费促销活动，聚焦 老百姓 日常买菜场景，开展满减、立减活动，与美团合作开展火锅烧烤小龙虾等各个季节的餐饮活动，与京东、抖音等电商平台，联合探索创新以旧换新购物专区，在家用电器、手机电脑等电子消费品上，增进消费者更新换代，提升消费品智能化水平。

　　围绕旅游文化改善型消费，在全国范围开展工享“观影”有礼活动，增进电影宣传领域消费升级，与美团开展“上海韩国街”活动、“ 重庆百货 节”活动等各地特色旅游领域活动。前三季度， 工商银行 借贷记卡消费规模超15万亿元人民币。

　　在优化供给方面，不断丰富消费信贷体系，提供信用卡分期、消费信用贷款和抵质押消费经营组合贷款等产品，优化贷款申请、授信审批、还款等流程，配套低息、免息等利率优惠活动，覆盖日常消费、汽车家装等大宗消费、消费品以旧换新等多个场景，丰富金融服务供给，前三季度，个人消费贷款和信用卡透支规模超过1万亿元人民币，较上年增幅超过10%。

　　下一步， 工商银行 将聚焦重点消费领域，强化资源投入，加大场景覆盖，不断推进县域市场、 新能源 汽车等重点消费领域的活动创新与推广，更加契合国家相关政策导向，着力满足人民群众个性化、多样化、高品质消费需求，降低消费成本，进一步提高消费意愿、拉动内需。

　　有效打通支付堵点

　　NBD：在优化境外来华人士、老年人支付便利性方面，请问 工商银行 目前取得哪些新进展？

　　陈昭旭： 工商银行 坚决贯彻落实关于优化支付服务、提升支付便利性的决策部署，在监管职能部门的指导下，高质量、高标准、体系化提升老年人和外籍来华人员支付服务品质，有效打通支付堵点、优化支付环境、提高服务口碑，对服务社会民生和高水平对外开放贡献了工行力量。

　　一是提升适老化服务水平，推进 养老金 融特色网点建设，营业网点适老化服务覆盖率达100%，针对1800余家老年客户较为集中的网点完成2600余台ATM存折功能改造，有效缓解排队问题。

　　二是强化外卡受理环境建设，围绕外籍来华人员“吃住行游购”重点场景，提升优质商户外卡受理覆盖率，扩容外卡受理环境，目前外卡收单商户超20万户，当年累计收单交易规模达60亿元人民币，交易笔数超235万笔。

　　三是有效施展现金托底作用，在同业率先推出“零钱包”服务机制，支持客户便捷兑换300元、500元等多种券别、金额的零钱包，针对租车、商超、文旅等重点行业和 养老金 发放等重点场景，累计发放“零钱包”570余万个、金额超20亿元人民币。

　　四是切实提升外币兑换便利性，在机场、涉外商圈等重点区域布放70余台外币兑换机，24小时为客户提供多达9种语言、21个币种的便捷高效自助兑换服务，提升境外来华人士现金兑换与支付便利性；在星级酒店、重点文旅场所建设500余家外币代兑机构，多方满足外籍来华人员服务需求。

　　五是开展境外来宾支付服务中心建设，在北京大兴、杭州萧山、深圳宝安等机场口岸和西安戎马俑、大同云冈石窟、哈尔滨中央大街等景点商圈建设境外来宾支付服务中心或示范区27家，安排精通外语和支付业务的职员现场值守，为外籍来华人员提供业务咨询、“零钱包”兑换、外卡取现、外币兑换等全方位支付服务。