【恶意差评】引入大数据模型治理-恶意差评- 外卖平台流程缩短12小时维护商户合法权益

　　“最近门店收到的‘恶意差评’减少了，投诉后处理时长也缩短了。”陶陶居外卖责任人陈俊晔日前接受采访时如此表示。2月28日，记者了解到，在美团外卖专项治理“恶意差评”三个月后，很多餐饮商家感受到平台在打击“恶意差评”方面的努力。

　　记者了解到，2024年12月，美团外卖启动了“恶意差评治理专项行动”，直到今天，商户遭遇“恶意差评”的处置流程缩短了12小时，商家紧急诉求“不过夜”，系统通过升级技术模型后月均拦截“恶意差评”能力提升近两成，保障商户正当权益。

　　如何判定哪些是“恶意差评”？美团外卖平台治理相关责任人表示，基于 大数据 模型，系统可以实现自动识别用户短时间内对同一商家发布高频“恶意差评”的表现，扩大识别范围并减少对商家的干扰。针对因个人纠纷或不得人心诉求引发的“报复性差评”，平台构建风控模型及时识别并过滤此类恶意评价。

　　“我们增强了证据审核功能，能自动剔除虚假差评。好比，针对‘吃出异物’等容易虚构的投诉，平台运用多种技术手段加强证据审核并及时剔除，让商家不因虚假证据遭受赔付损失。”美团外卖相关责任人介绍。

　　和合谷外卖责任人孙越说，品牌遇到“恶意差评”的情景有一定减少，平台对“恶意差评”的处理效率也有所提升。记者了解到，目前外卖平台优化推出的“差评申诉不过夜”机制，处理时效从“次日下午”缩短至“次日早间”。于此同时，对于商家“恶意差评”的咨询，平台客服接到信息后立即核对，剔除不公正评价，帮助商家放心经营。

　　数据显示，三个月时间，平台月均“恶意差评”识别处置能力提升超19.8%，“恶意差评”处理时长缩短12钟头。另外，美团外卖还将推广多项新功能，包含为全量商家开放“限制恶意用户”功能，上线“误拉黑用户提醒”等。