【消费者】315守护消费 - 退款变退积分、想要钱需撤回投诉，Klook被指PUA消费者

　　因为核心信息标注不清，消费者林微的北海道“一日游”缩水成“半日游”后，想退余款却被告知不能退；几经努力过后，又被告知退钱只能退积分，最终陷入“退现金需撤诉”的维护权益困局。

　　目前，北京商报3·15消费者权益日特别报道——守护我们的消费，刊发了客路（Klook）平台因“一日游”产品行程标注不清，造成中途点位上车的消费者“一日游”行程缩水的问题后，有消费者向北京商报记者投诉称，与客路沟通退钱时，面临客服“踢皮球”式推诿，且平台提出的4次退钱方案中3次强制搭售积分补偿，经过几次周旋后，客服虽同意退钱，但却要求消费者取消投诉，从申请退钱到解决纠纷耗时近两个月。

　　近年来，Klook虽在全球加速扩张业务，但频发的消费纠纷正不断消耗用户的信任。在业内人士看来，久而久之将影响公司的口碑。

　　一个问题3天未得到准确答复

　　2024年12月28日，林微在结束那场“缩水”的“一日游”后，立即联系了Klook客服，希望尽快协商补偿事宜。然而，客服给出的第壹版回复令林微难以接受：产品页面有具体的行程介绍，订单已参与行程，经平台与商户反馈，订单不支持退钱。

　　面对客服的推诿，林微十分生气，她截取了产品页面的相关信息，用于证实页面存在关键信息缺失、预订信息告知不明确等诸多问题，并屡次向客服反馈自己未能体验到完整的行程。在近两个月的时间里，林微与客服展开了漫长的“拉锯战”，耐心被一点点消磨殆尽。

　　“每一次想要询问进展，都要重新开启一个对话，如果超过一分钟不回信息，平台就会自动关闭对话，很多时候都是 机器人 在回复。”林微说，自己和Klook客服沟通起来好不简单，客服每次的回应也都特别官方，例如“转达给相关团队”“会再次与相关团队进一步确认”等，问题却始终没有获得本质的解决。

　　林微的遭遇其实不是个例，夏琳也碰上了“慢性子”客服。2025年春节假期前，消费者夏琳带着自己67岁的妈妈来到西班牙旅游。动身前，夏琳精心规划了此次行程，计划1月26日落地当天在马德里游玩，随后到周围城市转转。考量到妈妈年纪比较大，到周围游玩还是跟团更方便、轻松一些，所以她在Klook平台报名参与了“塞哥维亚+阿维拉+托莱多‘一日游’（马德里动身）”产品。

　　为了节省时间，夏琳还计划在“一日游”结束当天夜晚（1月27日）入住马德里阿托查火车站附近的酒店，以便第贰天一早乘坐火车前往塞维利亚。夏琳说到，相比于落地第壹晚入住的酒店，“一日游”返程点位距离火车站更近，所以计划在“一日游”当天携带着行李，方便当天夜晚更换酒店。

　　由于产品页面并未标注大巴的具体车型，夏琳无法确定随身可携带行李数量。于是在1月24日晚，夏琳便尝试联系客服询问相关事宜。根据夏琳提供的截图，客服回复称：目前没有查询到是否可以携带行李，需反馈商户核对，具体以商户回复为准。客服还承诺，一旦商户回复后会邮件联系。

　　更让夏琳恼火的是，这一等就是3天。1月27日，夏琳在动身集合前又一次联系客服询问，得到的仍然是“目前商户的确还未回复，辛苦再耐心等待” 的机械式答复。直到行程开始，夏琳仍未得到任何明确回复。

　　夏琳说，“在1月24日—27日期间，我每天都向客服询问进度，一直拖到行程动身，问题始终没有获得解决。客服处理问题的效率很低，完全顾不上消费者的实际需求”。

　　将近两个月退钱才到账

　　不仅与售后客服的沟通困难重重，消费者退钱的过程更是漫长而曲折。林微说，从“一日游”变“半日游”过后，自己几乎每隔一段时期就与客服协商退钱事宜，在将近两个月的时间里，客服先后给出了4次退钱方案，其中3次均包含强制积分补偿，在遭遇谢绝后，最终以“撤诉换现金”条件达成和解。

　　据林微提供的沟通记录，在与Klook平台沟通后，平台第壹次给出了仅提供10%（72元）的积分补偿方案。林微认为，这样的补偿比例完全不得人心，于是要求客服重新与供货商协商。

　　2025年1月30日，人工客服再次给出退钱方案：退还订单金额20%的同等值Klook积分（144元）至原预订账户。林微对这一方案仍然无法接受，“那时我没有同意该方案，既然我是用现金支付的订单，那么平台为啥将现金转化为积分退回？这一方案其实不公平”。

　　经过再次商量，林微第叁次收到Klook给予的退钱方案：商家退回订单金额30%的资 金，平台返回10%的积分。但林微认为积分与现金其实不能同日而语，于是她向客服明确提出了自己的诉求“以现金方式，原路退回订单金额的50%”。她解释道，Klook的积分只能在平台下单时进行抵扣，这次糟糕的体验，让自己对Klook完全失去了信任，以后不会再次使用Klook预订产品，所以积分对她来说毫无意义。

　　林微称，2月18日，自己接到了Klook的客服热线，客服再次提出退钱方案：平台可以退回50%的资 金，要求消费者撤消投诉。

　　因不想再与平台有任何瓜葛，出于无奈，林微接受了这一方案，但令人失望的是，近一周过去了，她既没有收到退钱，也木有任何客服主动联系她。林微说，“退钱没有到账，我不能主动撤诉，但没想到，平台就一直拖着不退”。直至2月24日，林微迫不得已再次到消费保、黑猫投诉等平台进行敦促，并联系Klook客服询问退钱进展，随后50%的资 金退钱终于回到了林微的账户。

　　对于消费者的投诉，北京商报记者联系Klook方面，Klook方面相关责任人表示，旅游行业交付链条长，在一些情境下，Klook需要等待供货商的批准，目前Klook也在尽力改善整体流程。

　　 北京市 国达律师事务所合伙人朱立新明确指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条及《中华人民共和国电子商务法》第贰十一条规定， 在线旅游 平台以积分替代现金退钱的表现涉嫌违规。“消费者通过现金支付的交易，平台务必按原付款方式返还，积分抵现方案本质是变相强制消费。”朱立新强调，消费者完全有权拒绝此类不平等条款。

　　朱立新还提示，消费者遇到 在线旅游 平台“一刀切”或是不退钱的情景时，应当及时保存好证据，通过行政投诉或民事诉讼的形式进行维护权益解决。建议消费者进行在线消费时，尽量选择信誉比较好、履约能力强的大平台，并且在下单时认真阅读平台上显示的有关服务内容，对于不明确或不明白的地方，多跟客服沟通确认，之后再决定是否下单消费。

　　售后“跟不上”影响口碑

　　尽管Klook（客路）早在2024年8月便通过官方小红书账号高调宣布退改政策，承诺对“服务提供者未出现”“预订套餐与实际不符”等情形提供全额退钱，但政策落地效果存疑。距离Klook发布相关退改服务政策已超过半年，北京商报记者在小红书、消费保等平台上看到，消费者投诉Klook的帖子仍雨后春笋。

　　在资本端，Klook近期动作频繁。该公司近日宣布完成由维恩资本领投的1亿美元（约合7.2亿元人民币）融资，此前其已在2023年完成2.1亿美元E+轮融资，融资总额累计超3亿美元。官方网站数据显示，Klook业务已覆盖全球2700多个目的地，提供逾50万种旅游商品。然而，急速扩张之下，售后服务短板日益凸显，各类投诉也接踵而至。

　　在业内人士看来，如果消费者得不到与产品相匹配的售后服务，那么Klook也会损失好的口碑，会对品牌造成伤害，流失部分客源。

　　北京第贰外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云表示，在市场竞争如此激烈的当下， 在线旅游 平台假如想更多地获客，其实自身口碑和售后服务极为重要。在平台有部分产品表述存在明显问题的前提之下，平台应该以游客的体验为核心，及时去修正线路或补充产品的详细信息，来保障游客的权益。一个知名度不高的平台，假如不能把它优质的服务放在第壹位，那么平台发展会存在巨大的定 时炸弹。

　　“好的售后服务也会容易发生好的口碑，形成良好的市场宣传效应，并吸引游客再次选择这个平台重复购买相关产品。”吴丽云还说道。