【在线旅游】机票代理乱象调查 - 平台监管漏洞何时补？

　　随着旅游市场持续升温，在线机票预订需求增长，部分 在线旅游 平台存在的代理乱象正侵蚀消费者权益。 人民网 “人民投诉”平台数据显示，机票类投诉聚焦在支付价与票面价不符、违规销售积分票等许多问题。业内专家表示，消费者应提高警觉，通过正规渠道购买机票。同时， 在线旅游 平台需善用技术手段加强监管，切实保护消费者合法权益。

　　“价格差”普遍存在 平台赔付标准待规范

　　多名网友在 人民网 “人民投诉”上反映，自己遇到过通过 在线旅游 平台购买机票时支付价格高于票面价格的问题，差额从几十元到上千元不等。 人民网 人民投诉平台" width="580" style="border:#d1d1d1 1px solid;padding:3px;margin:5px 0;" />

图片来源： 人民网 人民投诉平台

　　一位网友发帖称，在去哪儿平台购买的一张机票（含机建燃油费）总计700元人民币，而航司官方票据显示实际价格为650元（含机建燃油费），较去哪儿平台价格低50元。

　　去哪儿平台回复称，消费者要求“退一赔三”。公司核对后向消费者致歉解释，并协商体验金补偿，消费者不认可，未能和解。

　　北京德和衡（郑州）律师事务所律师苏红伟表示，依据《中国民用航空电子客票暂行管理办法》（简称《暂行管理办法》）第十四条，行程单上客票价格务必与实收金额相符。违反有关规定的，依照《暂行管理办法》第贰十三条，空运企业直销售票处和销售代理企业应承担赔偿责任。

　　记者观察到，在社交和投诉平台上，“价格差”现象频发，有业内人士表示，一小部分乘客因工作出行报销票据时才发现“价格差”，而多数乘客没有打印行程单的习惯，忽略了“价格差”。

　　在社交平台上，许多消费者“晒出”自身经历，涉及很多 在线旅游 平台，投诉最后达成的方案各不相同，多的能够获得“退一赔三”的赔付，而少的只是退差价或获赔小额补偿金。

　　金银财宝买到积分票平台“挂羊头卖狗肉”

　　通过累积航段或里程兑换免费机票，本是航司赋予消费者的重要权益。2024年10月，航空站长刘博伊在同程旅行平台上买了一张国际机票，用于参加北欧航空百万里程挑战，要求每段飞行需要正常累积航段和积分。然而，刘博伊注意到，平台所提供的机票实际上就是一张舱位标记为“X”（此处X舱位实为里程所兑换的免费机票）的里程票。

刘博伊所购机票信息。图片来源：刘博伊个人社交平台

　　根据一般航司规定，“里程票”是指通过累积的里程数兑换的免费机票。与正常付款买到的机票不同，里程票标价为0，无法累积航段和积分，退改签规则严苛，并且禁止出售，应由我兑换使用或自愿受让给亲友。若里程票来源不明，持票人可能有被拒载的危险。

　　“若未及时发现，有可能造成挑战活动失败，损失远超票款。”刘博伊表示，其最终通过其它平台重新购票才完成行程。

　　飞行结束后，针对同程旅行出具“里程票”的表现，刘博伊与客服进行了屡次沟通，最初，平台表示愿意补偿100元代金券，后经屡次投诉，平台最终同意可以“退一赔三”。

　　消费者为啥会购得禁售积分票？记者了解到， 在线旅游 平台主要与机票代理商及航空公司官方两个渠道合作，其中大部分机票是由代理商完成出票的。在流程上，平台通常会将用户的切实需求转达给代理商，代理商在出票完成后，会将机票信息反馈给平台，并通知用户。然而，在这个产业链条里，一些不法之徒利用积分票的隐蔽性、消费者信息不同步及平台监管漏洞，通过低成本积分资源与市场售价之间的价差实现获取利益，造成里程票、价格差等消费者集中投诉的乱象发生，侵害了消费者权益。

　　据媒体透露，同程旅行此前已表示会在内部针对供货商进行大规模自查自检，承诺一旦排查出存在违规行为的供货商，将严格根据相关合作条款追究责任。

　　违规销售防不胜防平台责任如何界定

　　这些被航司严查并禁止销售的里程票从哪里来？记者观察发现，二手交易平台上存在个人卖家出售里程积分以赚取收益，另有不法之徒通过窃取用户账户积分牟利。

　　不仅如此，还有一些用户遭遇了“天降陌生家人”的情景。据媒体透露，去年5月，南京的一名消费者发现自己 南方航空 APP上家庭专区的成员全是陌生人，且详细记录了这些陌生人的姓名、身份证等信息。这意味着，可能有人在用户不知情的情景下获取了账户信息，并私自登录其南航账户，添加陌生人为家庭成员以享受航司的VIP会员权益或“拼单”购买特价产品，最终通过订购特价机票从中赚取差价。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，南航在技术或管理上存在漏洞，没有采取充分的措施来防范消费者个人信息泄露。

南航发布关于购票信息安全的说明。图片来源：南航官方网站

　　去年10月29日，南航发布公告称，存在“旅客不知情的情景下，第叁方违规利用旅客信息，在我司官方渠道注册会员和购买机票产品赚取差价”的表现。对于该类第叁方违规利用旅客信息的表现，南航表示将加强平台管理，采取相应监管处罚措施，并建议旅客通过航司官方渠道或授权指定渠道购买南航各类产品。

　　主管部门和航司三令五申禁止，违规售卖为何防不胜防？业内人士透露，虽然可以从航司获得佣金，但通过非法途径获得低成本里程票，再利用价差获得逾额利润，仍是机票代理商难以抵抗的利益诱惑。另外，机票代理商数量相对较多，并掌握大量票源，监管难以全面覆盖。抽查方式是各平台目前普遍采用的措施，这也给一些不良机票代理商无隙可乘。

　　苏红伟认为， 在线旅游 平台应加强对合作代理商的监察管理，利用 大数据 、 人工智能 等技术手段，强化对平台机票交易的监控和分析，及时发现和打击违规销售行为。

　　陈音江表示，若在线平台在消费者不知情的情景下收取了其它费用，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权和财产保全权，应根据《暂行管理办法》向旅客承担赔偿责任。同时，监管职能部门应履行相应职责，对机票代理商的违规行为加大行政处理力度。好比进行相应的罚款、列入信用的黑名单，情节特别恶劣的，甚至可能撤消相应的从业资格和资质。