【阿里巴巴】高德地图季度首盈难掩隐忧 - 大量投诉拷问公司治理

　　高德地图2025财年第叁季度第壹次盈利，但黑猫平台上近3.4万条投诉信息涉及公司（仅为关键词搜索结果，不代表企业投诉总量）袒露服务短板。

　　面对竞争与用户不满，高德地图盈利的根基其实不稳定。

　　盈利背后服务乱象频发

　　阿里巴巴（09988/BABA）近日发布的2025财年第叁季度财报（截至2024年12月31日）显示，高德地图所属本地生活集团收入为169.88亿元人民币，同比增长12%；经调整EBITA亏损缩窄至5.96亿元人民币，明显改善。阿里巴巴高管在财报电话会议中透露，高德地图第壹次实现盈利。

　　此前，高德因地图数据实时更新、导航算法优化及市场推广的高昂成本，连续多年亏损，此次转盈被视为关键突破。财报未公布高德具体盈利金额，但本地生活集团收入的增长显示网约车、 充电桩 导航等多元化业务的助推作用。然而，盈利光环下，服务品质问题浮出水面。

　　黑猫投诉平台数据显示，截至2025年3月20日，近3.4万条投诉信息涉及高德地图（仅为关键词搜索结果，不代表企业投诉总量），远超同梯队聚合平台如曹操出行、美团打车。投诉集中于网约车服务，例如司机绕路、行程“一口价”乱收费、顺风车收益提现缓慢；当然，这也与公司业务量大、订单多有相应的关系。

　　虽然黑猫投诉平台也提示，33900条仅为关键词搜索结果，不代表企业投诉总量，但《财中社》统计表明，在搜索结果中，涉及投诉的比率不低。以同一口径计算，高德地图仍然是同梯队聚合平台种被投诉最多的企业。

　　有用户反映，通过高德打车支付的“一口价”费用高达180元人民币，而实际里程仅值80元人民币，平台拒绝退差价；另有顺风车车主投诉，数百元收益拖延三四个月未到账，客服推诿敷衍。另外，酒店预订和家电维修乱象频发：用户预订酒店后因政策变化无法取消，损失自负；家电维修则被曝虚假报价、虚构故障，如维修人员将正常家电谎称损坏，多收数百元费用。2023年，上海消保委约谈高德，要求清理虚假维修商户，高德承诺整改，但2024年用户反馈显示，类似投诉仍雨后春笋。

　　相关投诉还包含消费者的隐私权未获充分保护。中国交通广播报道，广东的李先生和开封的刘先生在未使用打车服务的情景下，被平台私自扣费。黑猫投诉平台显示，多位消费者称使用高德导航时误点“我要卖车”选项，无法撤消，30分钟后即收到大量二手车骚扰电话，且无法取消手机号信息。

　　业内人士指出，高德聚合模式虽快速整合供货商资源，却因缺乏严格监管，造成服务品质欠安，严重损害用户信任与品牌声誉。

　　高德业务拓展与争议始末

　　高德地图2014年被阿里巴巴以11亿美元全资收购，定位是我国可靠的数字地图、导航和位置服务提供商。据2024年9月QuestMobile数据，高德地图月活跃用户超8亿，在手机端位列第四，仅次于微信、支付宝和抖音。过去，高德凭借导航精准度和庞大用户基础占据市场，但昂贵的运营成本使其长期亏损。近年来，高德加速本地生活服务布局，涵盖网约车、酒店预订、餐饮团购、 充电桩 导航等领域，试图开脱单一导航业务的收益困境。

　　据高德地图联合国家信息中心 大数据 发展部等机构发布的《2024年三季度中国主要城市交通分析报告》，2024年第叁季度，高德“充电地图”日访问量突破2000万次，居全国首位，解决电车用户“找桩难”“排队久”槽点，成为流量变现新亮点。另外，高德时隔6年重启顺风车业务，已在部分城市上线，试图通过这一举措加速商业化进程，并推出云迹平台，这是一款面向AI时代的智能轨迹数据计算服务平台，旨在为货运公司及司机提供车路协同与安全预警服务，探索交通安全与商业化的双赢模式。

　　然而，多元化扩张同样随同争议。2024年，南昌海昏侯国遗址公园发布声明，指高德平台上第叁方未经许可售卖虚假门票并捆绑讲解服务，游客到达景区后无法使用，涉嫌侵权与欺诈，高德未及时下架相关信息。网约车业务也饱受诟病：用户投诉司机态度恶劣、车辆破旧，甚至行程中因路线纠纷发生争执；部分司机则反映平台佣金比例高达30%，远超行业平均水平，收入被大幅压缩。

　　此次高德地图虽实现季度盈利的历史性突破，但未披露具体数据，外界对其连续性存疑。

　　监管要求与高德短板

　　中国《电子商务法》明确要求，电商平台需审核商家资质，确保服务信息真实可靠，并及时处理用户投诉。然而，高德在网约车、维修、旅游服务等领域频现监管漏洞。聚合模式下，高德作为流量入口，将服务外包给第叁方，却未建立有效的监督机制，造成服务乱象丛生。2023年上海消保委约谈后，高德承诺加强商户审核与信息清理，但黑猫投诉显示，2024年网约车绕路、维修虚假报价等投诉未见明显减少。

　　相比之下，美团凭借自建运力和严格管理，在本地生活服务占据优势，2024年三季度外卖订单量同比增长超15%，用户黏性稳固；抖音依托短视频生态，2024年本地生活交易金额激增50%，迅速抢占市场份额，对高德形成双重夹击。

　　竞争压力进一步袒露高德短板。百度（BUDU）“萝卜快跑”以 无人驾驶 低价策略切入网约车市场，高德打车价格竞争力渐失。 充电桩 导航虽领先，但美团、腾讯地图也在布局类似服务，用户选择日益多样化。高德曾以导航精准度著称，但在生活服务体验上未形成不同化优势。

　　在发布财报当天夜晚的数据分析师电话会上，阿里巴巴集团首席执行官吴泳铭表示，面向未来，阿里巴巴将继续专注三大业务类型：国内外电商业务、AI+ 云计算 的科技业务、互联网平台产品。未来三年，阿里将围绕AI这个战略核心，在AI基础设施、基础模型平台及AI原生应用、现有业务的AI转型等三方面加大投入。

　　业内专家指出，作为阿里巴巴旗下重要的互联网平台之一，高德需整合阿里 大数据 与AI技术，优化服务流程，强化对供货商的资质审查与动态管理，提升用户体验。

　　高德地图第壹次实现季度盈利是多年蹈厉奋发的成果，但近3.4万条投诉与激烈竞争袒露其服务根基不牢。在监管要求与用户期待下，高德务必正视乱象、提升质量，不然盈利将成昙花一现。