回答问题驴唇不对马嘴,反复沟通仍然无效,“AI客服快把人弄疯了,没法沟通,怎么都说不明白。”最近,一名消费者在与某电商平台的AI客服沟通之后,无奈地说。这段经历引发了很多网友的共鸣。
从快递公司到网购平台,从银行金融到旅游出行,当下,越来越多的商家开始采用AI客服,利用智能语音等技术服务用户,一定水平实现了服务的标准、便捷,节约了人力成本。而这时,很多用户发现,一些智能客服其实不智能,识别不了问题尤其是个性化问题,一些商家用上AI客服就没了人工客服,AI客服反而成了处理问题的“拦路虎”。
因此,即便 人工智能 已经成为当前显学,AI客服已经在各行各业大量应用,但人们对于AI客服的印象其实不美好。“客服都是AI,压根不处理问题”“智能客服不智能,没有人工处理的渠道,问题解决不了”“每天换着号码骚扰,全都是AI客服”,在第叁方投诉平台上,消费者的吐槽比比皆是。在互联网上,人们调侃,AI客服究竟是“ 人工智能 ”还是“人工智障”?
科技的发展给人类造成了极大的便利。可是,当一项技术引发如此广泛的抱怨时,就不得不反思,AI客服到底出了啥问题?其实,公平地说,AI客服也不是一无可取,在回答一些容易的、标准化的问题时,AI的响应速度比人工更快,而且准确率很高。对于企业而言,AI客服的优势就更为明显了。它的成本低,还能24小时在线,尤其是在咨询量大的时候,能非常简单迅速地解决人工客服不足的问题。因此,大量企业广泛使用AI客服,也就可以理解了。
可是,AI不是万能的,尤其是在现今技术条件下,AI客服仍旧存在很大的不足。好比,在回答一些个性化问题时,AI客服要么列出一连串无用的回答,要么慢条斯理开启语音播报,就像“鸡同鸭讲”,这也难怪有消费者吐槽“真的要被他们气死”了。而当消费者试图寻找人工客服时,又发现AI客服“挡”在前面,怎么也找不着人工客服。
“快把人弄疯”的AI客服和“隐身”的人工客服,实际上就是同一个问题的一体两面,都是一些企业人工客服紧缺、过度依赖 人工智能 的结果。从企业而言,节约人力成本当然是可以明白的。但归根结柢,客服的存在就是为客户服务的。当一些“客服”不仅无法为客户服务,反而造成困惑和麻烦的时候,这样的“客服”存在还有啥意义呢?其实,如果AI客服浪费消费者的时间,无法有效处理问题,甚至造成消费者权益受损,那么就已经涉嫌侵犯消费者权益了。另外,一些企业利用AI客服频繁骚扰客户,就更是涉嫌侵犯消费者的隐私权等权益。
客服部门是直接与客户接触的部门,代表着企业的光辉形象,影响着企业的商誉。专业、负责的客服,才能缔造出企业的良好品牌。而只会简单重复、文不对题,不知所云的“客服”,一定会迅速拉低企业在消费者心中的好感度。AI客服是 人工智能 的产物,但 “快把人弄疯”的AI客服既不智能,又缺服务,只能引发消费者的不满。
一家负责任的企业,应该有一个负责任的客服部门。只有妥善分配AI客服和人工客服的比率,精细化区分具体使用场景,从客户的视角动身真正处理问题,而不是仅仅从自身节约成本、提升效率的视角动身,才能体现企业“以人为本”的宗旨,才能体现新技术为人类造成的便利。不然,试想一下,假如AI客服真的把客户“弄疯”,那么市场恐怕就要把企业“弄疯”了。