网购到次品,可直接申请“仅退钱”,不再需要快递上门收退货——拼多多两年前首创的售后模式,正逐渐成了淘宝、京东、抖音等电商平台的标配服务。
面对拼多多的异军突起,淘宝、京东等传统电商正焦急寻找“中年危机”的破局之道。从最初疑问拼多多的低价策略,到如今抢占拼多多的下沉市场,向拼多多学习,“仅退钱”或许只是开始。
“仅退钱”不等于“薅羊毛”
2023年12月底,一则《淘宝平台争议处理规则》新规引发业界关注——对卖家出售的商品形成多方位综合评估后,予以认定近期出售的该商品达到存在描述不妥、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。淘宝将基于该认定,对买家发起符合相关情形的售后直接作出快速退货退钱或退钱支持。
这意味着卖家在淘宝平台上获得过多差评或违规记录,一旦收到投诉,可能面临直接退货退钱或仅退钱的判定。
简而言之就是,买家在收到商品后,如果质量有问题,可以申请退钱且无需寄回商品。
新规推出短短数日,网上已经有很多成功案例的分享。记者随机通过几个已购买的商品订单,申请售后即可显示“仅退钱”选项,上传相关相片及说明缘由即可成功退钱。
可是,其实不是所有的买家“仅退钱”申请都会予以通过。
记者从知情人士了解到,淘宝此次“仅退钱”新规会根据卖家的实际经营行为做出判断,从而决定对于买家的快速退货退钱或退钱请求是否支持,相当于为卖家变相规避了“薅羊毛”的表现,另外淘宝为商家提供的快捷申诉通道,30天期内的所有订单商家都能提起申诉。
另外,淘宝新规还有一则变化:卖家在未征得买家同意前发货的,且买家未收到货或拒收商品的,由此引发的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险,由卖家自行承担,订单支持退钱买家。
也就是,由于物流方面引发的纠纷,平台的重心将偏向于买家。
曾引发恶意“炸店”
虽然淘宝推出“仅退钱”服务引发了不小的关注,但这其实不是是淘宝的首创。早在2021年,拼多多已推出了“仅退钱”服务。与退货退钱模式不同,买家提出“仅退钱”申请,商家在48小时内未进行操作,系统则会默认商家同意退钱申请,自动发起退钱。
这也被认为是拼多多从淘宝“虎口夺食”的售后秘诀之一。不过,此举在当时并未引发电商平台效仿,甚至电商们其实不看好这一模式。
由于过于偏袒保护买家利益,拼多多在2023年3月曾爆发“炸店”事件。有部分买家利用这一规则针对拼多多疯狂下单,商品送出后又申请仅退钱。由于恶意订单数量较大,一些商家不得不暂时停业。对此,拼多多没有服软,反而升级攻防策略,并恢复了经营秩序。
“仅退钱”经过了2年多的发展,终于成了主流电商平台的售后新趋势。
与淘宝几乎同时,京东也宣布对售后服务管理规则进行调整,其中最有目共睹的是新增退钱不退货执行标准,支持对用户仅退钱的申请。
早在去年9月,抖音电商也更新了“仅退钱”的规则:抖音商家商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退钱、退货退钱包运费的措施,商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。
成为行业标配仍待考验
从“疑问拼多多”到“理解拼多多”,再到如今“成为拼多多”,电商拥抱“仅退钱”的背后是传统电商增长乏力的困境。
2023年底,阿里巴巴市值被拼多多超越,曾经的“小弟”猛然崛起,给阿里巴巴造成了空前绝后的焦虑,马云在内部表示:“阿里过去赖以成功的要领论可能都不适用了。”京东也不破例,刘强东在内网也表示,“京东务必改变,不然没有前途。”
为此,国内电商的流量机制正向中小商家和用户方面倾斜,“低价心智”成了新的热门词,而这正是拼多多的主战场。
国研新经济研究院开创院长朱克力认为,电商平台推出“仅退钱”。其一是快速响应消费者的退钱需求,尤其是在商家存在不良行为记录的情景下,能增加消费者对平台的信任度;其二是 大数据 技术的发展赋能平台对商家行为进行更精确的评估。通过对商家历史数据的挖掘分析,平台可更有效地识别出服务品质差的商家,从而为消费者提供更加及时有力的售后保障。
中国数实融合50人论坛智库专家洪勇则表示,“仅退钱”的推广会增加商家的经营成本,更易引起平台与商家的矛盾。他认为,电商平台应该加强退钱审核机制,确保申请的合理性和可靠性,同时向商家提供关于“仅退钱”政策的培训和指导,帮助商家理解政策变化,并适应新的售后模式。
“电商平台需要不断适应和满足消费者的合理需求,‘仅退钱’只是其中一个环节而已。”朱克力认为,“仅退钱”能否成为电商行业的标配服务,仍有待买家、卖家和平台三方的磨合。