记者从国家金融监督管理总局山东监管局（以下简称山东监管局）11日召开的“3·15”金融消费者权益保护新闻发布会上了解到，山东监管局采取多种举措，保障消费者声音“进得来”、诉求“办得快”、纠纷“解得开”、监管“跟得上”、金融产品“看得懂”、急难愁盼“解决得完全”，让金融消费者权益保护工作落到实处。

　　一是通顺金融消费者投诉维护权益渠道，让消费者的声音“进得来”。通过统一公开发布辖内银行保险机构直接投诉电话和调解机构电话、推动12378热线优化扩容和推广“一键呼转”功能、指导开发“鲁众小保”微信公众号、探索推进“智慧消保”工作，推进消费者权益保护更便捷、更精确、更顺畅。

　　二是优化投诉“转、受、办”处理机制，让消费者诉求“办得快”。对于接收的消费投诉事项，采取“即时转送、即时提示、及时督办、及时督查”的“双督双即时”工作模式。2023年，办理银行保险消费者投诉1.3万余件，按期办结率近100%。

　　三是用好纠纷多元化解机制，让矛盾纠纷“解得开”。与法院等相关部门在省级层面搭建纠纷多元化解协同机制，在全辖建立31家调解组织，与20余家法院建立起诉调对接机制，实现16地市全覆盖。2023年，31家调解组织累计调解纠纷1.04万余件，涉及金额18.61亿元人民币。

　　四是强化督查督办与考核评价，让监管措施“跟得上”。建立机构定期约谈与问题定向约谈相结合的监察管理约谈“双定机制”，开展投诉督查140余次，监管约谈机构300余家次。连续多年开展消费者权益保护年度监管评价，定期发布投诉数据通报，压缩非法代理黑产的操作空间。按月监测分析投诉重点问题，治理销售误导、车险理赔、信用卡不妥营销、“顶冒名”贷款等集中投诉难题，2023年印发警示函、风险提示函80余次。

　　五是强化金融知识普及宣传，让金融产品“看得懂”。连续多年组织开展“3·15”和“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，2023年辖区银行业保险业开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等“五进入”宣传活动4.37万次，触及消费者1.37亿人次。推进金融知识“进校园”活动，推动200多家机构对接学校1600余所，持续推进金融知识并入国民教育体系。

　　六是聚焦金融消费者“急难愁盼”，让重点问题“解决得完全”。聚焦金融消费者服务薄弱领域，连续开展消保专项检查，整治乱收费，治理侵犯个人信息安全权行为乱象，开展消费者权益保护“巩固提质”等专项行动。开展人身险“睡眠保单”和银行“沉睡账户”清理行动，目前已成功“唤醒”保单或账户权益125万户，激活“闲置财富”约27亿元人民币。持续推进适老化金融服务，辖内适老化网点已达4220个，开设老年人绿色通道、特色窗口累计1.97万个。