又是一年春来到，金融为民添回报。

　　 宁波银行 深入践行以人民为方向的发展思想，将金融为民作为价值创造的基石，秉持诚信敬业的企业文化，全力满足人民群众和实体经济的金融需求，着力缔造令人尊敬、具有优良口碑和核心竞争力的现代商业银行，不断取得新成效，持续增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

　　近年来， 宁波银行 高度重视消费者权益保护工作，深刻认识到做好消费者权益保护工作是践行金融工作人民性、走好群众路线的本质要求，将消保工作并入银行发展规划，融入公司治理，写入经营发展战略和企业文化建设，坚持问题导向，协调相关资源，着力解决金融消费者急难愁盼问题，努力推动消费者权益保护工作不断迈上新台阶。

　　以机制建设为消保保驾护航

　　消费者保护工作，需要态度，更需要制度。

　　作为全国系统重要性银行之一， 宁波银行 始终将机制建设作为消费者保护工作的抓手，在董事会下设了消费者权益保护委员会，在总行设立消费者权益保护部一级部门，强化“两全三头”消保工作的机制建设，积极构建全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作格局，形成在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保的生动局面。

　　在推进消费者保护工作进程中， 宁波银行 重视普及金融消费者八项权利，包含财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，让消费者更好了解和保护自身合法权益。同时，在产品开发、产品销售和售后服务流程中植入消费者权益保护内容，将消保要求并入制度、管理、执行层面，建立起较为完善的消费者权益保护管理体系。

　　销售环节作为消保工作的“源头”，是管控的关键。 宁波银行 加强消费者销售适当性管理，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，将适当的产品或服务通过适当的渠道提供给适当的消费者。银行全面上线财富产品智能语音双录系统，实现智能语音播放与字幕同步提示，有效降低销售不规范问题。通过“技控”加“人控”方式，提升消费者权益保障水平。

　　人是一切事业的条件。 宁波银行 持续加强员工营销合规管理，强化员工销售行为的日常培训、考核、检查、问责和处罚。在此基础上，银行开发了双录监测模型，重点关注不符合规范流程的交易，及时发现规避行为，并落实整改追究责任，从源头上预防和减少财富业务的投诉。在常态化检查的同时， 宁波银行 开展专项销售行为检查，通过现场、营销电话录音、监控录像、双录录像等方式，对员工财富业务销售行为进行检查，使得全行销售的合规性逐月大幅提升。

　　抓早抓小优化投诉管理

　　对于投诉处置和矛盾纠纷化解， 宁波银行 在抓早抓小上下功夫。

　　把好消保事前审查关。各类产品发布或更改时，由银行消费者权益保护部提出独立的消保审查意见，并强化文件和宣传资料的文本审查。一年间，消保部为数百份文件和数千份宣传资料提出合理化建议1165条，采用率达100%。

　　加强纠纷前端化解。针对消保双周报告、日报告中的疑难投诉问题，各级管理层第壹时间介入处理，推动快速化解。同时，银行新增微信小程序反映渠道，提升内部化解率。自去年3月运行以来，受理投诉1573笔，投诉化解渠道分流效果明显。

　　提升纠纷化解力度。学习“浦江经验”，强化各级管理人员接访及包干责任，多渠道、多方式、多元化妥善化解纠纷，做到责任不推诿、问题必查清、矛盾不升级。

　　深化投诉溯源治理。根据日常管理和投诉处理中发现的问题，联合业务管理部门，督促责任部门完善业务规则、优化操作流程、规范营销宣传等。同时，开展“消保万里行”活动，深入基层一线网点收集和处理问题。

　　加强薄弱机构帮扶。从投诉管理、工单管理等维度对全行各个网点进行画像分析，对投诉量大的网点，及时介入分析优化。消保部对工单处理加强指导，督促基层单位按时完成工单处理，帮扶后仍超时的强化考核问责。同时，积极推进多元化解机制等。

　　这些努力，让 宁波银行 不断提升投诉管理质效，持续改进服务。

　　创新宣教

　　提升群众金融素养

　　加强金融宣教工作，提升员工技能和知识，增进更多消费者提升金融素养，是金融机构肩负的重要职责之一。

　　 宁波银行 加强内部员工的培训和提升，在行内开发了典型案例课程10门、消保微课6门、专业技能课程2门，组织 线上线下 培训，树立全行员工消保意识，提升消保技能。针对不同层级人员， 宁波银行 开展针对性的消保知识和技能培训，不仅要开展全体员工金融消费权益保护、个人金融信息保护专题培训，新员工投诉处理方法培训，顶级管理层也要进行消保管理知识培训。针对消保条线员工还要着重开展消保业务知识培训，并实行上岗、晋升考试，以实际行动增进业务健康发展，保障消费者合法权益。

　　与之同时， 宁波银行 创新外部宣教方式， 线上线下 相结合，提升群众金融素养。以2023年为例，重点开展了“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”“金融消费者权益保护教育宣传月”等活动，全行网点共同参与，开展 线上线下 活动848场。 宁波银行 还充分运用官方网站、手机银行、微信公众号等渠道开展宣传，发送风险提示消息800万条，累计发放宣传材料近20万份，借助地铁、公交移动视频播放金融知识视频6个月，日均受众量达180万，获得了较好的社会反响。

　　“小陈啊，银行买的理财产品收益怎么那么低？”最近，王阿姨向 宁波银行 职员吐槽，她在其它银行买了100万元1年期固收类理财产品，到期收益只有8032元，收益率为0.8%。 宁波银行 客户经理说，咨询理财产品的顾客很多，2022年1月1日实施的“资管新规”，打破了金融机构刚性兑付的传统，投资者也要打破理财产品“保本保息”的思维惯性。在选购理财产品时，要充分认识自身风险承受能力，深入了解理财产品的类型，切勿盲目相信“高收益”，避免买了不适合的产品，难以承受其中风险。

　　全力构建适老服务体系

　　中国已经进入老龄化社会，老年人存在着参与金融管理不便、运用智能技术困难等障碍。为此， 宁波银行 先后成立了适老服务领导小组和工作实施小组，针对老年客户金融教育需求、老年客群厅堂动线管理、老年客户便利化服务要求、风险防控措施在老年客户中的应用等多项工作开展研究与设计，率先推动适老服务网点在部分区域网点中覆盖，不断挖掘、塑造金融服务新姿态。

　　在推进适老化改造中， 宁波银行 完善银行配置，从软件及硬件两方面入手，升级完善老年客户服务设施配置，为老年客户提供舒心服务。同时，针对高龄客户特点，专门制定网上渠道使用规则及特殊交易提示规则，并对各类线上平台升级改造，提供“大字版模式”“一键求助”等功能。针对老年人日常高频金融场景， 宁波银行 积极缔造智慧银行，全力对接老年人出行、保障、生活等场景，并在全行形成助老文化，激发员工敬老爱老的情怀。

　　以 宁波银行 太仓支行为例，该行探索“金夕阳”适老服务项目，持续缔造为银发族服务的“金窗口”、老年服务样板间的“金招牌”、响应老年客户多需求的“金口碑”、凝聚助老服务新力量的“金伙伴”、创造银龄掌舵新方向的“金课堂”、引领老年生活新玩法的“金势力”等。

　　春临浦江，玉兰花开。展望未来， 宁波银行 将秉持“卓越服务，如影随形”的服务宗旨，积极服务社会需要、满足金融需求，持续优化提升银行服务体系，不断细化、深化、固化各项消费者保护举措，切实保护好金融消费者长远利益和根本利益，与广大消费者携手前行，共同走向更美好的明天。