金融消费者是金融市场重要的参与者，金融消费者权益保护与人民切身利益相关。工行深圳分行始终坚持以客户为方向，依托网点工行驿站志愿服务场景建设，积极流传金融正能量，切实提高金融消费者知识水平和风险防范意识，为营造公平公正、诚信有序的良好金融环境贡献力量。

　　工行驿站做贴近群众的连心桥

　　防范非法金融活动，维护消费者合法权益，构建社会主义文明社会，是每一个金融机构的应尽职责。工行深圳分行以“工行驿站”作为便民惠民服务阵地，通过“跨界合作、场景共建”进一步强化志愿服务场景建设，积极联合派出所、党群服务中心等单位，开展政策宣导、风险提示等多样化教育宣传活动，构建绿色、和谐的金融消费环境。

　　工行深港科创支行一直积极探索“党建+社区+金融”服务新模式，持续扩大网点金融服务半径，在福保社区党群服务中心设立工银“福抵家驿站”，旨在打通客户金融服务“最后一公里”。为搭建老年友好型社区金融服务点，工行深港科创支行在驿站内配备了便携式智能终端，为周围社区客户提供家门口的便捷金融服务。在最近开展的“福保社区服务公益市集”活动中，工银“福抵家驿站”特开设金融服务志愿摊位，与现场居民热情互动交流，通过现场问答、案例分享等形式，重点普及防范电信诈骗、金融消费者权益保护等知识，助力社区居民提高自身风险防范能力与维护权益意识，得到了周围客群的认可与高度赞扬。

　　工行深圳分行以工行驿站为依托，架起一座座为民服务的连心桥，助力社区居民提高自身风险防范能力的同时，又致力解决群众日常生活化需求，使金融教育宣传更有力度、金融服务更有温度。

　　创新服务

　　当特殊群体的知心人

　　近年来，面对愈加复杂的金融环境，工行深圳分行坚持以客户为方向的价值取向，主动适应不同消费者群体个性化、多元化需求，通过分析“老少青特”四类人群特点和金融知识薄弱点，有的放矢开展各类金融消费者权益保护志愿服务活动，当好知心把关人。

　　为助力老年友好型社会建设，工行深圳分行积极缔造网点适老服务生态。直到今天，该行已完成全辖141家网点的21项老年便利关怀设施和用品配备，并布设AED自动体外除颤仪，同时建立网点适老化服务档案、完善上门服务及特殊事件服务机制，综合提升网点适老服务体验和应急保障能力。该行还充分利用厅堂微沙龙、金融知识小游戏等喜闻乐见的形式，向老年客群做好金融教育宣传活动。随同深港两地双向奔赴，香港人来内地旅游、探亲的人数日益增长，尤其多数港籍老年客户对多种新型电诈的防范意识较为薄弱。工行深圳罗湖口岸支行重点面向该类客户，围绕深港金融政策不同、港人典型反诈案例、个人用卡与信息安全等知识进行了深入浅出的讲解，进一步引导老年港人客户安全消费、理性消费。

　　金融为民，教育为先。工行深圳蛇口支行聚焦“银校双向赋能”，走进深圳蛇口学校和深圳大学经济学院，把易懂、有趣、有用的金融科普知识送进校园。深圳蛇口学校课堂宣传活动主要围绕“小小理财家”和“个人信息安全保护”展开，从“正确的钱财获取渠道”“如何用好零花钱”和“常见的家庭理财方式”三个方面进行讲解。深圳大学经济学院教育宣传活动则以专题讲座为主，重点围绕“强化金融教育，提升消费者金融素养”“警惕电信诈骗，提高风险防范能力”“预防洗钱活动，打击洗钱犯罪”三大主题，开展趣味问答等多种互动项目。该行科普志愿者特别提醒大学生警惕非法分子、严防虚构网络平台陷阱，妥善保管好自己的身份信息和银行卡信息，“捂紧”自己的钱袋子。

　　为大力弘扬爱国拥军精神，践行社会责任，最近，工行深圳百仕达支行面向新退伍军人开展金融教育宣传活动，帮助其了解各项金融消费者权益、个人信息安全、防范金融诈骗等知识，帮助提高退伍军人的危险防范能力。工行深圳公明支行积极探索新时代军人金融服务现代化新模式，遴选业务骨干组建拥军服务团队，为军人客群提供“一窗式”“一条龙”精细化服务。在3·15当日，网点人员通过案例分享、现场讲解、互动问答等形式，向军队军人们普及最新消费者权益保护知识。

　　慧眼识诈

　　当合法权益的捍卫者

　　“这多亏了你们及时阻止我，我才没被坑，以后再也不接陌生人电话了，感谢你们这么耐心地跟我解释，现在心里踏实多了。”前来工行深圳香梅支行办理业务的一位老年客户对着职员连声道谢。

　　最近，一位年近九旬老人在子女陪伴下前来该网点寻求帮助，老人自称接到了银行职员的电话，其微信支付存在已到期的免费“百万保障”，假如不及时取消的话，就要缴纳一年两万多元的保险费，如不按期缴费，其微信内资金将受到损失且影响个人征信。老人便根据非法分子的电话引导进行微信绑卡、人脸识别、输入验证码等一系列操作，但因后续操作复杂，便来网点寻求帮助。工行网点人员敏锐地发现老人存在被坑风险，最终经银行反复劝说，老人才意识到这是一场精心策划的精心骗局，避免了资金损失。

　　某日，某企业企业负责人陈先生带着印有“反诈先锋，情系客户”的锦旗走进了工行深圳白石洲支行，感谢银行职员与反诈警察为其挽回资金370万元。原来，不久前该网点突然接到某公司责任人代表的来电，称公司账户刚刚被诈骗转走370万元。网点人员迅速指导客户报警并拨打96110全国反诈中心热线求助，快速拦截“涉诈资金流”，银警合作成功守护了群众的“钱袋子”，为广大人民群众资金保驾护航。

　　现今非法分子诈骗方式雨后春笋、手段多样，工行深圳分行全面筑牢反诈防火墙，积极深化银警联控，扎实当好消费者合法权益的坚定捍卫者，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，不断提高自身权益保护能力。

　　2024年，工行深圳分行将持续传承四十年优质金融服务基因，秉持“四十如一，服务如意”宗旨不断提升网点服务品质，深入践行金融工作政治性、人民性，当好服务实体经济的主力军和维护金融稳定的压舱石，全力建设“人民满意银行”。

　　（陈倩怡曹洋）