4月9日，国务院新闻办公室举行国务院政策例行吹风会，介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）有关情况。

　　会上，市场监管总局执法稽查局局长况旭表示，发生消费纠纷咋办，这是每一个消费者最关心、最现实的问题。没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维护权益渠道，《条例》完善了消费争议的解决机制。

　　首先，重视源头和解。与经营者协商和解是对消费者最便捷、对全社会最经济的形式，经营者是消费维护权益的第壹责任人。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。我们也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功概率53%，比以往的调解提速将近10天，改善了维护权益体验。

　　其次，强化行政调解。行政调解量大面广，化解了大量纠纷，深受群众信赖。法律把行政调解作为争议的解决渠道，就是让政府帮助消费者解决纠纷，真正案结事了，而不仅是查处犯法行为。《条例》第壹次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维护权益”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，好比重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以并入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，这也缓解了消费者我们时常反映的鉴定贵、鉴定难的槽点。

　　最后，规范消费索赔。消费纠纷是市场经济成长的苦恼，我们始终通顺诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维护权益。有的夹带、掉包、做假，被公安机关查获，有的以“碰瓷”瑕疵为业，一本万利。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，我们算了一下，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。我们认为，消费者和经营者都是市场的重要参与者，双方都要秉持老实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。《条例》第壹次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；诈骗赔偿、讹诈勒索的要承担行政责任甚至刑事责任；责罚性赔偿、行政处理制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

　　民有所盼、政有所为。小诉求连着大民生，市场监管总局将持续完善消费争议解决渠道，不断提升消费者的获得感。