《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》近日正式发布。4月9日举行的国务院政策例行吹风会上,市场监管总局副局长柳军表示,《条例》坚持问题导向、系统观念,重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了全面的规定,将更好支持消费者依法维护权益,更好指引经营者依法经营,更好推动消费市场繁华发展。
完善消费争议解决机制
针对消费者在合法权益受到侵害的时候,往往要付出较高的维护权益成本等诸多问题,《条例》完善了消费争议的解决机制。
市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍,解决消费争议首先需重视源头和解。经营者是消费维护权益的第壹责任人。《条例》要求经营者落实首问负责,“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”,消费者有权直接找销售者、服务商。监管职能部门也鼓励先行赔付。引导在线争议解决,目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台,先行和解成功概率53%,比以往的调解提速近10天,改善了维护权益体验。
其次要加强行政调解。《条例》第壹次规定有关行政部门受理投诉后,经营者和消费者同意调解的,应当依据职责及时调解,也体现了“谁主管谁维护权益”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序,好比重大、复杂、涉及众多人的消费争议,可以并入政府的抽查检验,“鉴定一次、解决一片”。
在保障消费者权益的同时,也要规范消费索赔。监管职能部门始终通顺诉求渠道,支持社会监督,实行举报奖励,“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延,破坏营商环境、滥用公共资源,还妨碍普通消费者维护权益。《条例》第壹次规定,投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定,不得牟取不正当利益,侵害经营者合法权益,扰乱市场经济秩序;诈骗赔偿、讹诈勒索的要承担行政责任甚至刑事责任;责罚性赔偿、行政处理制度要准确适用,避免“小错大赔”“小过重罚”。
三管齐下规范直播带货
针对直播带货领域虚假营销防不胜防等诸多问题,况旭说,直播带货创新了消费场景,丰富了消费供给,但由于“台前幕后”主体多,“人货场”链条长,“ 线上线下 ”管理难,消费者举证难,造成虚假营销、货不对板、退货困难等诸多问题比较突出。近5年,直播电商市场规模增长10.5倍,同时,投诉举报的增幅高达47.1倍,明显高于传统电商,说明发展和规范还不平衡。
据况旭介绍,《条例》对网络消费作了5个方面的规定,这些对直播带货同样适用。在此基础上,针对直播的特性和突出问题,《条例》还作出了多方面的规范。
在强化信息披露方面,《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的,应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以明显方式标明或说明其真实名称和标记。直播带货务必说清楚“谁在带货”“带谁的货”,这也是营销的前提和底线。
在完善平台管理方面,《条例》规定,直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制。平台应当严格落实身份核验和日常管理责任,在发生消费争议时,积极协助消费者维护权益,切实改善售后体验。
在规范营销行为方面,《条例》规定,直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照广告法有关规定履行广揭发布者、广告经营者或广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务,明确了平台、直播间和主播“人人有责”。
强化预付费经营者义务
近年来,预付式消费种种乱象成为百姓的烦心事,规范预付式消费也是这次《条例》立法的一个重点。据况旭介绍,《条例》主要从3个方面进一步强化了经营者的义务:
一是设立“书面合同”的义务。强化对经营者遵守承诺的约束,降低消费者维护权益时的举证难度。二是强化“按约履行”的义务。经营者应当根据与消费者约定提供商品或服务,不得降低商品或服务品质,不得任意加钱。三是明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险,应当停止收取预付款;经营者决定停业或迁移服务场所的,应当提前告知消费者,继续履行义务或退还没有消费的预付款余额。
况旭表示,预付费消费涉及各行各业,有关行政部门在各自的领域内加强日常监管,查处犯法行为,处理消费投诉。《条例》为预付式消费建立了专门罚则,明确由各有关行政部门进行处罚;对于预收费用后卷款跑路的,还将依法列入严重违法失信名单。(经济日报记者佘颖)