金融投资报记者薛蕾文

　　在数字化浪潮推动下，AI电商正逐渐成为新时代的商业引擎。成都晓多科技有限公司（以下简称：晓多科技）作为AI电商领域的先行者，为客户提供以自然语言处理为基础的AI客服 机器人 ，将 人工智能 技术在客服领域实现了产品化和商业化。

　　最近，金融投资报记者采访到了晓多科技的COO应海量。在这场深入对话中，我们将一窥晓多科技背后的战略布局和未来规划，应海量的专业视角也为我们提供了AI电商未来发展方向的深刻洞察。

01

槽点：市场多变成本高企

　　金融投资报记者：目前AI电商行业存在哪些槽点？

　　应海量：AI电商行业的槽点有许多，包含如何开源和节流，越来越高的人工成本，消费者和平台对服务的要求也越来越高，另外，如何加强客户黏性，提高客单价和复购率也是商家需要直面的问题。

　　晓多科技已经解决了部分问题，好比，我们的客服 机器人 可以替代人工进行高质量的顾客服务。再好比，通过销量预测帮助商家控制库存减少货损。从买家侧而言，我们提供了“买家之声”服务，分析客户的咨询诉求，帮助商家发现新的市场机会，从而提升他们的营销效果。但这些问题的解决其实不是一挥而就，需要结合不同行业的特点和商家的详细情况来处理。有些问题，好比仓储物流，可能需要更精湛的AI技术，好比图像识别或硬件方面的AI应用，来提供更深入的解决方案。

　　金融投资报记者：假如未来AI越来越精确，能够预测出消费者想要购买的商品，这是否意味着退货率会大幅下降，消费者也能减少购买不必要的商品？

　　应海量：逻辑上讲是这么回事。随着AI技术做得越来越精确，可以提升客户在退货进程中的感知，从而降低退货率，减少商家损失。

　　但实际情况可能更复杂。退货率的高低其实不完全决定于消费者的购买决策，很多时候是因为产品本身的一些问题，好比质量问题、尺码不符等。尤其是像服装或直播购物，退货率可能高达40%到60%，这其实不是消费者的购买习惯造成的。

　　还有一部分退货是因为激动消费，好比在直播的热烈氛围下，消费者一时兴起就下单了，但后来可能又后悔了。在这种情景下，即便没有AI推荐，消费者可能还是会在主播的带动下激动购物，然后选择退货。虽然AI的精准推荐能在一定水平上减少不必要的购买，但退货率的降低还需要产品质量、消费者教育和市场规范等多方面的努力。

　　金融投资报记者：对于像晓多科技这样的服务提供商而言，在发展中还遇到过哪些槽点？

　　应海量：我们面临的槽点和商家其实挺相似。首先最大的问题就是商家是否愿意持续为AI服务付费。市场环境的变化，好比经济大环境的波动会影响商家的购买力，这种变化是我们难以控制的。

　　其次，我们的槽点还在于成本控制。目前，甭管是大模型还是小模型，运行成本都相当高。硬件投入方面，需要大量的计算资源来进行模型训练；人才成本方面，卓越的算法工程师身价不菲。虽然AI可以在一定水平上替代一些基础编程工作，但要真正推动技术进步，还需要依赖高端人才。

02

商业模式：订阅为主降本增效

　　金融投资报记者：AI电商涉及平台、卖家和买家三方，晓多科技的AI电商模型是怎样分别帮助这三方的？

　　应海量：晓多科技采用的是SaaS（软件即服务）订阅模式，订阅之后能享受到我们提供的各种服务，通过高客户留存率和高续约率来实现持续的收入和增长。

　　我们的工作重点其实主要是为商家提供AI服务，通过AI技术帮助他们提高服务效率，并提供客户关系管理、客服团队管理等能力。好比在淘宝或京东上，买家提出问题，我们的AI系统能够迅速给出答复，甭管是售前咨询还是售后问题。如果卖家原本需要20个人来完成的客服工作，现在通过我们的AI技术，可能只需要5个人就能拿下，这就降低了成本提高了效率。我们的AI系统能够洞察客户的切实需求，提供个性化的推荐，帮助卖家更精确地进行商品推广和销售。

　　金融投资报记者：您如何看待数字人技术在直播电商领域的应用，好比刘强东最近的直播？晓多科技有没有入局的打算？

　　应海量：数字人直播模式挺适合当前的技术阶段。数字人技术其实在大模型以前就有了，现在通过AI技术已经做得比较成熟了，形象也很真切。直播衍生了数字人产品，大模型增强了互动性。

　　从业内的视角来看，新技术的出现，一方面使我们能够做到以前做不到的事情；另一方面，对于从事 人工智能 的企业而言，成本的大幅下降是一个巨大的优势。

　　以前，即便达到业务要求的效果，但成本太高。现在，成本可以大幅下降，好比只需要原来成本的30%至40%。

　　金融投资报记者：晓多科技将来的发展方向是啥？

　　应海量：从公司的发展而言，我们目前主要聚焦两块：一是继续深耕大模型技术，在国内进一步拓宽行业应用，让我们的软件和服务能够深度融入企业的整个生产流程中。通过我们的技术和服务，真正融入企业的运营基本面，帮助他们提升效率优化流程，创造更大的价值。二是在国际市场上，我们也期待能有一席之地，甭管是To B还是To C的产品，我们都要争取有所突破。

03

国外市场：暂时不卷难在入局

　　金融投资报记者：现在 跨境电商 业务进行得咋样了？国内外电商发展有啥不同之处？

　　应海量：我们去年底开启了 跨境电商 的新方向，To B业务主要面向东南亚市场，因为那里的电商发展较为活跃。而To C业务则面向全球，尤其是欧美市场。现在正在与一些平台进行对接，好比虾皮（Shopee），和亚马逊等。

　　国内外的电商环境不同挺大。首先，我们使用的电商平台和国外的不一样，这个很明显。再有，服务要求也不同。在国内，消费者对服务的期待很高，好比响应速度要快，服务品质要好。但在国外，好比亚马逊这样的平台，可能你发个邮件，48小时内回复即可。

　　另外，国外的 跨境电商 客服团队一般规模不会特别大。不像国内，电商服务团队的规模通常都比较大，甭管是从成本支出还是团队人数来看都是这样。这些不同造成我们在服务策略上也得作出相应的调整，以适应不同市场的切实需求。

　　金融投资报记者：和国内市场相比，你们对 跨境电商 的收益预测是怎样的？

　　应海量：假如是说市场规模，它和国内市场是差不多的，至少是10亿级的市场。而且，由于国外客户的付费能力相对较高，客单价也会相当高。可是在客户数量上可能没有国内那么多。

　　另外，由于国外市场的准入要求相对严格，商家数量可能没有那么多，但客单价的提升会弥补这一点，使得市场规模大致相当。至于毛利率，短时间内国外市场可能会高一些，因为国内市场竞争比较激烈。但从长远来看，我们认为趋势会是趋同的。随着国内外的软件服务商和商家都在电商领域不断深入，国外市场也会变得越来越“卷”。因此，短时间内可能会有所不同，但从长期看，我们认为两个市场的收益状况应该差不多。

　　金融投资报记者：欧美的AI技术比我们更先进，你们是否会为此感到压力山大？

　　应海量：我们做的AI电商领域相对较新，国外虽然也有人在做，但市场还没有达到白热化水平。即便欧美的AI技术相对更先进，也不意味着他们就能在所有的应用场景中都取得领先。市场上有太多不一样的应用场景，和不一样的切实需求可以去挖掘。而且，市场足够大，不是说别人做了我们就不能再做。如果他们已经有了成功的案例，我们反而可以学习。如果没有，我们就有机会成为先行者。因此，关键是看我们如何找到自己的定位，施展自己的优势，而不是单纯比较技术先进水平。

04

愿景：门槛更低理解需求

　　金融投资报记者：您认为未来AI电商可能会出现哪些新趋势或新变化？

　　应海量：我认为首先一个明显的 势头是，使用AI电商的门槛会越来越低。这意味着不只是大企业，那些中小型公司甚至是小微企业，也能用上这些高科技的服务和产品。因为成本下来了，他们不用投入太多资金，就能解决很多实际问题。

　　再有，电商平台本身也会不断推出一些基础功能，很多甚至是免费的，这对市场来说是个好消息。商家能以更低的成本享受到更好的服务。

　　另外，AI电商的技术突破也会造成新的业务场景解决方案。以前一些解决不了的业务场景，好比售后问题，现在能通过AI得到很好的解决。这种技术的应用，会让电商服务变得更加智能化和人性化。

　　金融投资报记者：对于AI电商行业而言，将来的存在性是啥？

　　应海量：简单而言，就是机器会越来越智能。 人工智能 之前分很多方向，好比图像识别、语音识别和文字处理。文字处理是最难的，因为它涉及语义理解、上下文关联、人物性格等复杂因素。以前这是很难突破的一个领域，语音和视觉技术已经获得了很多进展，好比人脸识别、语音合成等，但要让机器像人一样思考、理解和对话，很难在短时间内做到。自从大型模型出现后，让 人工智能 技术进入了一个新阶段，我们不再需要为一些业务规则或标准应答设定固定的套路。很多东西可以通过训练来实现。这样，很多以前难以处理的复杂语境和上下文问题，可能会有机会得到更好的解决。