21世纪经济报道记者叶麦穗广州报道 今年7月8日是第十二个“全国保险公众宣传日”， 2024年度主题为：保险，让每一步前行更有底气。

　　金融消费者权益保护工作一直是各大险企的工作重点和工作难点。一直以来， 太平洋 寿险广东分公司高度重视消保工作，以构建“全员服务、人人消保”工作体系为重点，深化长效常态工作机制建设，强化科技赋能，固化适当性管理，细化投诉治理，切实将消保工作融入公司治理、经营管理和企业文化。

　　经过全面的努力， 太平洋 寿险广东分公司的消保工作获得了具有同业比较优势的佳绩：“消保监管评价”连续两年获得本地最高评级，其中2023年获最佳评级一级，位列广东寿险公司第贰名；投诉管理成效明显，全量投诉连续三年实现下降；创新协同驱动，与太保产险、健康险共同缔造消保“共建共治共享”示范样本，与广东正和消保中心联合建设调解工作站，助推建设“多元化+亲和力”行业纠纷化解模式。

　　 太平洋 寿险广东分公司是怎样实现提高消保品质，聚焦客户体验的？三个大招不得不提：

　　大招一：聚焦“芯动能+强队伍”，夯实根基缔造新质生产力

　　 太平洋 寿险广东分公司向来以“客户为方向”作为经营宗旨，深入推进“太保服务”品牌建设，通过制度、系统、队伍的创新引领，夯实消保根基，强化内驱芯动能，缔造消保新质生产力。

　　更新迭代，制度构建先行一步。先行先试一直是 太平洋 寿险广东分公司传承的经营思路和宗旨，在监管要求基础上，创新完善了合计15项机制流程，其中包含消保智能审查机制、适当性管理制度、信息强制披露机制、营销员档案可回溯管理制度在内的多项机制行业领先，并受邀分享。总而言之，消保机制已经贯穿公司日常经营的全流程、客户生命的全周期，为客户权益保护工作提供了相对强大、完善的制度机制支撑。

　　量质提升，队伍建设走深一层。公司自上而上均成立了消费者权益保护部，在消保委和事务委的率领下，统筹推进消保工作。同时也建立一支有经验、跨领域的消保专职队伍，和一支来自消保职能部门的兼职队伍，共同组成消保工作的主力军，承担消保落地的主要职能。在公司架构改革及提质增效的关键时期，消保专兼职人力不降反增，凸显了公司对消保工作的高度重视。这时，公司还对消保岗位进行了密集的提升培训和通关考试，强化消保综合能力。

　　创新升级，AI赋能领先一路。传统消保审核重度依赖人工完成，审查要点多、重复性高，影响消保服务效率。公司在转型进程中，高度关注科技赋能消保，通过总分公司通力合作，自主研发上线消保管理系统、消保智能审查系统、新投诉管理系统等数字化消保管理工具，通过引入OCR、数字AI、NLP(自然语言处理)等技术，让系统生出“智力”，消保工作不再受限于人力和能力，工作质效大幅提升。

　　理赔直付，打通商业医疗险理赔最后一公里。2012年， 中国太保 寿险已启动了“以客户需求为导向”的战略转型，广东分公司牢牢围绕群众极为关注的理赔服务，推进各项创新服务的探索工作。一是首创“理赔服务关爱”品牌，启动住院医疗垫付与住院押金预付服务，大幅简化理赔流程，减轻客户费用负担和降低时间成本；二是自主研发“太e赔”线上快赔工具，真正实现“一键快赔”。三是探索医院直赔服务，在新技术和公司服务品牌的加持下，成为“穗岁康”首批共保单位之一，为广州医保参保人提供直付服务。积极践行保险姓保、保险为民的发展宗旨，也是做好金融五篇大文章的重要体现，为客户提供更便捷、更高效的服务，深刻践行“责任、智慧、温度”的太保服务。

　　成功的商人C先生2017年1月，在 太平洋 寿险广东分公司陈经理的推荐下，为自己投保了金佑人生终身寿险（分红型）B款（2014版），附加金佑人身提前给付重大疾病保险B款（2014版）；爱无忧两全保险A款，附加爱无忧防癌疾病保险A款；心安·怡住院费用医疗保险（H2014）；年缴保费合计25194.3元，重疾最高保额50万，医疗费最高保额为20万。2024年3月，C先生突然被发现患有肝癌，由于发现及时，手术后的C先生恢复得很好。 陈经理得知客户出险后第壹时间向公司报案。中支营运部接到报案后立即回访，了解到C先生目前已在家静养，理赔相关资料已备齐。陈经理得知相关情况后，主动要求上门协助客户办理理赔。在征得客户及家属同意后，约定两天后到客户家中进行探视。今年5月，中支营运部职员和陈经理按约按时间携带公司的关爱礼品前往客户家中进行探视，并现场协助客户用“太e赔”进行理赔申请。当天下午，客户就收到重疾保险金51.3万元人民币，看病费用保险金57481.78元，合计约57万元。上述案例，真正体现了“平时一滴水，用时 太平洋 ”的保险理念。

　　大招二：聚焦“抓关键+精管理”，流畅脉络构筑消保新格局

　　消保工作涉及公司日常经营管理的各个方面，贯穿了“产品+服务”全流程，公司紧扣适当性管理、风险提示、投诉治理、溯源整改四方面精准发力，确保消保指令触达并贯彻到日常经营的每一个神经末梢。

　　抓住适当性管理和风险提示两大关键，消保前端发力守护消费者合法权益。

　　作为第壹家推行适当性管理的寿险公司， 太平洋 寿险广东分公司积极探索其实其实不断完善适当性管理办法和操作规程，明确消费者适当性管理评估原则、产品分级管理、评估工具指定、评估流程及部门职责，为适当性管理工作提供标准动作及要求。同时，厘清消费者的危险偏好、保险需求、保费承担能力等相关情况，确保公司产品或服务能够精准匹配消费者的危险承受能力和实际需求。

　　根据广东保险行业协会关于向保险消费者发放风险提示的倡议书，作为第壹家推动试点单位，将《广东人身保险行业温馨提示》嵌入芯神太投保流程中，以第叁方行业视角向消费者发送《温馨提示》，帮助消费者正确认识保险投保全流程，理解保险公司及自身的权利与义务，识别“代理退保”特征，获知正确的维护权益途径，切实维护消费者自身的合法权益。

　　流畅渠道落实分级分类，搭建覆盖前、中、后全流程投诉化解机制。

　　 太平洋 寿险广东分公司深刻把握“三到位一处理”的投诉处置原则，逐步建立了以“三快两审慎”为根本遵循，以“诉前主动化解、诉中授权快处、诉后问责整改、全程品控考核”为主线的投诉化解机制。

　　创新提出“三快两审慎”总原则，积极探索投诉案件分类分级管理制度。

　　客户投诉就是消费者急难愁盼问题的集中体现，因此投诉处理要求“快、准、稳”。为了帮助一线能够快速鉴别、精准施策、分类处置，公司在2020年创新提出“三快两审慎”投诉分类管理总原则，推动实现矛盾纠纷“早发现、早鉴别、早化解”。

　　“三快两审慎”将“快处”与“慎处”进行有机统一，避免出现一刀切和处置标准混乱的情景，有效平衡“成本”与“风险”问题，提升投诉处置效能，客户合理诉求得到最快响应，同时最大限度遏制了不良示范效应。

　　在“三快两审慎”总原则基础上，为了进一步完善投诉案件处置的“人财物”资源配置，提高运行质效， 太平洋 寿险广东分公司同步探索案件分级管理制度，2020年出台《投诉管理办法》，第壹次提出对投诉案件进行分级管控，将投诉分为一般投诉和重大投诉两个类别，重大投诉划分一至三级，不同级别对应从投诉岗到机构一把手四个层级的责任人，并明确具体的处置要求和标准动作。领导靠前指挥及亲自接待，实现三四级机构领导干部处置投诉全覆盖，大大提升案件处置效能。

　　落地两大关键动作，为精细应对投诉提供重要工具。

　　第壹个关键动作是“前置干预和化解”。公司通过投诉案件溯源分析，发现约五分之一案件是对前期咨询、销售、服务不合意但未得到公司有效解释说明或抚慰进而投诉的。为此公司提出了“三不”原则为纲领的（即不发生小额案件纠纷、不发生通融后越级、不因小额纠纷冒犯消费者）纠纷前置化解机制，明确前置沟通、服务、化解三个阶段的标准化要求，并搭建理赔通融和解审批、退保绿通、续期免息复效等全方位化解机制，有效化解纠纷，改善客户体验。

　　第贰个关键动作是“授权授信”。在最大限度内给予授权授信，确保以最快速度解决最需要处理的问题。一是授权坐席快处，授权前端接线员“贷款免息”、“复效免息”、“退当期保费”等7项权限，凡接到上述诉求客户来电，接线员可直接应允处置。二是授权机构快处，日常工作给予机构营运分管总、营运经理一定的授权处置额度，特殊时期根据实际情况扩展授权金额。三是授权调解快处，授权调解机构，积极引导客户进入调解程序，凡是符合调处规定流程的合理诉求，均予以调解快处。

　　突出标本兼治化解矛盾，构建防治改一体化溯源治理体系。

　　经过长期摸索与总结， 太平洋 寿险广东分公司盯准员工教管及典型案件两个突破点，逐步构建起“以人为要，以案为鉴”防治改一体化溯源治理体系。

　　建立“宣教+狠管+严厉责罚”工作机制，从源头上预防和减少投诉的发生，实现拨乱反正。一是宣教，让员工不想为。推出8套消保专题课件，全面嵌入新人培训体系，覆盖岗前、衔训及转正三个重要阶段，让消保理念内化于心、外化于行。二是狠管，让员工不能为。组建消保及业务部门共同参与的机动督查小组，不按时、无通知开展朋友圈、产说会、小早会等为提前告知进行检查。建立营销员诚信等级档案及黑灰名单，实施不同化的核保、理赔、销售等政策举措。三是严厉责罚，让员工不敢为。建立品管会扣罚机制，把品质评分与竞赛、评优、职级晋升资格挂钩；建立司法追偿机制，选择重点案件“合围突破”，提高犯罪成本，严厉责罚犯罪行为。公司管理制度真正长出“钢牙利齿”，让员工知敬畏、存戒惧。

　　建立“检视+整改”闭环模型，从源头上完善和整治体制建设，实现固本培元。一方面明确消保部为溯源牵头部门，确认问题成因，并联合合规向涉诉部门发送整改意见，整改完成后由消保部进行检检验收。另一方面重点对涉及两虚、销售误导、黑产、外勤客户串供等典型案件进行跨部门、多维度的深度研讨剖析，从消保的视觉查找公司日常经营管理中存在的漏洞缺口，确认靶向整改内容，形成整改决议，落地包含完善高质量增员方案、营销宣传督查机制、外勤成长留痕机制等整改工作。

　　大招三：聚焦“广宣教+严考核”，强化意识搭建全员消保文化

　　坚持管理者先行，践行诚信服务文化。

　　深入推进“太保服务”品牌建设，创新建立了从分公司到中心支公司的服务官制度，各级服务官对内承担起服务攻关的重任，推动高品质服务供给能力提升；对外承担“太保消保服务”代言人角色，各级服务官通过接待日、客户活动、基层调研等多种形式，与客户面对面，聆听客户需求，解决客户难点问题，把消保“一把手工程”做优做强，积极推动全员践行诚信服务文化。

　　一是示范引领培育消保文化。顶级管理人员带头开展消保宣讲活动，分享消保履职经验，搭建消保工作沟通交流平台，为机构员工“带好头”“打好样”，以上率下营造全员、全业务条线“讲消保”“学消保”的浓厚氛围，推动消保文化深入人心。二是率先垂范推动消保履职。顶级管理人员围绕年度消珍重点工作任务带头抓落实，针对薄弱环节帮助消保工作部门提升履职能力，有力推动各项消保工作落实，强化消保工作的顶层设计和统筹推进能力。三是躬身入局解决急难愁盼问题。顶级管理人员牵头推进落实投诉综合治理工作，强化金融消费投诉源头治理，有力遏制投诉高发态势，从消费者视角探索创新问题解决路径，做到体验问题“从群众中来”，解决效果“到群众中去”。

　　坚持人人参与，让消保文化融入企业基因。

　　优化设计“全员消保评价”考卷，检验和提升全员消保水平，并入年底个人绩效评价，确保消保理念入心入脑；首创推出“消保365”日行一贴项目，向社会公众宣传金融知识和保险行业消保文化；创新联建湾区第壹家“消保示范区”，联合产险、健康险公司缔造集“创新、教宣、示范”为一体的消保体系示范模板，并获得了集团年度最高荣誉海洋之帆奖；创新缔造调解工作站调解样板间，协同产险、健康险公司缔造 太平洋 保险调解工作站，作为正和消保中心派驻银行保险机构的首批调解工作站，满足 老百姓 期待能在家门口处理好纠纷矛盾的切实需求，推动纠纷多元化解工作，切实履行纠纷处理的主体责任。

　　坚持应罚尽罚，构建“长牙带刺”扣罚机制。

　　责罚要及时、到位，让公司的管理制度长出“钢牙利齿”，让个人知敬畏、存戒惧、守底线。外勤方面，一是建立品管会机制，对将涉及违反5类行为、93个动作的营销员落实品质扣罚，把品质评分与竞赛、评优、职级晋升资格挂钩。二是建立司法追偿机制，营运、合规、消保联动会议，选择重点案件“合围突破”；内勤方面，一是聚焦日常管理中非法行为，二是聚焦管理干部带头示范作用，在年度绩效考核中，对分公司中层及中支班子进行纠纷化解、消保、合规等关键动作考核。