■编者案

　　步入暑期，国内旅游市场迎来出游高峰和消费旺季。随着需求升级，旅游消费趋于多样化、个性化和品质化，现代旅游业进入了“品质需求引导供给创新，创新供给推动需求升级”的良性循环。旅游企业正是创新供给的主力军。如何把握时代机遇，进一步推动旅游业高质量发展，正在成为旅游企业共同面临的课题。即日起，南方日报、南方+客户端推出“旅游强国策·企业家谈”系列报道，为推动建设旅游强国、推动旅游业高质量发展提供一线视角。

　　“喜来登，这个好，喜事来登门。”

　　许文迪回忆起十年前家人帮自己操办升学宴时的情形。在爸妈列的一长串宴会厅地点清单上，88岁的爷爷最终拍板，敲定了喜来登，因为名字“够吉利”。

　　这位万豪旅享家资深会员最近又发现了这一老品牌的新体验。“房间里的工作台可以升降，对我们‘打工人’而言太友好了。”她的差旅生活大部分与酒店相关，舒适的生活+办公空间，恰好满足了差旅人士的核心需求。

　　在最近开业的大中华区第100家喜来登酒店——兰州众邦喜来登酒店的大堂，共享长桌、电话亭和工作室已然成为共享空间里最显眼的存在，而这些亦是喜来登自品牌焕新的真实写照。

　　其实，定价千元左右的国际高端酒店品牌正在入驻越来越多的二三线城市。近期，万豪国际集团旗下JW万豪、喜来登等品牌落户太原，今年二季度，洛阳万豪酒店、珠海东澳岛万豪度假酒店开业。过去数十年间，如果说第壹批进入中国市场的国际高端酒店品牌见证了改革开放的进程，并引领了城市某种生活方式和审美，那么接下里的十年间，与星巴克、欧莱雅一样，二三线城市正在涌现越来越多喜来登等国际酒店品牌。

　　如何看待过去与现代国际连锁酒店品牌对我国社会经济发展的影响，如何继续深耕中国市场，南方日报记者日前采访万豪国际集团大中华区总裁毛怡冰，就此解答。

　　见证中国经济发展与文旅产业腾飞

　　南方日报：喜来登品牌刚刚迎来大中华区的第100家酒店，今年也是喜来登入华的第50周年。回顾过去，您如何看待国际酒店品牌对我国社会经济造成的影响？

　　毛怡冰：我们非常荣幸见证了中国经济的发展与文旅产业的腾飞。香港喜来登酒店1974年开业，随后北京、上海、西安、桂林、南京等城市逐渐都有喜来登和其它国际酒店品牌，这是处在改革开放早期，一批在华开业的国际酒店被视为中国看世界、世界看我国的窗口。

　　到了2000年至2008年这段时期，国际酒店品牌进入快速成长扩张期，当时万豪旗下品牌酒店从最初仅2家到2015年的202家，为中国市场造成了不同化的宾客体验。好比2003年三亚亚龙湾喜来登酒店，开启了集团在大中华区市场的度假酒店业务；2016年我们收购了喜达屋，成了世界第壹大高端品牌酒店集团，旗下酒店品牌多达30个，其中已经有20个品牌入驻中国。2017年我们与阿里巴巴成立合资公司，实现三网合一，并且启动了“品牌+目的地”策略，又一次实现快速发展。尤其在高端酒店板块，我们高端和奢华酒店品牌的市场份额达到30%，处于引领市场的位置。

　　国际酒店品牌造成了卓越的酒店管理理念、管理制度和服务标准，除此之外，作为可持续发展的参与者和践行者，国际连锁酒店也在环境、社会和公司治理（ESG）方面持续发力。我们（万豪国际）力争最晚在2050年实现价值链温室气体净零排放。集团正加快在全球酒店安置和使用电动汽车（EV）充电站，截至2022年底，万豪国际已在集团旗下全球酒店安置了超过5500个电动汽车 充电桩 。绿色发展的理念一直持续贯彻到酒店的行动中。

　　集中发力精选服务酒店赛道

　　南方日报：中国酒店市场竞争格局今非昔比，越来越多细分领域的酒店品牌涌现，在激烈的竞争格局下，您如何看待中国酒店市场的变化，万豪集团该如何应对这样的变化？

　　毛怡冰：的确，中国酒店市场正在由“增量市场”转变为“存量市场”，如果说过去我们的快速扩张得益于房地产行业的迅猛发展，那么如今面对存量市场，我们需要聚焦在运营上，充分施展万豪集团强大会员系统和成熟的营销系统等优势。

　　目前，集团在中国已拥有近540家酒店，16000房间数，总客房数占全球现有总客房的10%，涵盖24个品牌，遍布近140个目的地和城市，全面的品牌矩阵是我们的第壹大引擎；第贰大引擎是会员体系，目前万豪集团拥有2亿会员，而且中国市场的VIP会员增速非常快。而稳健的运营能力，则是我们第叁大引擎。

　　我们的确看到了精选服务型酒店广阔的市场空间。随着二三线城市消费人群的不断扩大，中端、中高端酒店因应需求不断发展。而万豪国际集团也选择了中高端（即精选服务）的赛道，旗下福朋喜来登、万枫、Moxy、AC等品牌正在不同城市落地，今年万豪大中华区新开业酒店有60%以上是精选服务酒店，其中80%的酒店进驻的是下沉市场，即高铁沿线的二三线城市，预计2025年集团大中华区旗下精选酒店品牌占总开发量的65%。

　　坦率地说，存量市场中，很多单体酒店原来是独立运营的，在面临市场压力的情景下运营遭遇不小的挑战，现在也越来越多业主找到我们，看中的不仅是品牌，还有强大的分销系统和会员系统，很多业主需要“翻牌”，提升酒店运营能力，这对于我们而言是新的市场机会。

　　今年年初，我们与德胧集团共同宣布签署合作协议，携手推动万豪旗下臻品之选酒店品牌在中国大陆的发展。

　　另外一个不得不提的是，我们在我国的销售体系已经比较成熟，直销占比已达到60%以上，其中数字直销的占比达35%，也是强运营能力的一种体现。

　　粤港澳大湾区市场潜力巨大

　　南方日报：前不久，深中通道通车，广州、深圳、珠江口东西岸三大都市圈超8000万人将进入“1小时生活圈”，这为现代服务业尤其是酒店业造成了新机遇。您如何看待大湾区市场的潜力与机遇？

　　毛怡冰：大湾区是我们非常重视的区域市场，直到今天，万豪集团在粤港澳大湾区拥有80家品牌酒店，提供多元化多条理的酒店服务之外，还专注于酒店所在城市目的地的深度探索。

　　从数据来看，粤港澳大湾区市场复苏上升幅度非常大，开业不久的深圳前海华侨城艾美酒店，业绩非常好，珠海东澳岛万豪酒店刚刚开业，我们很看好大湾区市场的发展潜力。为了满足大湾区游客周末轻度假的切实需求，我们为目的地酒店提供营销平台，设置不同 的主题，好比涵盖暑假的第叁季度，我们推出“馆你好好玩”营销主题，让宾客可以深度参与目的地原汁原味的文化体验。

　　■行思笔记

　　存量时代，运营能力为王

　　近年来，随着中国房地产市场经历深刻的变革，逐渐从“增量时代”步入了“存量时代”，酒店业的发展亦迎来新的机遇与挑战。

　　机遇现于中高端酒店赛道。据弗若斯特沙利文数据，中高端酒店市场规模在2020-2025年CAGR有望达27.9%，明显高于酒店行业整体增速，市场规模接近1500亿元人民币。

　　而这一赛道上的竞逐，本土与国际、新晋与老牌之间的竞争尤为激烈。最终能占领市场一席之地的，关键在于运营能力。

　　何以体现？除了反映在财务业绩等指标上，员工的精神面貌是一个容易忽视但对于酒店服务业而言极其重要的指标。此次的兰州之行中，笔者听闻一位万豪员工的故事。酒店大堂一角漏水，一位员工发现后并没有直接放桶接着，而是人就站在此处，不让宾客发觉，直至漏水问题解决。一只接水的桶放在一般的公共场所其实其实不突兀，然而放在酒店大堂，则容易让住客发生对服务品质的疑惑与不满。许是为了提前消解这份不必要的不满，这位员工的本能反应让人看到酒店人对“品质服务”的执着。而这位员工成为2024年万豪国际集团卓越奖大中华区的唯一正奖获得者。

　　尽管随着科技的进步，越来越多酒店服务被简化甚至被“格式化”，尤其在精选服务酒店的赛道，人房比大幅下降， 机器人 送餐送外卖等已然普及，然而在一些国际品牌百年老店，仍有诸多忠诚的员工在用理念和行动证明，高品质的酒店服务难以为机器所替代。

　　存量时代，越来越多酒店品牌成为业主们的决策。业主需要评估的，不只是品牌知名度和影响力，更重要的仍然是其运营能力，包含会员体系、销售体系、培训能力、战略管理水平、收益管理能力等。而专业能力最终的真实写照，是住客对服务的感知与体验。

　　●南方日报记者周人果

　　统筹：周人果蔡华锋

　　策划：陈韩晖