平锋

　　你遇到过这种情景么？联系客服热线，耳边总是响起和颜悦色的 机器人 语音，却怎么也召唤不出人工客服，明明两三句话就能说清楚的事，费了半天劲还是解决不了。

　　数字化时代，类似的情景似乎正在成为常态。尤其是各类政务服务，通过App、公众号、小程序等线上办理已是大势所趋。但也有很多人反映，有时候在互联网上办理政务服务，反而比线下办理更麻烦、更费时，机器更是不及人工高效便捷。

　　稍微检索一番，类似的案例还很多。好比，有的地方可以在App上申领市民卡，但线下等待的时间反而更长；有的地方线上服务不仅约不到号，到了线下更是一号难求；还有的地方号称大力探索网上“接诉即办”，但实际操作中多部门难以有效联动，不仅服务效率没上去，反而徒增了很多在线操作的苦恼，甚至因为数据壁垒的问题，服务的百姓要反复填写同一项资料。

　　近年来，越来越多的政务服务可以在互联网上通办，相关数据显示，我国在线政务服务用户规模已达9.73亿人，“一网通办”正在成为普遍情况。毋庸置疑，线上服务能更快整合各部门资源，让民众少跑腿，让部门多服务，整体上大大提高了服务效率。

　　但这其实不意味着所有工作都能线上完全取代线下。一般而言，适合线上办理的政务，应该是规范化、标准化的事项，流程相对照较单一，如果一味把一些不适合线上处理的政务搬到线上，效果未必会更好。其中很关键的一个因素在于，线下的情景往往复杂具体，需要在实际执行的进程中具体问题具体分析，甚至需要做出一些灵活变通，仅靠线上掌握的情景是做不到这一点的。

　　线上服务越发展，越需要警惕对它的过度依赖。甚至，工作越是转到线上，职能部门越要线下多跑腿，不然仅凭线上的二手资料，怎么能完全充分了解实际情况、解决实际问题呢？

　　过度依赖线上造成的问题，以前就出现过。有群众在线上服务，却因为服务部门的审批规范机械单一，造成在线反复申请无法通过。其实，只要服务人员到线下看一看，在不违背原则的条件下，灵活变通一下即可解决，但相关部门一味依赖线上，反而让“精细化管理”变成了“卡脖子管理”，招致了公众的不满。

　　这其实反映了当下部分基层职员拘泥于“照章服务”的工作思路。只按规范做事，不考虑实际情况，其实是一种最省力的做法，因为既不用深入基层，无需耗费气力，又不必灵活处理，不会承担风险。但仅凭事先既定的规范，和非一手的资料信息，显然无法囊括所有现实细节和问题，一些基层管理和服务的矛盾冲突，便由今生发了。

　　具体到政务服务上，要让各类服务途径和手段回到“处理问题”这个初衷上，而不是只有令人眼花缭乱的数字化形式。进一步说，服务部门也应当跳出自己的“一亩三分地”，改变“以我为主”的心理状态，仅仅接上网可不够，更要强化“用户思维”，这是为民服务的应有之义。

　　总而言之，“键对键”不能取代“面对面”，基层职员究竟是浮在上面还是沉到下面，在处理问题方面的效果往往大为不同。工作手段可以灵活多变，但说到底，采用不一样的行径都是为了能更好地为群众服务，手段和目的，不能本末颠倒。深入基层一线，有其永恒的价值意义。