数据显示，2023年中国诞生人口数量为902万人，65岁及以上人口数量为21676万人。随着老龄化进程加快，和二孩政策、三孩政策的推行，也为家政服务创造了大量的潜在需求。

　　这时，在家政服务业快速发展的当下，仍存着一些需要加快解决的共性问题，如“家政服务品质良莠不齐”“家政企业专业化水平有待提升”“家政服务各方合法权益有待进一步明确和保护”等。近期，就有很多消费者以“不好找、不好用、不放心”来形容家政服务中遇到的苦恼。“在深圳，想找个适当的阿姨，运气真的很关键”，一位宝妈如此吐槽。

阿姨服务能力好 “吓了雇主一大跳”

　　一年前，为了减轻家中老人的担子，刚出月子的李女士通过“娃咋带”平台找了一名育儿嫂。“阿姨的能力是挺不错的，干活很勤快，做的饭也很好吃”，雇佣的前三个月里，李女士对阿姨留下了不错的印象。

　　“后来有一天，她说家里的老人摔断了腿，希望可以回老家照顾几天”“我那时也木有多想就答应了，觉得自己坚持几天也可以”，李女士表示，自此开始，阿姨就不断地找托词延迟回深。每次沟通联系的时候，阿姨除了含糊表明老人还需要照顾外，连交代的语气也是匆慌忙忙的，似乎总有事情隐匿。而之前说好的几天假期，最后却演变成了长达30多天的“缺岗”。

　　就在这个时候，李女士与一些宝妈交流后发现，大伙都有相似的遭遇：即阿姨以“老人摔伤”“老人生病”为由请假，结果假期一再延长，最后还给雇主造成极大的不便。因而众人一致猜想：其实，阿姨是接了月嫂的私单。“相比于育儿嫂数千元的薪水，月嫂普遍都是上万元且时间短。运气不错的话，30天后还能回来上班”。

　　失去耐心后，李女士便主动联系了平台物色另外的人选，并明确告知阿姨“不用再来了”，新的育儿嫂也将在数日后上户。然而这时，阿姨不仅快速“返岗”了，还在不打招呼的情景下登门。据李女士回忆，阿姨当时手上提着水果来家里按门铃，吓得老人没敢开门。后来阿姨还在楼下坐了半天，给老人打电话时则称自己只是很想念小孩，想回来瞧瞧。“她是想打感情牌回来继续上班，但我已经不想再用她了”。

　　无独有偶，被“惊呆了”的还有家住龙岗的陈女士。今年3月，其在福田一家公司聘请了阿姨负责家务和照料小孩。前几日，阿姨的表现甚是不错，甭管是看孩子还是做家务都全力以赴。陈女士坦言：能找到一位综合素质俱佳的阿姨十分难得。

　　然而，令陈女士隐隐感到不安的是，阿姨的相貌与身份证相片略有出入，“身份证里年龄是48岁，头像也年轻貌美很多，但实际看起来阿姨像是50多岁的”。

　　家政公司提供的保姆信息。

　　于是有一晚，陈女士便找了个理由让阿姨到楼下超市买菜，并先行垫付。待微信转账时终于发现了端倪。“家政和阿姨提供的身份信息显示，名字最后一个字是‘英’，而微信转账中显示最后一个字则是‘婵’”，借此机会，陈女士也趁机委婉地向阿姨探问情况。没料想，阿姨的回答十分坦然：“哦，这个啊。一个是我出嫁前的称号，出嫁后我改了名，花了300块”。

　　保姆给家政公司和雇主提供的身份证，名字最后一个字是“英”。

　　雇主向保姆转账时，发现微信显示的实名最后一个字是“婵”。

　　只是这样的理由并没有让人心安，考量到阿姨的服务能力尚可，陈女士决定再观察几日，并找机会与阿姨话话家常。随后，在几次的聊天中得知，阿姨因为老公的家暴而离婚，孩子也陷溺网络赌博无法自拔，自己出来干家政就是帮助还债务。

　　“这下就真的不敢用了”，为了进一步确认阿姨的身份信息，陈女士便主动联系了社区网格员，要求其上门登记居住信息。这时，阿姨一直以没带身份证和不记得号码为由推脱登记，早有准备的陈女士便跟阿姨提出可以使用“粤省事”小程序进行人脸识别，“网格员挨家挨户跑也辛苦，咱就尽量配合人家工作嘛”。

　　随着阿姨的屡次尝试，人脸信息始终无法匹配，就此事情的真相终于“浮出水面”。在网格员的耐心询问下，阿姨承认是使用自己妹妹的身份证信息在家政公司登记，并辩称：50岁以下家政人员更受欢迎、工资会更高。“我已经超过50岁了，找一份高薪的家政工作不简单”。

　　最终，考量到阿姨并无不良目的，陈女士并未追究其责任。据了解，阿姨被解雇后，网格员和社区警察已对其进行了训诫教育。

“换人容易退费难” 服务协议难逃霸王条款

　　相比于家政人员要“用得放心”，谌先生则更希望家政服务机构能“用得省心”。作为典型的双职工家庭，谌先生一家自孩子诞生后，便一直聘用阿姨来分担的家务的压力和照顾“一老一小”。

　　然而今年3月，谌先生向深圳花木兰家庭服务有限公司提落发政需求以来，已先后更换了5名阿姨，最后还陷入了退费难的困境。“前期介绍的时候各种吹牛，说自己深耕行业多年、阿姨经过专门培训，稳定性强、服务专业，后期则让我们多检讨检讨自己的问题”。据谌先生透露，第壹位上户的阿姨是该公司强烈推荐，但抵家之后发现，阿姨的记性比较差，做事情丢三落四，基本服务能力一般。“最关键的是，阿姨的听力不太灵敏，很多事情要重复表达甚至靠‘吼’，她才能听得清”。而后续更换的几个阿姨，服务时间仅有数日或一日，便以“身体不舒服，医师建议多休息”“感觉自己无法胜任这份工作”为由主动提出换人申请。

　　而如此频繁的更换也给谌先生的生活造成极大的不便。“稳定性是我们请家政最看重，如果这点都做不好还有啥意义”，迫不得已，谌先生便提出退还5500元“中介费”的诉求，花木兰公司则以“并未违约”而拒绝。

　　据介绍，当初在达成家政需求时，谌先生与花木兰公司签订了一份“家庭服务中介协议”，谌先生与阿姨分别为甲、乙双方，公司则作为丙方。当中约定：乙方向甲方提出辞工时，须提前10天申请。显然实际情况其实不是如此。因而谌先生认为，花木兰公司不仅对阿姨服务技能、专业能力等方面的宣传过于虚构，在实际的服务进程中也并未做到当初承诺的“零接缝”。

　　更令人气恼的是，正当谌先生想依据服务协议的条款和内容进一步合理申诉时，却感觉自己遇到了“霸王条款”。根据协议内容，对于甲乙双方的违约责任说明中，已基本厘定了包含工资结算、如实说明身份信息、健康信息在内的违约情况，内容多达8条。而对于作为丙方的花木兰公司，违约责任中仅有一句：丙方故意隐匿乙方的真实信息，或串通乙方诈骗甲方中介费的由丙方负责赔偿。

　　甚至，在该协议最后，还有一句字体加大加粗的“温馨提示”：合同当事人在签订本合同之前，请仔细阅读理解本合同条款。合同签订之后，不退，可暂停，可转让，应按约定条款履行自己的义务。

　　随着双方协商无果，谌先生屡次通过深圳民生诉求平台登记个人“退费”诉求，却相继被 深圳市 场监督管理局福田监管局、福田区商务局、福田区消费者委员会回退。据谌先生表示， 深圳市 场监督管理局福田监管局的回应手机短信显示，该问题属于家政服务纠纷，建议向商务主管部门反映。而福田区商务局则在回电中表示，“无执法权”“无法对夸大宣传事实予以认定”。

　　福田区消费者委员会调理员向南都记者表示，调解进程中，因双方坚持各自主张，目前已建议谌先生寻求法律途径解决。

律师：消费者应审慎关注合法权益

　　记者了解到，法律条文中并没有所谓的“霸王条款”，其只是平淡日子里对于一些明显不公平条款的一个用我们老家的话说叫。

　　“霸王条款其实不等于格式条款，但如果提供格式条款的一方不得人心地免去或减轻自身责任，限制对方权利，或加重对方责任的，那么就属于霸王条款”，广东卓建律师事务所律师边疆认为，上述谌先生签订的协议中，花木兰公司是一个中介，而合同的履行主体主要是雇主和家政人员， 因此从协议的违约责任内容来看，其实不属于典型的霸王条款。“反倒温馨提示部分写到的‘合同签订之后，不退’等明显有违公平原则的制约性条款，可能存在霸王条款情形”。 另外，上述协议的内容也不清晰、不明确，这也是各方发生争议后无法依据合同有效解决纠纷的源头。

　　另外，在大量的实践中，除部分与家政公司建立劳动关系的家政工外，多数家政工与雇主之间建立的是纯粹的劳务关系。在此情境下，为明确家政工和雇主在发生争议和出现风险之后的责任划分。边疆表示，应当在所签订的合约中细化各方的权利义务，如注意条款细化，约定服务时间、地点、价格、项目、承担的责任等。

　　“消费者在与商家签订服务合同时，应认真阅看合同条款，审慎关注合法权益，尽量避免签订显失公平的合约”。如遇纠纷，边疆建议消费者可向消费者协会、相关工商行政管理部门进行投诉、举报，请求介入调查处理，或向有管辖权的法院提起诉讼，以保护自身的合法权益。

广东：从《方案》到《条例》

“组合拳”推进家政服务业提升

　　其实，家政服务业作为现代服务业，对增进就业、精准脱贫、保障民生具有关键作用。

　　早在2019年8月， 广东省 人力资源和社会保障厅就印发《 广东省 实施“南粤家政”工程增进就业工作方案》，将大力推进标准制定、技能培训、职业评价、增进就业、诚信建设、品牌建立等作为工作目标，从而推动家政服务业不断提升质量水平，满足居民家庭日益增长的美好生活需求。

　　为有效提升家政行业门槛，2023年3月30日， 广东省 第十四届人民代表大会常务委员会第贰次会议审议通过《 广东省 家政服务条例》，于当年7月1日起正式施行，并成为 广东省 家政服务业的首个地方性法规。在推进家政立法工作的同时，也对家政服务机构、家政服务人员、家政服务消费者权利义务等有关内容作了规定，为家政行业健康规范发展提供了法律依据。

　　其中，记者梳理看到，在投诉处理方面，《条例》已明确四种投诉处理途径：即家政服务机构依法处理家政服务投诉；县级以上人民政府商务、人力资源社会保障、市场监管等相关部门根据职责处理投诉举报；家政服务行业组织、消费者权益保护组织等建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制；村民委员会、居民委员会参与家政服务纠纷的调解工作。

　　值得强调的是，《条例》还明确建设全省统一的“南粤家政”综合管理服务平台，在依法归集家政服务机构和家政服务人员基础信息、信用信息、评价信息和在粤居住登记信息的同时，生成家政服务码，对家政服务机构、家政服务人员实行评价制度，探索建立家政服务消费者评价制度。这时，还鼓励各方通过“南粤家政”综合管理服务平台网签家政服务合同。