一张网，包罗的是大大小小的琐碎事；一个格，承载的是居民所需、所盼、所急。
曾姐是龙岗区坂田街道大发埔社区的一名网格员。在大发埔社区花园小区，大到辖区企业的劳资纠纷，小到大爷大妈不会操作手机的某个功能，他们首要想到的就是找曾姐。
不久前，热心的曾姐有些困惑：“我们要晓得与居民沟通，还要懂点政治、经济和法律等知识，社会管理涉及各个方面，对网格员的素质提出了更高要求。”她直言，在日常处理网格纠纷时，自己经常觉得知识欠妥，不晓得如何为居民提供帮助，有心无力。
如何为网格员赋能，缔造一支作风过硬、业务娴熟、敢为善为的高素质网格员队伍，助推社区基层治理提质增效？去年10月，坂田街道在大发埔社区成立了深圳首个社区级“网格微学苑”，通过缔造“大师资”队伍，实行“多门类”教学，建立“全方位”生态，缔造一支作风过硬、业务娴熟、敢为善为的高素质网格员队伍，助推社区基层治理提质增效。
时隔半年，这个“网格微学苑”办得如何？是否实实在在为网格员解决了工作上的困扰？对基层治理造成了哪些助力……带着这些疑问，南方日报记者走进大发埔社区，一探到底。
撰文：黄思华
困
52名网格员服务7万居民当下能力难以匹配工作强度
一个平常的下午，在大发埔社区的党群服务中心，50多名网格员正认真地做着笔记。讲台前，驻点律师陈小龙正在给他们梳理一些关于企业劳资方面的法律知识。
“在基层，经常会碰见很多的法律纠纷，好比家暴、欠薪、预付费问题等。以往，我们只能过后找相关律师咨询，再去解决纠纷问题。一是效率低下，需要反复屡次；二是要结合律师时间来调解，有可能错过最佳调解时间。”大发埔社区网格组组长刘维平说，尤其是在花园小区，预付费类消费造成的纠纷很多，让网格员头疼不已。
几堂微学苑的法律课程，让平时看似枯燥的法律条款化成网格员解决纠纷的“锦囊”，让他们在遇到相关问题时信手拈来，为居民维护权益指明方向。
刘维平坦言，这些为他们“量身定做”的培训课，不仅是学习“加油站”，还是心灵“充电站”。
网格员作为基层社会治理的重要力量，承担着众多琐碎而重要的工作。随着基层治理向下持续纵深发展，网格员的工作内容大大增加。如今，网格员负责的工作概括起来有“8+N”，即信息收集、“三小”场所巡查、市容巡查、社会治安、矛盾纠纷调解、农林巡查、交通巡查、食药巡查八大项业务职能，和社会管理会遇到的N种问题。
这意味着，网格员在基层要饰演着多重角色：信息员、报告员、调解员、宣传员、处置员、协助员……他们是社区的“眼睛”和“耳朵”，需要时刻关注社区的动态，基层每一项工作都需要他们细心、耐心地去完成。
“网格员活跃在基层治理一线，工作任务繁琐复杂。可是其中有很多人对业务工作不晓得如何开展，对群众最关心、最现实的政策措施不了解，离真正成长为网格内的行家里手还有很多距离。”坂田街道党工委委员万先海介绍。
这便是坂田街道开办“网格微学苑”的初衷。
尤其是在像大发埔社区这样典型的“村转居”社区。据统计，在大发埔社区约1.1平方公里的面积上，居住有近7万人，且多为外来人口，存在人口密度大、成分复杂、矛盾纠纷多发的情景。
近年来，社区“一网统管”投诉案件数从800多宗上升到1500多宗。而社区网格队伍人员只有52人，业务能力水平良莠不齐，给社区治理造成了巨大的压力，急需各类专业人士为他们复杂的社会管理工作赋能。
破
缔造“明星导师”“业务精兵” 多门类课程为网格员“充电赋能”
无法改变环境，那就从改变自己开始。
如何为网格员赋能？2023年10月，大发埔社区“网格微学苑”开办。
“我们在开设课程之前，也到过很多地方学习和调研，发现有一些方面存在不可持续的问题。”万先海对记者说，为此，坂田从街道层面为社区网格员“量身定做”了一套完整机制，包含师资队伍建设、教学管理制度、学院管理制度和晋升激励机制，争取在1—2年内培养一批网格业务能手、服务尖兵，以坚强后备力量增强社区的发展后劲。
在基层经费有限的情景下，第壹要处理师资队伍从哪里来的问题。
“我们通过深入挖掘整合市、区、街道、社区各级资源，和社会多方资源，邀约深圳委党校公共管理学教研部副主任、副教授龚建华，深圳文联副主席、应用心理学博士王国猛担任客座教授，邀约时下网红歌曲《我在深圳很想你》的唱作者潇峰、街道相关部门责任人等担任导师，引培并缔造一支20余人专兼结合的高素质师资队伍。”大发埔社区党委书记杜志明说。
“素养微课堂”“明星调解员”“内勤直通车”“业务大满贯”“身心加油站”……在课程设置上，“网格微学苑”颇费心思。
网格员在工作中我们时常遭遇各种复杂的人际关系和矛盾冲突。“我们需要耐心聆听居民的诉求，理解他们的疑惑和不满，并努力寻找处理问题的渠道。然而，由于基层的问题复杂，很多时候我们无法立即给出满意的答复或解决方案，这让大家感到无奈和沮丧。”网格员陆贤敏说。
针对这些问题，大发埔社区党委设置了翻转课堂，让有经验的网格员“变身”导师，站到讲台前给其它网格员传授矛盾纠纷调解技巧。在这个进程中，网格员通过亲身体验的案例分享，而后集体讨论完善，最后总结出一套有效处置矛盾纠纷的技巧和经验，达到双向赋能的效果。
在处理预付费教培机构停业群体事件时，刘维平充分运用日常走街串巷掌握的教育机构资源，成功分流数百名学员，有效助力矛盾化解。“当家长情绪激动的时候，尤其需要网格员在现场有效抚慰和劝导，避免发生激烈的冲突。那时我们组织双方召开协调会，并且多方沟通协调，终于通过其它教培机构接受学员、无偿消课等方式，解决大多数学员的课时问题。对于不愿意协调的，我们也帮助他们走法律援助诉讼来进行维护权益。”在翻转课堂上，刘维平分享了自己的经验和做法。
另外，网格员林焕裕还自创“拉家常”工作法，成为居民眼中的“邻家大哥”，他的一句“给我个面子”，矛盾双方的怨气通常就消解了一半；我们时常将“只要思想不滑坡，办法总比困难多”挂在嘴上的网格员张国欢，在面对疑难复杂邻里纠纷时，机智运用情理法“三结合”疏导方式，屡次成功促使矛盾双方和解。
在心理疏导方面，社区还邀约了彭湃烈士后人彭浩给网格队伍讲授红色故事，激励网格员汲取革命精神力量；并邀约注册心理咨询师、顶级家庭教育指导师吴迪开展《压力管理与情绪调理》讲座。
“心理辅导的内容对我们来说太有用处了。我还记得老师说过的一句话：在调解工作中要‘先处理心情，再处理事情’‘先分析心理状态，再分析事态’，防止矛盾纠纷升级。积极的情感可以提升人的活动能力，而消极的情感则会降低人的活动能力。”陆贤敏说。
立
案件办结时长缩减11小时矛盾纠纷化解率高达99%
一个高效、积极、满意的社区工作团队，是构建和谐社区、提升居民幸福感的关键因素。
之前，因为缺乏一套完整的网格员教育培训体系，也木有固定的培训基地和统一的培训教材，因此处理同一种问题的做法也有区别，很多网格员都是在工作中边摸索、边积累形成“土办法”，缺少专业技能。
大发埔社区“网格微学苑”开办以来，通过点单式教学，开展了40多场培训课程，在综治维稳、信息收集、劳资纠纷处置、安全隐患风险识别、社区治理等方面对网格员进行全面的培训，常态化为网格员“赋能充电”。
除了常规培训外，大发埔社区还创新性搭建了许多学习平台，让网格员在实践中检验学习效果。
好比，挖掘以李显平律师为代表的热心居民，成立了同治理调解工作室，让网格员“跟班”调解复杂案例，累计参与调解各类案件50余宗，真正“见世面”“长才干”；充分施展“支部+物业”作用，聚合御珑豪园热心业主、物业相关责任人等建立“珑中对”议事会，让网格员定期“跟会”，在议事“浸润”中提升解决复杂疑难问题、牵住化解矛盾“牛鼻子”的意识和能力；社区党委还整合深澳党群服务中心阵地资源，缔造心理辅导室、阅览室、自习室等学习场所，让网格员业余时间有地方充电学习，在“思想碰撞”中启迪思路、凝聚共识。
有了“工作指南”作为指导，找准了工作着力点，一批“进得了门、说得上话、办得成事、帮得着群众、顶得住考验”的网格员队伍逐渐凝聚成一股务实而强大的社会治理力量。如今，在大发埔社区网格员参与社区矛盾纠纷处理的400多宗案例中，案件办结时长从平均18小时缩减为7小时，处理效率得到大幅度提升。
近半年时间，尤其是在农贸市场租赁、预付费退费纠纷、建筑工程劳资纠纷等一批群体性事件的处理方面，大发埔社区网格员帮助群众追回工资及工程建设款2000多万元人民币，社区纠纷上交率同比下降60%，矛盾纠纷处理效率同比提升58%，矛盾纠纷化解率高达99%，居民满意度大幅度提升。
值得注意的是，大发埔社区党委总结出装修工程欠薪纠纷、城中村租房押金纠纷、房东超收水电费纠纷、预付费教培机构停业纠纷4类常见案例的处置方法，形成了有效处置矛盾纠纷的技巧和经验。另外，有13篇调解案例被《深圳社区网格管理》采用，涌现了如“耐心劝说6小时，化解男子跳楼危机”的张春玲、解决预付费消费纠纷的张国欢、“极端行为讨货款，暖心劝慰解心结”的刘维平等“网格尖兵”。
通过“网格微学苑”，大发埔社区为网格员通顺了推优晋升通道。除了定期开展“优秀网格员”评选慰问，社区还累计从优秀网格员中推选入党4人、提拔1人、选拔进入社区专职队伍1人，并有6名网格员获评龙岗区网格管理工作先进个人，最大限度激发赋能造成的内生动力。2024年6月，网格员张国欢获得“第叁届全国优秀网格员”称号。
“我们还会探索更多创新形式，好比针对社会对网格员认可度还不高的问题，可以通过举办‘网格开放日’，增进居民对网格员的职业认同和网格化管理工作的领会和支持。还可以扩大‘网格微学苑’的覆盖面，吸纳社区在职党员、楼栋长、物管职员、热心群众、志愿者、安全员等更多的社区能人达人加入进来，激活基层实力‘神经末梢’，凝聚各方力量参与社区建设，实现共治共建共享。”万先海说。
