最近,有电商平台宣布将优化“仅退钱”(“退钱不退货”)策略,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。说白了,“仅退钱”有了一定门槛。(7月29日《工人日报》)
对于“仅退钱”功能,我们其实不陌生。买到货不对板的商品,消费者无须层层申诉,只用“仅退钱”,维护权益就能“一步到位”。客观来讲,这本是多赢的规则:改善用户购物体验,倒逼商家做优品质和服务,提高平台售后效率。可就实际情况看,其实施效果不尽如人意。从“1400元的洗衣机因无法安置被仅退钱”,到“网购11元衣服仅退钱被判赔800元”,仅退钱引发的争议不断。
一是商家“有口难言”。仅退钱一旦被“触发”,部分商家只能“已老实,求放过”,无偿退钱。有的平台虽然允许商家维护权益,但过程复杂、耗时长、收益低。另一是部分消费者薅羊毛“上瘾”。有的用户瞄准规则漏洞,不提供任何凭据就申请仅退钱,造成恶意“零元购”频繁上演。更有甚者,网络上流行起了“仅退钱”教程,好比如何投诉商家、如何利用发货时间差、如何应对客服回电等,详细水平令人咋舌,俨然滋生出了一条灰色产业链。
其实,平台作为裁判方,每一项游戏规则的设定,都应当经过深思熟虑,不能仅考虑规则的理论性,也要充分考虑人性的复杂性。毫无理由的“仅退钱”,实际上就是平台“慷商家之慨”,来“讨好”消费者。这就使得商家陷入了某种“困境”,平台生态亦会受到影响。
一个公平正确的交易机制,不仅要为消费者服务,也应对商家负责,营造良好的营商环境。目前,平台依据评分为仅退钱设置门槛,在一定水平上弥补了规则漏洞。接着,还当跟进后续的监督保障,让优化的举措真正施展实效。如此,仅退钱才能成为支持平台质量保证体系的有益规则。