“今天原本打算开通个人 养老金 资金账户的，却被告知我已经在其它家银行开通过了。才理解存在账户里的钱在退休前取不出来，而且还不能同时再在别的银行办理开户了。”网友小吴在社交平台上发帖吐槽，评论区里很多网友表示自己也遇到了类似情况。
中国证券报记者调研发现，当前，部分银行存在业务人员在客户未知情的情景下，私自为客户开通个人 养老金 资金账户，或隐藏部分信息诱导客户开通账户，从而引发客户投诉的情景。业内人士指出，银行应完善内部风控体系，拓宽消费者维护权益渠道等，维护金融消费者的合法权益。
个人 养老金 开户存乱象
“办银行借款时， 中信银行 在我不知情的情景下，给我开通了个人 养老金 资金账户和信用卡。办业务的时候没发现异常，回家以后在手机App上查询时才发现。我直接把业务经理投诉了，银行说是过几天给我反馈，结果却收到了被投诉的业务经理的电话回访。”陈乾（化名）告诉中国证券报记者，当时办贷款签的材料较多，没有注意审核每个文件的具体内容，以为自己签署的都是贷款合同。
当被问及银行在收到投诉后是怎样回复的，陈乾表示：“业务经理回答得很模糊，并没有承认错误。账户需要去网点才能注销，所以又花时间跑了一趟网点。”中国证券报记者通过 中信银行 官方网站提供的联系方式致电 中信银行 ，该行人士称：“详细情况其实不掌握。假如的确存在，我们行里的要求肯定是需要员工合规操作。但有可能是个别员工出于业绩压力做了这样的事。具体事情也不太了解，不方便多说。”
陈乾的经历其实不是个例，很多消费者都表示自己遇到过类似情况。郑州居民董林（化名）同样告诉中国证券报记者，近日在云闪付添加银行卡时才发现，自己被开通了个人 养老金 资金账户，而此前对此蒙在鼓里。
另外，中国证券报记者在调研进程中还发现，有银行与用人单位合作，批量为单位员工开立个人 养老金 资金账户，但员工对此其实不知情。张静涵（化名）表示，某银行与所在单位合作办理薪资卡，在此进程中银行私自为其开通账户。“我们没有前去制止，银行人员直接就给我们开通了个人 养老金 资金账户，并且告知我们这是正常流程。后面打电话投诉了，第贰天银行的人又来公司给我注销了。”当被问及用人单位是否拥有她的代理授权时，张静涵表示其实不清楚。
诱导客户办理业务屡被投诉
个人 养老金 资金账户具有唯一性，因而成了各家商业银行“抢人大战”的必争之地。但由于投资期限长，很多客户对此存在疑虑。有银行员工对我国证券报记者表示：“任务指标越来越重，开户量由原来每月10户已经增加到每月100户了。完不成的话，不仅会被批判，还会倒扣绩效。确实没办法，但要是跟客户解释的话，就影响开户缴存。”
其实，银行在客户未知情的情景下为其办理其它业务，或未告知客户全部信息便诱导客户办理业务，从而引发客户投诉的现象其实不罕见。9月4日，中国证券报记者以“银行夸大宣传”为关键词搜索某投诉平台时发现，投诉量超1.1万条。涉事银行包含国有行、股份行、城商行。“没有获得该有的知情权”是众多投诉者对银行引发的疑惑之处。
“银行私自开立个人 养老金 资金账户违反法律法规。”巨丰投顾顶级投资顾问翁梓驰告诉中国证券报记者。根据有关规定，代理开立个人 养老金 资金账户的，商业银行应当要求代理人提供代理人、被代理人有效身份证件的复印件、合法的授权委托书等。商业银行对代理人身份信息的核验应比照我申请开立资金账户进行，并联系被代理人进行核对。无法确认代理关系的，商业银行不得办理该资金账户开立业务。
加强金融消费者权益保护
“‘客户被开户’是一种严重侵害消费者权益的不妥行为。”某股份行人士告诉中国证券报记者，一旦发觉有此类行为苗头，该行将第壹时间主动联系客户了解详细情况，如非客户我操作，将与客户一同排查，找到问题根源，堵住日常风险点，并会再次为客户详尽解释账户特性，把选择权交由客户。另外，在实际工作中，该行会不定期甄选一些典型案例，进行工作提示，同时加强主动排查，落实营销环节的顾客意愿确认工作。
当中国证券报记者问及，为企业员工批量开立个人 养老金 资金账户时，如何确保员工完全知晓相关情况时，上述人士表示，该行主要实施以下措施：一是要求营销人员规范确认开户意愿，包含确认企业与员工之间的雇佣关系、核对手机号码是否为申请人我等；二是要求企业员工在提供的身份证明材料上签字并注明用途等；三是账户开立后，将通过电话等方式抽查，核对申请人开户意愿可靠性；四是在批量开户完成后，逐一向客户发送开户成功手机短信息，二次提示客户其个人 养老金 资金账户已经开立。
“如出现此类客户投诉，我行会第壹时间要求相关分支机构与企业及其员工取得联系，做好沟通解释，确认客户真实意愿，如客户需要销户，我行将予以配合。”上述人士说。业内人士指出，客户被私开个人 养老金 资金账户的问题其实不罕见。银行应对此类侵害消费者利益的表现，加大处罚力度；完善银行内部风控体系，从源头处杜绝这种现象；同时拓宽消费者维护权益的渠道以维护金融消费者的合法权益。
数据显示，2023年第壹季度监管职能部门共接收并转送银行业消费投诉超10万件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占比27.7%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占比14.5%。国家金融监督管理总局表示，将严格根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，强化源头治理，改进服务品质，维护好消费者合法权益。
