2021年1月1日，是小米的高光时刻。被誉为小米新十年的首款高端手机小米11正式发布。意没想到的是，随之而来的不只有鲜花掌声，还有一浪高过一浪的消费投诉，因质量问题小米甚至被几次送上热搜。过热、烧WIFI、烧主板成为投诉的主要问题。该系列手机也被戏称为小米冲高路上的“绊脚石”。

　　如今，距离新机首发即将满三年，依据小米对该系列手机的最新售后规定（此前已屡次调整），免费维修或更换主板的政策仅支持36个月。这意味着，到期后，如果再烧主板，需要花费几千元更换。这是消费者无法接受的。在他们当中，有的人已经换了几次主板，甚至每换一次反而坏得更快。“假如一部手机只能用三年，我不愿花4000元买这样一部所谓的高端机。假如提早知道存在烧主板的问题，我也不会选择小米。”有消费者告诉羊城晚报记者，反复坏、反复修，消费者的痛，小米有责任解除。

　　上市两年质量风波未停歇

　　随着免费售后政策即将到期，近期有关小米11的质量维护权益声音又多了起来。在跟小米沟通无果的情景下，许多人选择在黑猫投诉、小红书、微博、抖音等平台进行曝光。

黑猫投诉平台上，部分有关小米11系列手机的投诉

　　在跟网友小艾交流时，她对记者说，手中的这部小米11 Pro是去年2月购买，不幸的是，遇上了该系列手机的“通病”——“过热”问题。“使用进程中，我发觉手机发烧非常严重，正常看网页、打电话、看视频手机就会变得非常热。”小艾说，她没有拿温度计丈量过，但可以直观感受到烫手。“手机充电次数明显增加。开始每天充电两次，一年后每天充电不止五次。”小艾表示，手机发烧已经严重影响了正常使用。通过上网搜索，她发现，有许多网友遇到同样问题，而她最担忧的是接着可能发生的烧WIFI、烧主板等诸多问题。

　　调查发现，在小米11用户中，很多人有过屡次更换主板的经历。另一位网友透露称，自己是小米11的首发用户。手机使用两年后，今年开始频繁出现主板故障。截至9月底，他已经进行了三次主板维修服务，并有一次返厂处理。“现在距离上一次手机维修不足30天，坏得更快了。”在他看来，小米有故意销售缺陷产品之嫌。更让他愤怒的是，针对小米11频繁主板故障，小米客服不承认该故障为产品通病，对于他提出的回收诉求，小米给予的解决方案只是赔礼道歉。

　　还有网友说，她是在去年8月购买的小米11。大约一年时间，已经更换了两次主板。如今再一次出现问题，小米的解决方案只是维修无法更换。也有网友表示，小米拒绝更换的理由是该系列手机已停产。

　　从2021年到现在，有关小米11系列手机的质量风波从未停止，两年多来，已屡次登上热搜。早在2011年4月，小米开创人雷军微博评论区就出现多条网友投诉小米11使用进程中出现问题并要求进行解决。记者查询发现，在黑猫投诉平台，涉及小米11的投诉目前已超2.6万条。网络上，还有多位站长晒出了多个小米11维护权益群的网络截屏图。

　　屡次更改相关售后政策

　　目前，小米官方已屡次更改小米11系列的售后政策。

　　2021年8月6日，《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》发布，提到“近期，我们关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊WIFI问题……出现此类现象的用户，售后检测后支持换新机处理……对于未出现此类问题的用户，存在疑虑的，可申请赠送半年自保服务”。此前售后政策为“7天故障退货，15天换货，一年保修”。

　　2022年9月15日，网上流出的一份小米内部公告显示：小米11后续客诉仅支持维修主板服务，不支持换机与退货处理。若顾客坚持退货可以支持顾客12315投诉，若顾客影响到门店现场运营可进行报警解决。在接受媒体采访时，小米官方未对该内部公告做出回应。但其表示，目前针对用户反馈的质量问题，官方根据“三包”政策的规定提供售后服务，但小米11目前已经停产。

　　2022年11月14日，小米再发公告《关于小米11系列服务政策更新公告》。其中提到“您持有的小米11系列产品……主板免费维修或主板更换服务均延长至自手机激活（即新机第壹次开机接入通讯网络）之日起36个月……不含人为损坏……”

　　免费期倒计时再烧主板要自费

　　这意味着，从现在开始的两个多月后，购买小米11系列的用户，将逐渐达到这“36个月”的期限。以后，再烧主板，需要自费修理。而屡次换主板的经历，让部分小米11用户很焦虑。

　　丢失数据让消费者很“痛”。“频繁手机故障及数据丢失已经严重影响了我的工作和生活。”一位购买小米11 ultra的用户对记者说，使用手机一年多，突然主板烧了，里面的工作录音文件全部丢失。还有一位用户透露，小米换了主板就不提供数据恢复服务。“不到一年，仅10个月主板再次烧了。为啥商品质量问题引发的消费者数据丢失，需要消费者自己承担？”这位用户提出疑问。

　　手机主板相当于人类的大脑，也是手机最值钱的部分。记者以消费者身份从小米客服处得到的回应是，更换小米11的主板价格要2000多元，小米11 Pro则更高。“免费政策到期后，如果再坏，我不愿意花几千元换主板。”有用户表示，手中的小米11就是一块鸡肋，低廉的回收价也让用户们很“痛”。

　　通过一家大型二手回收平台查询发现，当时4400多元购买的小米11（8G+256G）版本，二手机通常可以卖出1000元人民币，如果更换过主板，目前回收价仅为350元。“这个价格甚至比2019年出厂的小米CC9还要低。”记者查询发现，当时售价约2000元的小米CC9，目前仍可卖660元。

　　虽然小米更改了售后政策，但真正想享受也不简单。有网友说，他是在小米线下实体店购买的小米11，购买时没有开发票，现在该店已倒闭无法开发票。现在，小米以没有发票为由，拒绝了他的售后请求。还有一位网友表示，因为手机过热，内屏烧了，主板也坏了。只因手机外屏有一小处破裂，小米也拒绝了免费售后。

　　更让消费者无法接受的是同为小米11系列，但小米11青春版不能享受免费换手机或免费换主板的优惠政策。客服给出的理由是：二者配件不同。

　　“隐藏”的回收方案

　　10月16日，羊城晚报记者联系了小米公关部职员，希望就小米11售后政策是否会进行调整、频繁出现烧主板的原因、更换或维修主板的数量（次数）等进行采访。不过，该职员并未给出明确回复，只称这是一个“老问题”。

　　虽然小米方面始终没有回答小米11系列到底哪里出了事情，但有多位科技站长对此给出解释，疑似设计缺陷或为主要因素。最近，记者在广州天河一家小米实体店以消费者身份走访时，小米职员也表示，小米11问题多，主要是因为手机（设计）太薄了。

　　 北京市 盈科（广州）律师事务所植建丰律师表示，从法律角度看，关于消费者反映的问题应当分成三包期内和三包期外两个方面看：在三包期内，若手机出现屡次维修后仍不能正常使用的，消费者有权要求换货或退货。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条、第十八条和第十九条等规定，在三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的电话。若销售者无同型号同规格商品，消费者不愿换其它的，销售者应当退货；若销售者有同型号同规格商品，而消费者不愿换的，销售者在收取折旧费后，应当退货。在上述进程中，律师提醒消费者应当保存好相关的三包凭据，以便维护权益。

　　梳理发现，目前大部分投诉聚焦在三包期外，即手机使用一年后。植建丰说，在三包期外，是否实行三包规定决定于销售者、生产者的自愿承诺。但《民法典》第壹千二百零六条规定，若涉事产品被证实存在缺陷的，消费者有权向人民法院提起诉讼，要求生产者、销售者及时采取停止销售、警示、召回等补救措施，并对扩大的损害承担侵权责任。

　　通过中国裁判文书网查询发现，目前已经有“三包期外”消费者选择起诉小米要求退还购机款。

　　值得注意的是，小米的售后政策还有“隐藏”方案。有站长通过跟客服“斗智斗勇”最终让小米加钱回收了手机。今年9月，该站长在《我的小米11在两年后终于还是被官方回收了》中透露，在他极力要求退货的情景下，“最后那个（小米客服）专员看我不松口，在和我磨了20分钟后，告知我他们针对小米11，其实还有另外一套处理方案，那就是官方协调第叁方回收平台，在鉴定价格上加1000回收机器。”

　　有业内人士表示，“是否召回”对于小米也是一本经济账。销量越大，召回所面临的损失也会越大。据@小米手机微博披露，发售仅5个多月，小米11系列全球销量就突破了300万台。

　　“36个月”的背后逻辑是啥？或许小米11能让消费者使用三年已经“穷力尽心”。另一边，关于小米6耐用的“神话”却登上了热搜。最近，有测评号发布“2023年还有人用小米6”。跟帖提到，2017年上市的小米6如今仍在使用，它的寿命已超过6年。

　　鉴于小米11的“坑”太多，不止一位“米粉”因此选择“脱粉”。“我是追了十多年的米粉，从小米1开始不断入手小米的产品。第壹次对小米如此失望”“小米的产品我可能还会买，但手机不管性价比再高，我可能也不会再看了”。

　　根据小米业绩披露，2023年第贰季度，小米营业收入673.5亿元人民币，同比下降4%。其中，小米第贰季度智能手机业务营业收入366亿元人民币，同比下降13.4%。

　　来源 | 羊城晚报·羊城派

　　文｜记者吴珊