好的金融保险服务，既要让受众感知温暖，又能够触手可及。

　　运用 大数据 、 云计算 、 区块链 、 人工智能 等前沿技术推动普惠金融保险服务，从数字化到智能化再到智慧化，让服务更便捷一些、更温暖一些，是数字化金融的必由之路。

　　在国家金融监督管理总局重庆监管局指导下， 中国人寿 保险股份有限公司（以下简称“ 中国人寿 寿险”） 重庆市 分公司聚焦金融保险领域中的百姓急难愁盼问题，着力缔造更便捷、更温暖的数字化应用场景，不断提升普惠保险服务水平。

　　人机融合

　　流畅交互问询服务

　　孩子的电子保单在哪里下载？这是医院的住院资料，怎么理赔报案？孩子投保的信息填错了，能更改么？针对群众从投保到理赔环节疑问的“关键小事”，2022年， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司在重庆保险行业率先上线专属企业微信服务平台，通过“小渝”“小莲”两名企业微信客服，确保与群众沟通更顺畅、解答更对路。

　　上线以来，已累计为22万人次客户提供投保流程、产品咨询、理赔指引、销售预约、售后答疑等便捷服务。

　　在智能端口，智能客服对保险知识库进行自主化学习，可以针对关键词进行自助回复。在智能客服顾及不到的地方， 中国人寿 根据实际情况保存相应比例的人工客服，做到人工客服“一键转接”，确保人工客服及时在线。目前，通过智能客服与人工客服密切协作，能覆盖终端用户80%的咨询问题，对于一些常见技术问题解决率达80%，确保给消费者造成更好的问询体验。

　　数字驱动

　　重塑理赔服务体验

　　为群众办好金融服务的实事，理赔服务是一个重要的环节。

　　“如今的理赔的确是快捷了。线上没有上传任何治疗资料，申请不到一分钟，就收到了理赔金！”

　　目前，重庆北碚区澄江镇的陈女士因疾病，在重庆医科大学附属第贰医院住院治疗。出院后，在 中国人寿 职员在线指导下，陈女士通过手机，在“ 中国人寿 寿险”APP中申请理赔。

　　陈女士根据系统指引，简单填入报案信息和理赔授权后，系统智能识别陈女士符合“重庆快赔”服务范畴，自动向陈女士提示“重庆快赔”服务选项。陈女士点击“申请快赔”按钮后，没有提供任何电子或纸质治疗资料，便完成了快赔申请。33秒后，系统自动处理并办结赔案，陈女士收到了9558.82 元医疗理赔金

　　聚焦“医疗+保险+互联网”场景， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司在依法合规的条件下，充分利用医疗 大数据 快速、准确、可靠的优点，为客户提供快捷、温暖的“重庆快赔”服务。客户出院后，直接通过手机端申请“重庆快赔”，即可享受免资料、免临柜、快速给付的理赔服务。今年前八个月，全市已累计有9.8万人次享受到了“重庆快赔”服务，获得赔付超1亿元人民币。

　　“理赔最怕补资料来回跑。” 陈女士表示，过去自己也曾因病住院治疗，由于资料没准备齐全，还跑了2次医院。

　　数字化服务品效的提升，将客户体验从“事后到柜面申请”转为“为客户主动理赔”。在重庆大足， 中国人寿 寿险大足区支公司与大足区人民医院和区中医院开展理赔直付试点。病患在这两家医院住院期间，经理赔服务专员探访，不用提交理赔申请资料，便能在出院医保结算后享受理赔直付服务。今年前八个月， 中国人寿 寿险大足区支公司已主动为650余人次提供理赔直付服务，赔付70余万元人民币，完全做到“让数据多跑路，让百姓少跑腿”。

　　共建共享

　　推进“一条龙”理赔直付服务

　　在重庆，以共建共享推进“一条龙”理赔直付服务的探索正在不断深化，渝快保、基本医保、大病保险实现“一条龙”结算。

　　如何有效满足群众提出的申请流程简单、理赔速度快等服务诉求？2023年6月， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司将“一条龙”理赔直付服务拓展覆盖到学平险承保群众，并在重庆海吉亚医院试点上线。

　　在暂无法开通商保即时结算的医院， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司积极推动“窗口前置”，探索商业保险一条龙理赔服务。例如，在 重庆市 璧山区妇幼保健院支持下， 中国人寿 在院内开设理赔服务窗口，在医保结算后，同步为患者提供商业保险理赔问询、报案、资料递交等一条龙理赔服务。

　　“给孩子办理出院手续，窗口结算就自动报销了其它的相关费用。太省心了。”家住璧山青木关的蒋先生成为“一条龙”理赔直付服务的受益者。

　　7月26日，蒋先生儿子因过敏性紫癜在重庆海吉亚医院住院治疗。蒋先生不仅给儿子买了 重庆市 城镇医保，还买了 中国人寿 学平险。根据以往经验，出院后他需要先在医院办理医保结算，然后复印好病历，再到保险公司提交理赔申请，等待审核通过后，才能完成商保赔付。

　　令蒋先生意外的是，8月1日上午出院结算时，他在医院结账窗口就“一条龙”完成医保、商保、自付同步结算、实时赔付。儿子的总医疗费2548.08元，最终个人支付645.79元。

　　商业健康险是我国多条理医疗保障体系中的重要组成部分。怎样在依法合规的情景下，使医院和保险公司之间的数据共享服务于民？“一条龙”理赔直付服务模式，通过统一出口、统一规则、统一管理，安全、高效、公平地实现了医院和保险公司之间的连接，有效地解决了这一难题。通过该服务，学平险患者大幅节省了时间和精力，实现了“看病结算最多跑一次”的目标。

　　开通学平险“一条龙”理赔直付服务是我国人寿寿险 重庆市 分公司优化金融保险服务体验的行动举措之一。此前， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司还逐渐推出“小额案件高效赔”“特殊客户上门赔”“重大疾病一日赔”等理赔举措。今年一至八月份， 重庆市 分公司共为超过36万人次提供了有速度、有温暖的理赔服务，赔付金额7.77亿元人民币。

　　数字化是缔造全场景“惠民有感”智能服务的“引擎”，而通过“以人民为方向”理念打磨数字化与客户服务细节则是形成数字金融高质量发展的“内核”。未来， 中国人寿 寿险 重庆市 分公司将不断加强数字化赋能，探索保险服务价值链重塑，以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。