12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议现场发布2023年1－10月份汽车实名客诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究的新发现；发布了《汽车用户投诉应对理论与实务》。

　　车质网、凯睿赛驰咨询老总、总裁唐卫国表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上都远超预期，车质网前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。企业应做好载体层和服务层的“破”与“立”，准确捕捉用户新兴需求，实现蜕变，强化服务业务护城河。

　　中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前 新能源 汽车售后服务尚未形成清晰的收益模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一条龙售后服务解决方案。

　　今年，车质网受理的服务领域集中投诉案例规模明显增加，主办方继续通过最新研究报告，厘清抱怨维度变迁，锚定客诉缓解关键项，提出客诉应对新思路。根据《2023年1－10月车质网投诉分析报告》，非 新能源 类型投诉量最多，占比为67.3%，但 新能源 类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点聚焦在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11649个和8938个，后者较2022年更增长近1.5倍。

　　凯睿赛驰咨询顶级副总裁张越对《证券日报》记者表示，每一宗投诉都可能引发大事件，建议企业在宣传中不虚构功能，在销售产品和处理问题时不违背商业伦理。同时，管理层在网络平台发布信息时也把握好度，更好地施展正向作用。在凯睿赛驰咨询研究经理马文潇看来，今年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。

　　会上，主办方还发布了行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。该书由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编著，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员，以经典理论结合54个实战案例，9大类投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。