最近，羊城晚报记者接到部分消费者对知名购票软件淘票票App“退票难”的投诉。
有消费者表示，还未取票和到期，即便电影院已经同意退钱，App上仍显示该电影“不支持退票”且未能退钱。而这些“退改签须知”的相关提示字体较小，很多消费者很难注意到。
记者了解到，在黑猫平台上，淘票票名下的投诉量近30天就逾千条，但截至记者发稿时，尚无一回复和完成。在小红书App上，还有热心网友总结其在淘票票App的“退票攻略”。 
小郑与客服的聊天记录
淘票票千般绕弯不退票
消费者从影院要回退钱
不久前，王先生在淘票票App上遇到了“退票难”的问题。12月24日，他买了一张12月31日上映的电影票，随后发现买错了，淘票票App却表示不支持其退票的诉求。
在致电电影院并取得退票同意后，王先生再度与淘票票App联系，这回，人工客服表示“客服人员也在加班加点跟进处理，会根据开场时间依次处理用户相关诉求”，但需要5天以内的等待时间。“打电话也是那几套话来回说，12315投诉他也不怕，客服回答就挺敷衍的。”王显示无奈地表示。
截至记者采访结束，王先生仍未收到退票的退钱。
无独有偶，消费者小郑也没能在淘票票App上成功退掉99.8元的电影票，不过，在联系影院后，他很快就收到了退钱信息。
小郑对记者说，12月6日，他买了20多天后的电影《一闪一闪亮晶晶》的票。因计划有变，他在次日至13日之间曾屡次联系淘票票App人工客服退票。
小郑向记者展示了其淘票票App的聊天记录，可以看到，尽管人工客服回应“今天会有专员给您回复的”“亲亲小二帮您加急敦促，请您耐心等待哦！有结果会以电话或手机短信方式告知到您”，但在这7天中，小郑既没收到能退票的肯定答复，客服也木有告知通知退票结果的具体时间。小郑被迫改变“策略”，转头联系电影院，并在沟通后直接从电影院方面收回了退钱。
近30天就有逾千条投诉
难被留意的退改签规则
我们时常使用淘票票App的小文是淘麦VIP会员，最近，他却顺畅地退了电影票。为了找出在淘票票App退票难易度的决定性原因，记者也下载了淘票票App。
值得注意的是，在当天第壹次打开App进行付款时，弹出了“退改签服务规范”的提醒窗口。而经过与小文的App页面的详细比对，记者发现，在“立即付款”的页面上方，有一行灰色小字“退改签须知”，点击“退改签须知”后可以看到每部电影的相应情况。另外，在点击“立即付款”后，部分电影则会弹出3秒钟的提示框，其中包含可否退改签。
经提醒，小文这才发现自己当时所选的 广州市 “中都影城（克洛维店）”的电影为“支持退票”“支持改签”。“字比较小，位置也不太明显，平时不会留意到”，他说。其它一些影院则不支持退票或改签、或两者都不支持，例如，小郑当时选择的电影就“不支持退票”。
离电影上映日期还有好几天，真的不能退票么？记者在淘票票App上随机选中了部分电影“不支持退票”的广州飞扬影城-正价IMAX店并致电询问，店员表示，不管在线上平台还是线下购票，在电影开场前，都能联系该电影院交15元退票费或5元改签费实现退改签。随后，记者拨打了阿里影业影院服务电话400-825-9220，客服表示，不管院方情况如何淘票票App退改签规则须以淘票票App为准。同时，记者询问了消费者遇到的“淘票票退改签规则与电影院存在不同”“退改签规则字体和位置不容易被留意到”等诸多问题，截至发稿尚未收到其媒体对接专员的回应，本站将持续跟进报道。而12315热线的客服则对记者说，建议选购“支持退票”的电影票，不然不能确保借助投诉成功退票。
记者经梳理发现，点开小字“退改签须知”能看到，淘票票App的退改签采用了分级机制，分为“支持”或“不支持”退票或改签，同一家影院的不同电影也有可能不同。而在“支持退票”且“支持改签”的情形下，不同电影还有不同样的细则，如有的“未取票开场前24小时以上，免费退票”，有的“未取票开场前24小时以上，退票服务费3元/张”，有的“未取票开场前1小时以上，退票服务费5元/张”等。
另外，退票的分级为普通用户2次/月、淘麦VIP会员5次/月、黑钻会员无限次/月（前2次可免退票费），且此退改签特权需在影院“支持退改签”的条件上才能用。
在黑猫平台上，淘票票名下近30天的投诉量就逾千条，但截至记者发稿时，无一回复和完成。累计投诉量则逾万条，只有1400多条已完成处理。记者了解到，小红书上也集结了很多关于淘票票退票难的投诉帖，还有热心网友总结“退票攻略”。其中有投诉提到“人工客服确认会退钱，电影放映结束之后却发手机短信通知不予退钱”，“电影院和平台都拒绝退票”等。
律师说法：
若电影院同意退票淘票票更无理由拒绝
针对淘票票App上部分电影不支持退票、很难让消费者注意到的“退改签须知”的提醒、设置分级的退改签机制、与线下影院退改签规则存在不同这几个重点问题，记者咨询了 北京市 京师律师事务所钟兰安律师。
钟兰安表示，根据《电影院计算机票务管理系统软件技术规范》的规定，售票软件应具有退票功能并建立相应退票记录。电影院拒绝退票的单向规定其实不符合上述国家技术规范的要求，同时也侵害了消费者的合法权益，其实不具有合法性。若电影院同意退票，淘票票App更无理由拒绝消费者退票申请。这种理由网络技术限制消费者权益的表现违反了我国《消费者权益保护法》和其它法律的规定。
我国《消费者权益保护法》第贰十六规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免去经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不正确的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
钟兰安分析，淘票票App设置了退票和改签的分级，本质是利用技术手段对消费者退票的权利进行限制或让消费者退票承担额外的款项，这种情景就属于利用技术手段进行强制交易，违反了该条的法律规定。
我国《消费者权益保护法》第贰十六条还规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以明显方式提请消费者注意商品或服务的数量和质量、价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并根据消费者的要求予以说明。”
钟兰安表示，有消费者表示淘票票App涉及以上退票信息的“退改签须知”按钮字体较小，位置也不太明显，难注意到，这种行为违反了上述法律规定——格式条款应当予以明显标识。这也无疑侵害了消费者的合法权益。
“互联网企业应当利用技术为消费者提供更优质的服务，而不是利用技术限制消费者的权益，这种短视的非法行为，不仅会受到政府部门的查处，也会遭到消费者的抛弃。”钟兰安说。
新闻加点料
淘票票于2014年上线，是阿里巴巴影业集团旗下的互联网售票业务平台，内地最主要的电影线上售票平台之一。
在《2019胡润全球 独角兽 榜》上，淘票票位列第138位，当时名次相同的还有金山云、马蜂窝、名创优品、苏宁体育、知乎等知名企业，同年被胡润研究院以150亿元人民币估值。
淘票票App的打分系统被很多用户寄予厚望，但曾出现评分方面的问题。2023年9月15日，淘票票正式推出淘麦VIP评分产品，有自媒体称其“或将成为未来电影评分新标准”，以目前正在上映的《海王2》为例，该片淘票票购票评分量、淘麦VIP评分量截至发稿合计超过23万人，显示出较为庞大的用户群体。此前，在淘票票App上，《哪吒之魔童降世》等电影曾疑似一度遭到近20%的恶意评分、无效评分，2019年9月，淘票票称打击了百万次团伙作弊行为，查封了数万个作弊账号，向相关部门提报了数十人的刷分团伙信息。
